Spectos Logo
Quay về Blog

Trải nghiệm khách hàng

Hành vi khách hàng là gì? Cách phân tích hành vi khách hàng

Avatar photo

Van Nguyen

hanh vi khach hang

Hành vi khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần chú trọng nếu muốn nâng cao hiệu quả cho các chiến lược marketing. Việc phân tích chi tiết hành vi khách hàng sẽ tăng cơ hội thành công trong việc quảng bá sản phẩm và thương hiệu tới khách hàng.

Vậy hành vi khách hàng là gì? Quy trình phân tích hành vi khách hàng bao gồm những bước nào? Hãy cùng Spectos tìm hiểu qua bài viết sau.

Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng (customer behaviour) là thuật ngữ để mô tả cách thức mà khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này bao gồm quá trình mà họ tìm hiểu, lựa chọn, sử dụng, và phản hồi về sản phẩm hay dịch vụ đó. 

Trong quá trình này, quyết định mua sắm đóng vai trò trung tâm, thể hiện qua việc lựa chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, dựa trên các yếu tố như nhu cầu cá nhân, thông tin sản phẩm, giá cả, thương hiệu, và đánh giá từ người khác. Bên cạnh đó, thói quen mua sắm, mô hình hành vi thường xuyên hoặc lặp đi lặp lại, cũng phản ánh sở thích và nhu cầu của khách hàng.

Hành vi của khách hàng không chỉ được hình thành từ các quyết định cá nhân mà còn chịu ảnh hưởng bởi nhận thức và thái độ của họ đối với sản phẩm hay dịch vụ. Các yếu tố xã hội và văn hóa như ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè, và môi trường xã hội xung quanh cũng góp phần vào hành vi mua hàng. 

Thêm vào đó, tâm lý của khách hàng, bao gồm động cơ, nhận thức, cảm xúc, và niềm tin cá nhân, đều là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cách họ tương tác với thị trường. Cuối cùng, trạng thái kinh tế, bao gồm khả năng tài chính và điều kiện kinh tế tổng thể, cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ.

hanh vi khach hang la gi

Vì sao cần nghiên cứu hành vi khách hàng?

Nghiên cứu hành vi khách hàng là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh vì nó giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, và hành vi mua sắm của khách hàng nói chung và tệp khách hàng mục tiêu nói riêng.

Thấu hiểu khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng là quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu về cách khách hàng tương tác với sản phẩm và dịch vụ của mình. Quá trình này bao gồm việc theo dõi và đánh giá hành vi mua sắm cũng như sở thích của khách hàng.

Thông qua các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu trực tuyến, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra chân dung khách hàng chi tiết, giúp nhận diện rõ ràng các phân khúc khách hàng và nhu cầu đặc biệt của họ.

Tối ưu chiến lược Marketing

Thông tin về sở thích và nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp thiết kế chiến dịch quảng cáo và tiếp thị hiệu quả hơn, tùy chỉnh nội dung và chọn kênh truyền thông phù hợp. Chẳng hạn, phân tích cho thấy khách hàng ưa thích nội dung hài hước trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể tập trung vào chiến dịch quảng cáo trên nền tảng này.

Hơn nữa, việc phân loại và phân đoạn thị trường dựa trên hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển chiến lược tiếp thị riêng biệt và hiệu quả cho từng nhóm khách hàng tiềm năng. Điều này tối đa hóa hiệu quả chiến dịch, giảm lãng phí tài nguyên và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. 

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp cái nhìn sâu sắc về những gì khách hàng mong đợi và cần từ sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng, sở thích cá nhân, quá trình ra quyết định và các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến khách hàng, doanh nghiệp có thể tinh chỉnh sản phẩm và dịch vụ của mình để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. 

Điều này không chỉ bao gồm việc cải thiện chất lượng sản phẩm, mà còn liên quan đến việc tối ưu hóa quy trình mua sắm, cải thiện giao diện người dùng trên trang web, và tăng cường dịch vụ khách hàng. Việc này giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm mượt mà và dễ chịu hơn, từ đó tăng cường sự hài lòng và gắn kết của khách hàng với thương hiệu.

Dự đoán xu hướng thị trường

Nghiên cứu hành vi khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp dự đoán xu hướng thị trường và nhu cầu tương lai bằng cách phân tích các mẫu hành vi, sở thích, và nhu cầu thay đổi của người tiêu dùng. 
Điều này bao gồm cả việc nhận diện những thay đổi nhỏ nhưng quan trọng trong hành vi mua hàng, từ đó giúp doanh nghiệp thích nghi với thị trường hiện tại và tiên phong trong việc đáp ứng nhu cầu chưa được thỏa mãn, mở ra cơ hội kinh doanh mới.

Phát triển và đổi mới sản phẩm

Nghiên cứu hành vi khách hàng cung cấp thông tin quan trọng để phát triển và đổi mới sản phẩm, giúp doanh nghiệp hiểu và đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Thông tin này cho phép cải tiến sản phẩm hiện tại hoặc phát triển sản phẩm mới, từ thay đổi thiết kế đến cải thiện chất lượng và thêm tính năng. Việc này giúp doanh nghiệp tập trung vào những yếu tố quan trọng nhất, tăng giá trị cho các nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng.

nghien cuu hanh vi khach hang giup cai thien trai nghiem khach hang

Các bước nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu phân tích

Trước tiên, cần xác định rõ mục tiêu của việc phân tích. Mục tiêu có thể là hiểu rõ nguyên nhân khách hàng mua hàng, lý do họ chọn sản phẩm của bạn, hoặc tìm hiểu về hành vi trực tuyến của họ.

Xác định liệu bạn muốn cải thiện doanh số, tối ưu hóa chiến lược marketing, hay cải thiện sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ, bạn muốn biết tại sao doanh số của một sản phẩm cụ thể giảm hoặc nguyên nhân khiến khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Bước 2: Phân loại chân dung khách hàng

Phân loại chân dung khách hàng theo các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích, hành vi mua sắm, v.v. Điều này giúp hiểu rõ hơn về các phân khúc khách hàng khác nhau.

Khách hàng mục tiêu tốt nhất để bạn nghiên cứu và xác định các đặc điểm của họ là những người đang tạo ra doanh thu cao nhất cho bạn – vì cuối cùng, bạn mong muốn có được nhiều khách hàng như thế này càng tốt khi tìm kiếm khách hàng mới.

Bước 3: Thu thập dữ liệu 

Tiếp theo, bắt đầu thu thập dữ liệu của những khách hàng mục tiêu này. Dữ liệu có thể thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như: dữ liệu giao dịch, phản hồi của khách hàng, dữ liệu trực tuyến (trang web, mạng xã hội), và dữ liệu nghiên cứu thị trường.

  • Dữ liệu giao dịch: Thu thập dữ liệu từ các giao dịch mua hàng, hóa đơn, báo cáo bán hàng.
  • Dữ liệu trực tuyến: Phân tích dữ liệu từ website (thông qua Google Analytics, chẳng hạn), mạng xã hội, và các nền tảng trực tuyến khác.
  • Nghiên cứu thị trường và khảo sát: Thực hiện khảo sát khách hàng, nhóm tập trung, và nghiên cứu thị trường để thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng.

Bước 4: Nghiên cứu hành trình khách hàng

Nghiên cứu hành trình khách hàng đóng vai trò trung tâm trong việc phân tích hành vi khách hàng, mang lại hiểu biết sâu sắc về quá trình mua sắm của họ. Qua việc này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, từ đó nhận diện được những điểm chạm quan trọng trong quá trình mua hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu sự phức tạp, và tạo ra một quá trình mua hàng mượt mà hơn. 

Đồng thời, việc nghiên cứu hánh trình khách hàng cũng giúp tăng cường sự gắn kết với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ và thông tin cá nhân hóa. Nó còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc dự báo xu hướng và hành vi mua sắm, qua đó đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn.

Bước 5: Phân tích hành vi khách hàng

Bước cuối cùng, khi đã có đủ dữ liệu về tệp khách hàng mục tiêu, bạn tiến hàng phân tích hành vi của họ. Trong đó, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng như giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, trải nghiệm mua sắm, v.v.

Sau khi phân tích dữ liệu và nắm bắt rõ hành vi của khách hàng, bạn đã sẵn sàng tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho họ. Giờ đây bạn có thể tiến hành các bước nhằm giảm bớt các vấn đề gây trở ngại như việc bỏ hàng vào giỏ nhưng chưa đi đến bước thanh toán, tỷ lệ thoát website cao, khó khăn trong việc liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng,… Từ đó có những giải pháp khắc phục, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng là một khái niệm phức tạp, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, phản ánh sự đa dạng trong cách thức mà người tiêu dùng suy nghĩ, cảm nhận và quyết định mua hàng. 

Vì vậy, có thể nói, quyết định mua hàng có vẻ là ngẫu nhiên của khách hàng thật ra lại bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố. Sự hiểu biết sâu sắc về những yếu tố này giúp doanh nghiệp phát triển chiến lược marketing và sản phẩm phù hợp, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Dưới đây là một số yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng:

Yếu tố cá nhân

Các yếu tố cá nhân như tuổi tác, nghề nghiệp, điều kiện kinh tế, phong cách sống và cá tính có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi tiêu dùng. 

Tuổi và giai đoạn cuộc đời của một cá nhân có thể thay đổi nhu cầu và sở thích của họ, trong khi nghề nghiệp và tình hình tài chính quyết định khả năng chi tiêu và loại sản phẩm họ mua. Phong cách sống và cá tính cá nhân cũng là những yếu tố quan trọng, tác động đến lựa chọn sản phẩm.

Yếu tố xã hội

Bên cạnh đó, yếu tố xã hội như ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè, nhóm xã hội và văn hóa cũng đóng một vai trò không nhỏ. Gia đình và các mối quan hệ xã hội có thể tác động đến quyết định mua hàng thông qua khuyến nghị hoặc áp lực xã hội, trong khi giá trị văn hóa và truyền thống địa phương cũng ảnh hưởng đến loại sản phẩm mà người tiêu dùng ưa chuộng.

Yếu tố tâm lý

Yếu tố tâm lý cũng rất quan trọng trong việc hình thành hành vi khách hàng. Nhận thức và thái độ của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của họ. 

Động cơ mua sắm, dù đó là nhu cầu về an toàn, thú vui, hoặc trạng thái xã hội, cũng thúc đẩy hành vi mua sắm. Kinh nghiệm trước đây và thông tin đã học hỏi cũng là những yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

Yếu tố môi trường

Cuối cùng, yếu tố môi trường như tình hình kinh tế và sự phát triển của công nghệ và truyền thông cũng có ảnh hưởng đáng kể. Tình hình kinh tế tác động đến khả năng chi tiêu cũng như sức mua của khách hàng. Trong khi đó, công nghệ và truyền thông có ảnh hưởng lớn đến phương thức khách hàng tìm kiếm thông tin và tương tác với thương hiệu.

cac yeu to anh huong den hanh vi khach hang

Các kiểu hành vi khách hàng phổ biến

Các loại hành vi khách hàng phổ biến thường được phân loại dựa trên nhu cầu, thói quen, và hành vi mua hàng của họ. Dưới đây là một số loại hành vi khách hàng tiêu biểu:

Dựa trên nhu cầu cố định

Loại hành vi khách hàng dựa trên nhu cầu cố định liên quan đến các hành vi mà khách hàng thể hiện do có những nhu cầu không thay đổi theo thời gian. Đây là những nhu cầu cơ bản và thiết yếu, thường không bị ảnh hưởng bởi xu hướng hay biến động thị trường. Ví dụ, nhu cầu về thực phẩm, nơi ở, hay an ninh cá nhân là những nhu cầu cố định, vì chúng luôn được ưu tiên hàng đầu bất kể mọi hoàn cảnh. 

Tìm kiếm thông tin

Khách hàng này thường dành thời gian để nghiên cứu và so sánh sản phẩm trước khi mua. Họ quan tâm đến thông tin chi tiết về sản phẩm, giá cả, và chất lượng. 

Quá trình này bao gồm việc khách hàng sàng lọc, đánh giá, và so sánh thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như trang web, đánh giá trực tuyến, mạng xã hội, và cả tư vấn từ bạn bè hoặc người thân. Hành vi này phản ánh mong muốn của khách hàng trong việc hiểu rõ hơn về sản phẩm, định giá, chất lượng, tính năng, và các lợi ích khác. 

Theo xu hướng

Loại hành vi tiêu dùng khách hàng dựa theo xu hướng liên quan đến việc khách hàng hành xử và lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên các xu hướng phổ biến hoặc thịnh hành tại thời điểm đó. 

Các xu hướng này có thể bao gồm thời trang, công nghệ, văn hóa, hoặc thậm chí là ý thức về môi trường và xã hội. Khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi quảng cáo, truyền thông xã hội, và ý kiến của người nổi tiếng hoặc người ảnh hưởng, dẫn đến việc họ theo đuổi các sản phẩm và dịch vụ mà họ tin là đang “hot” hoặc thịnh hành.

Theo tình cảm

Hành vi khách hàng dựa trên cảm xúc là những quyết định mua sắm được hình thành và điều khiển bởi cảm xúc hoặc trạng thái tâm lý của họ. 

Một ví dụ điển hình là hành vi mua sắm để giảm stress, nơi khách hàng tìm kiếm sự thoải mái và giảm bớt căng thẳng thông qua việc mua hàng. Trong những trường hợp này, quyết định mua không chỉ dựa trên nhu cầu hoặc logic mà còn bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi cảm xúc như hạnh phúc, buồn bã, hoặc lo lắng.

Theo thương hiệu trung thành

Hành vi khách hàng trung thành với thương hiệu thể hiện qua xu hướng mua sắm sản phẩm từ những thương hiệu họ tin tưởng và đã sử dụng lâu dài. Điều này không chỉ phản ánh sự hài lòng với chất lượng sản phẩm mà còn cho thấy mối quan hệ tin cậy và gắn bó giữa khách hàng và thương hiệu. 

Theo lý tưởng, giá trị sống

Hành vi của khách hàng còn được hình thành dựa trên lý tưởng và giá trị sống mà họ theo đuổi. Chẳng hạn, những người coi trọng sự bền vững và giá trị thường ưa chuộng các sản phẩm thân thiện với môi trường và có nguồn gốc minh bạch. Họ sẵn lòng ủng hộ các thương hiệu đảm bảo rằng sản phẩm của họ không chỉ tốt cho người tiêu dùng mà còn tốt cho cả hành tinh.

Theo cảm hứng

Hành vi khách hàng dựa theo cảm hứng là khi họ thực hiện các quyết định mua sắm một cách bốc đồng, không dựa trên kế hoạch hoặc cân nhắc trước. Điều này thường xảy ra trong các tình huống như khi họ bắt gặp một sản phẩm hấp dẫn hoặc một ưu đãi đặc biệt, khiến họ quyết định mua hàng ngay lập tức mà không cần suy nghĩ kỹ lưỡng. 

Đây là một hành vi phổ biến trong mua sắm, đặc biệt trong thời đại internet khi các ưu đãi và quảng cáo xuất hiện liên tục, kích thích người tiêu dùng ra quyết định nhanh chóng.

Tạm kết

Có thể thấy rằng hành vi khách hàng không chỉ phức tạp mà còn đa dạng và không ngừng thay đổi. Trong tương lai, hành vi khách hàng sẽ tiếp tục biến đổi theo những xu hướng mới và các phát triển công nghệ. 

Vì vậy, việc theo dõi sát sao và thích nghi nhanh chóng sẽ quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Nhưng có một điều chắc chắn là, trung tâm của mọi chiến lược kinh doanh vẫn sẽ luôn là khách hàng – hiểu họ, phục vụ họ và tạo ra giá trị cho họ.

Quản lý Trải nghiệm Khách hàng là việc doanh nghiệp thực sự hiểu suy nghĩ và hành động của khách hàng, quan trọng nhất là hiểu cách họ tương tác với doanh nghiệp qua các điểm chạm trong hành trình khách hàng (Customer Journey).

Bài viết liên quan