Spectos Logo
Quay về Blog

Trải nghiệm khách hàng

Bí quyết thiết kế khảo sát trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp

Avatar photo

Van Nguyen

cach thiet ke khao sat trai nghiem khach hang

Khi thiết kế một cuộc khảo sát trải nghiệm khách hàng, mục tiêu của bạn là tạo ra khách hàng hạnh phúc hơn, người tham gia khảo sát tự nguyện và cuối cùng là một doanh nghiệp thành công hơn. Dưới đây là hướng dẫn tối ưu để thiết lập một cuộc khảo sát trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Khảo sát trải nghiệm khách hàng là gì?

Khảo sát trải nghiệm khách hàng (customer experience survey) là một bảng câu hỏi được sử dụng để khám phá trải nghiệm của khách hàng bằng cách hỏi khách hàng cảm thấy như thế nào về chất lượng dịch vụ. Thông thường, nó được doanh nghiệp sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tìm ra chỗ cần phải cải thiện để đạt được hoặc duy trì CX tốt.

Tại sao nên sử dụng khảo sát trải nghiệm khách hàng?

Khảo sát trải nghiệm khách hàng giúp bạn đo lường tổng quan về tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng hiện tại của mình.

Trải nghiệm là cảm nhận của mỗi cá nhân, và đó là lẽ tự nhiên khi mỗi khách hàng sẽ có phản hồi khác nhau. Chính vì vậy, bạn nên hỏi càng nhiều người càng tốt để có một mẫu đại diện của khách hàng chuẩn xác nhất. Kết quả sẽ cho bạn thấy các xu hướng tổng thể như điểm chạm CX tốt nhất của bạn nằm ở đâu hay tại nơi nào và bằng cách nào bạn có thể cải thiện nó.

Khảo sát trải nghiệm khách hàng cũng có thể giúp bạn tìm hiểu loại kỳ vọng mà khách hàng của bạn đặt ra và liệu rằng những kỳ vọng này đã được đáp ứng hay chưa.

Khi khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với trải nghiệm của họ, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tốt của họ với bạn bè, gia đình và cộng đồng. Điều này tạo ra một hiệu ứng lan truyền tích cực, giúp doanh nghiệp của bạn thu hút khách hàng tiềm năng mới và vượt qua đối thủ cạnh tranh.

Cách chọn câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng phù hợp

Các câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng nên cung cấp đủ thông tin để bạn có thể hành động, nhưng không nên quá tải đối với người tham gia khảo sát đến mức họ mất tập trung – hoặc thậm chí bỏ cuộc.

Khảo sát trải nghiệm khách hàng có hai mục đích chính:

  1. Tìm hiểu cách khách hàng nghĩ và cảm nhận về thương hiệu của bạn.
  2. Đo lường tiến bộ theo thời gian bằng cách định lượng hiệu suất trong các đơn vị có thể đo lường.

Với điều đó trong tâm trí, hãy cố gắng bao gồm một sự kết hợp giữa các câu hỏi dựa trên số liệu, cho phép khách hàng của bạn có không gian để tự mình diễn đạt.

Các phương pháp đo lường chỉ số CX có thể bao gồm:

  • NPS (Net Promoter Score): Dùng để đo sự trung thành của khách hàng và sự ủng hộ thương hiệu
  • CSAT (Customer Satisfaction Score): Dùng để đo mức độ bạn đang đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
  • CES (Customer Effort Score): Dùng để tìm hiểu xem giao dịch có mượt mà và dễ dàng không
  • Các câu hỏi sử dụng thang điểm Likert: Cho phép khách hàng thể hiện mức độ đồng tình hoặc không đồng tình 
  • Các câu nhiều lựa chọn: Cho phép người tham gia chọn một hoặc nhiều câu trả lời từ danh sách
  • Các trường văn bản mở: Cung cấp thông tin sâu sắc mà khó có thể thu thập được từ các câu hỏi đóng. Và với các công cụ như phần mềm phân tích văn bản, việc phân tích và trích xuất thông tin và hành động từ hàng ngàn phản hồi văn bản mở giờ đây trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Đọc thêm: Các chỉ số trụ cột trong đo lường Trải nghiệm khách hàng

Cách thiết kế khảo sát trải nghiệm khách hàng tối ưu

Như với bất kỳ loại khảo sát nào, hãy đảm bảo bạn tuân theo các nguyên tắc tốt nhất để nghiên cứu của bạn thành công nhất có thể. Chúng tôi đề xuất rằng bạn nên:

Làm cho bảng khảo sát ngắn gọn

Việc thực hiện khảo sát đòi hỏi sự cố gắng của người tham gia, vì vậy hãy giữ bảng câu hỏi của bạn ngắn gọn và thẳng thắng nhất có thể. Hạn chế số lượng từ 10-15 câu hỏi.

Bạn nên đảm bảo rằng mỗi câu hỏi đều mang tính quan trọng và cung cấp thông tin cần thiết cho mục tiêu nghiên cứu của bạn, nhưng vẫn phải đảm bảo rằng nó đơn giản và dễ hiểu cho người tham gia.

Sử dụng ngôn ngữ đơn giản

Viết bằng ngôn ngữ người dùng, xem xét về mức độ giáo dục và hiểu biết của những khách hàng tham gia khảo sát. Giữ cho ngôn từ rõ ràng và trực tiếp.

Đối với một bảng khảo sát dành cho một nhóm người không chuyên về chủ đề cụ thể, hãy tránh sử dụng các thuật ngữ kỹ thuật phức tạp và thay vào đó, sử dụng ngôn ngữ phổ thông dễ hiểu. Bằng cách này, bạn sẽ giúp đảm bảo rằng mọi người tham gia khảo sát có thể hiểu rõ các câu hỏi và cung cấp phản hồi chính xác và có giá trị.

Cá nhân hóa

Hãy điều chỉnh ngôn ngữ, ví dụ và hình ảnh sao cho phù hợp nhất với từng nhóm khách hàng mục tiêu.

Ví dụ, nếu bạn đang tiếp cận các đối tượng gen Z, bạn nên sử dụng ngôn ngữ trẻ trung, hài hước và sử dụng các ví dụ từ cuộc sống hàng ngày của họ.

Trong khi đó, nếu đối tượng khách hàng doanh nghiệp của bạn là các chuyên gia trong lĩnh vực kỹ thuật, bạn cần sử dụng ngôn ngữ chuyên môn, cung cấp ví dụ cụ thể từ ngành công nghiệp của họ và sử dụng hình ảnh hoặc biểu đồ kỹ thuật để minh họa ý của bạn.

Tập trung vào một chủ đề cho mỗi câu hỏi

Đừng bao giờ cố gắng đặt nhiều hơn một chủ đề hoặc ý kiến vào một câu hỏi duy nhất – ngay cả khi bạn cảm thấy bị ràng buộc bởi độ dài của khảo sát. Vì điều này sẽ làm lộn xộn dữ liệu của bạn.

Tránh thiên vị

Hãy kiểm tra khảo sát của bạn cẩn thận để đảm bảo không có câu hỏi dẫn dắt hoặc sử dụng từ ngữ tích cực/tiêu cực có thể ảnh hưởng đến người tham gia.

khao sat trai nghiem khach hang la gi

Tuyệt đối tránh sử dụng các cụm từ có thể gây ra sự thiên vị hoặc tạo ra suy nghĩ định kiến từ phía khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng đến tính chính xác và đáng tin cậy của dữ liệu thu thập được. Đồng thời, đảm bảo rằng câu hỏi được sắp xếp một cách logic và hợp lý, không gây hiểu nhầm hoặc khó hiểu cho họ.

Giữ các yếu tố gây xao lẫn ở mức tối thiểu

Sử dụng các kiểu chữ đơn giản và rõ ràng, không nên sử dụng hình ảnh hoặc minh họa trừ khi chúng có ý nghĩa đối với một câu hỏi cụ thể.

Việc này giúp tối ưu hóa sự tập trung của khách hàng, tránh sự phân tâm hoặc hiểu nhầm do các yếu tố ngoại vi. Bằng cách này, bạn có thể đảm bảo rằng thông điệp của bạn được truyền đạt một cách rõ ràng và hiệu quả nhất có thể.

Thời điểm gửi khảo sát trải nghiệm khách hàng

Khung thời gian vàng cho nghiên cứu khảo sát có thể thay đổi tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh, tài nguyên và đối tượng mục tiêu của bạn. Một số khảo sát về sự hài lòng của khách hàng chỉ hợp lý vào một thời điểm cụ thể, trong khi các cuộc khảo sát khác lại tổng quát hơn và có thể được gửi định kỳ. Ví dụ:

Đánh giá sau mua hàng

Thông thường, việc gửi khảo sát CX nên được thực hiện ngay sau khi khách hàng nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc ngay sau khi trải qua trải nghiệm mua sắm. Tuy nhiên, thời điểm cụ thể có thể thay đổi tùy thuộc vào loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã mua.

Chẳng hạn như, nếu khách hàng mua một đôi giày thể thao, việc gửi cuộc khảo sát ngay sau khi họ nhận được sản phẩm có thể hữu ích để thu thập ý kiến ​​của họ về chất lượng, thoải mái và phong cách của giày.

Ngược lại, nếu họ mua một chiếc xe hơi mới, việc đánh giá sau mua hàng có thể được thực hiện sau một thời gian sử dụng đủ để khách hàng có thể đưa ra đánh giá toàn diện về hiệu suất, tính năng và dịch vụ hậu mãi.

Khảo sát sự hài lòng định kỳ

Cuộc khảo sát định kỳ cung cấp phản hồi liên tục về sự hài lòng đối với đánh giá sau khi mua hàng trong suốt vòng đời của khách hàng. Một cuộc khảo sát hàng năm về khách hàng là một ví dụ về khảo sát sự hài lòng định kỳ.

Ngoài việc thực hiện khảo sát hàng năm, việc tổ chức các cuộc khảo sát sự hài lòng định kỳ có thể được thực hiện theo chu kỳ ngắn hơn, như mỗi quý hoặc 6 tháng một lần, tùy thuộc vào mục tiêu cụ thể và đặc điểm của doanh nghiệp. Việc này giúp cập nhật thông tin và phản hồi của khách hàng một cách thường xuyên, từ đó cho phép doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược và hành động của mình một cách linh hoạt và nhanh chóng.

Hãy nhớ, nếu bạn đang gửi các cuộc khảo sát định kỳ, mục tiêu là thu thập dữ liệu tương đương, vì vậy hãy đảm bảo rằng bảng câu hỏi của bạn đồng nhất và hạn chế việc điều chỉnh hoặc thay đổi bất kỳ điểm nào trừ khi chúng thực sự cần thiết. Thậm chí thay đổi thứ tự câu hỏi cũng có thể ảnh hưởng đến kết quả của bạn.

Lựa chọn các kênh phân phối khảo sát trải nghiệm khách hàng

Bạn muốn khảo sát của mình xuất hiện ở đâu? Ngày nay, bạn có thể thu thập phản hồi từ khách hàng ở gần như bất kỳ điểm chạm nào trong hành trình của họ, bằng cách sử dụng một loạt các kênh khác nhau (với thêm nhiều kênh mới xuất hiện liên tục). Phạm vi của các kênh có thể bao gồm:

  • Mạng xã hội
  • Email
  • Website khảo sát
  • Ứng dụng di động
  • SMS
  • Chatbot tích hợp
  • Thư
  • Trực tiếp
  • Máy tính bảng hoặc màn hình cảm ứng trong cửa hàng
  • Nút bấm vật lý trong cửa hàng

Tóm lại, bạn có thể dễ dàng khảo sát khách hàng của mình bất kỳ nơi nào họ đang có mặt.

Dù người tham gia lựa chọn thời gian và địa điểm để tham gia vào cuộc khảo sát của bạn, kết quả luôn nên có sẵn thông qua một nền tảng tập trung, nơi bạn có thể tổng hợp các phản hồi của mình và tiến hành phân tích dữ liệu.

Phân tích kết quả khảo sát

Việc phân tích kết quả cuộc khảo sát và biến dữ liệu thành hành động mục tiêu là bước quan trọng để đảm bảo rằng thông tin thu thập được từ khảo sát được sử dụng một cách hiệu quả.

Trước khi làm điều này, việc quét dữ liệu khảo sát là rất quan trọng. Điều này sẽ giúp bạn loại bỏ bất kỳ phản hồi nào từ “người hài lòng” – những người tham gia cuộc khảo sát mà không tương tác một cách có ý nghĩa – họ có thể gây biến đổi dữ liệu của bạn. Đó có thể là những cá nhân liên tục chọn “không biết” hoặc đồng ý với tất cả câu hỏi.

phan tich ket qua customer experience survey

Sau đó, bạn đã sẵn sàng xử lý và nghiên cứu insight khách hàng thu thập được và dùng chúng cho việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Tạm kết

Việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng một doanh nghiệp thành công. Khảo sát trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp bạn thu thập thông tin quan trọng mà còn cho phép bạn tạo ra một môi trường giao dịch tích cực cũng như tạo lòng trung thành từ phía khách hàng.

Qua các bí quyết đã được đề cập trong bài blog này, Spectos hy vọng rằng bạn đã có cái nhìn tổng quan hơn về cách xây dựng một cuộc khảo sát khách hàng hiệu quả.

Spectos cung cấp các giải pháp customer experience management (CEM) cho doanh nghiệp như Giao tiếp Khách hàng hay Quản lý Khiếu nại. Với sự kết hợp giữa công nghệ tiên tiến và sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của doanh nghiệp tại Việt Nam, chúng tôi cam kết cung cấp các giải pháp linh hoạt và hiệu quả để giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu suất kinh doanh.

Bài viết liên quan