Spectos Logo
Quay về Blog

Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là gì? Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Avatar photo

Ngoc Le

trai nghiem khach hang cx

Trải nghiệm khách hàng không chỉ nói về cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng. CX còn liên quan đến những cảm xúc mà doanh nghiệp mang lại đến người tiêu dùng – cảm nhận của khách hàng về thương hiệu có tích cực không? Hãy cùng Spectos tìm hiểu về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và cách nó ảnh hưởng đến sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience hay gọi tắt là CX) là ấn tượng mà khách hàng có về một thương hiệu cụ thể sau tất cả các lần tương tác mà khách hàng có với thương hiệu đó trong mọi giai đoạn của hành trình khách hàng. Nói một cách dễ hiểu hơn, trải nghiệm khách hàng là ấn tượng tổng thể của khách hàng về một thương hiệu nhất định, được rút ra từ sau nhiều lần tiếp xúc.

Những tiếp xúc này có thể là khi khách hàng tìm hiểu về thương hiệu qua trang web, khi họ nói chuyện với nhân viên, trò chuyện với chatbot, sử dụng sản phẩm, hay thậm chí là trải nghiệm sau bán hàng của họ. Mỗi tương tác tại các điểm chạm khác nhau đều có ảnh hưởng đến cảm nhận cuối cùng của khách hàng và quyết định liệu họ sẽ tiếp tục ủng hộ thương hiệu hay không.

Bạn nên nhớ rằng customer experience không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn; đó là sự tích lũy của những ấn tượng từ các tương tác theo thời gian. Điều này đặt ra thách thức quan trọng cho các doanh nghiệp: làm thế nào để duy trì và liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Đọc thêm: Nắm bắt công nghệ để tối ưu Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

Phân biệt Trải nghiệm khách hàng và Chăm sóc khách hàng

Khái niệm trải nghiệm khách hàng (customer experience) hay bị nhầm với khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng (customer service). Cả hai thuật ngữ này đều đề cập đến các khía cạnh trong việc tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tập trung vào việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này có thể bao gồm việc giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, cung cấp thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ, và giải quyết các vấn đề kỹ thuật.

Về bản chất, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần trong hành trình của khách hàng. Customer service mang tính phản ứng vì nó bắt nguồn từ việc hướng dẫn khách hàng giải quyết vấn đề của họ.

Ngược lại, trải nghiệm khách hàng được xây dựng trước, không chỉ là việc cung cấp sự hỗ trợ khi khách hàng cần. Trong CX, doanh nghiệp không chỉ giải quyết vấn đề khi chúng phát sinh mà còn nỗ lực để ngăn chặn chúng từ việc xảy ra, tạo điều kiện cho một môi trường mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ trơn chu và thú vị nhất có thể.

Tầm quan trọng của Trải nghiệm khách hàng

Việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng không chỉ mang lại sự hài lòng ngay lập tức mà còn tạo ra những ảnh hưởng tích cực lâu dài đến quan hệ doanh nghiệp và khách hàng. Cụ thể, các lợi ích của việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt đem lại cho doanh nghiệp là:

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng ở mức độ cực kỳ hài lòng sẽ là khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Tỷ lệ chuyển đổi trung bình của khách hàng trung thành là 60% đến 70%, trong khi tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng mới là 5% đến 20%.

Su hai long cua khach hang

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Nâng cao trải nghiệm khách hàng giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Và chỉ cần tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể dẫn đến gia tăng lợi nhuận kinh doanh từ 25% đến 95% cho doanh nghiệp.

Cải thiện sự ủng hộ dành cho thương hiệu

78% khách hàng đã hủy bỏ một giao dịch dự định vì trải nghiệm kém.

thuong hieu uy tin cx tuyet voi

Con số này chỉ ra rằng, dù doanh nghiệp có cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt, nhưng nếu khách hàng không hài lòng với trải nghiệm của họ, họ có thể quyết định rời bỏ mà không hề do dự.

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Hơn nữa, chi phí để có được một khách hàng mới đắt gấp 6-7 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại.

Tạo ra các lời giới thiệu truyền miệng

Khách hàng hài lòng thường có xu hướng chia sẻ kinh nghiệm của họ với bạn bè, người thân, tạo ra hiệu ứng domino của lời giới thiệu tích cực. Các đánh giá và phản hồi của khách hàng có thể lan truyền nhanh chóng qua các kênh truyền thông xã hội, đặc biệt là trong thời đại công nghệ số ngày nay.

Những lời giới thiệu từ khách hàng hiện tại có thể tạo ra một làn sóng tích cực, thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng và giúp mở rộng cơ sở khách hàng của doanh nghiệp một cách tự nhiên và hiệu quả.

Tạo hình ảnh thương hiệu uy tín

Hình ảnh thương hiệu rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Khi người tiêu dùng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, họ không chỉ mua sản phẩm hay dịch vụ đó; họ đang mua những gì thương hiệu của bạn đại diện.

Bạn hãy thử tưởng tượng: cùng là một sản phẩm trên thị trường, nhưng thương hiệu A được biết đến với một hình ảnh tích cực hơn so với thương hiệu B. Trong tình huống này, khách hàng thường sẽ ưa chuộng sản phẩm của thương hiệu A hơn.

Tăng lòng trung thành

Tính trung bình, giá trị của các khách hàng trung thành cao hơn gấp 10 lần so với khi họ lần đầu tiên mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.

Bên cạnh việc khách hàng trung thành thường ưu tiên mua từ những thương hiệu mà họ tin tưởng, họ cũng sẵn lòng ủng hộ doanh nghiệp của bạn hơn. Với sức ảnh hưởng của mạng xã hội, bất kỳ ai có máy tính hay smartphone đều có thể trở thành nhà tiếp thị cho thương hiệu của bạn.

Nguyên nhân thất bại phổ biến khi xây dựng trải nghiệm khách hàng

Một khách hàng có trải nghiệm kém có thể gây tổn thương đến hình ảnh thương hiệu, dẫn đến việc họ rời bỏ hoặc đăng những đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội. Do đó, việc hiểu và tránh những lỗi thường gặp trong khi xây dựng trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết cho những doanh nghiệp muốn tồn tại và thành công trong thị trường cạnh tranh ngày nay.

Thiếu sự cá nhân hóa

Đây chính là một trong những lỗi phổ biến nhất khi xây dựng customer experience – thiếu sự giao tiếp cá nhân hóa. Đặc biệt là trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, khách hàng mong đợi các tương tác được tùy chỉnh để phản ánh nhu cầu và sở thích cá nhân của họ. Họ muốn cảm thấy được đối xử như những cá nhân riêng biệt, không chỉ là một con số trong cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp.

Thời gian chờ đợi lâu

Một lý do khác khiến trải nghiệm khách hàng kém là thời gian chờ đợi lâu. Bất kể đó là việc chờ đợi ở cửa hàng, trong khi gọi điện đến dịch vụ khách hàng hay khi tải trang web, thời gian chờ đợi quá lâu có thể tạo ra ấn tượng tiêu cực đối với khách hàng.

Trong thế giới phát triển nhanh chóng ngày nay, khách hàng đánh giá cao những doanh nghiệp tôn trọng thời gian của họ và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sự chậm trễ trong phục vụ có thể gây ra cảm giác khó chịu và thất vọng cho khách hàng. Hậu quả là, họ có thể đặt câu hỏi về sự hiệu quả và đáng tin cậy của doanh nghiệp đó.

Bạn có thể cân nhắc sử dụng phương pháp nghiên cứu thị trường Mystery Shopping để đánh giá trải nghiệm khách hàng thực của doanh nghiệp.

Trong trường hợp này, các mystery shoppers sẽ vào vai khách hàng và đánh giá các khía cạnh như thời gian chờ đợi, thái độ của nhân viên và chất lượng dịch vụ. Việc này giúp doanh nghiệp nhận ra những điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng và thực hiện các biện pháp cải thiện kịp thời.

Không chăm sóc khách hàng trên đa kênh

Giờ đây khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp trên nhiều kênh – online, tại cửa hàng, trên ứng dụng di động, qua mạng xã hội, qua điện thoại và v.v. Việc không cung cấp trải nghiệm đa kênh liền mạch có thể dẫn đến thiệt hại đáng kể cho doanh nghiệp.

Ví dụ: nếu khách hàng thêm mặt hàng vào giỏ hàng trên trang web của doanh nghiệp nhưng không thể truy cập vào cùng một giỏ hàng trên ứng dụng di động, điều đó sẽ dẫn đến trải nghiệm rời rạc và gây khó chịu.

Đội ngũ nhân sự thiếu chuyên nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt đại diện cho doanh nghiệp. Nếu đội ngũ nhân sự kém chuyên nghiệp, cư xử thiếu lịch sự hoặc có hành động không chuẩn mực với khách hàng, thì dù sản phẩm tốt đến đâu khách hàng cũng không mong muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm của thương hiệu đó.

Hành vi và thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng phản ánh trực tiếp đến doanh nghiệp. Bất kỳ trải nghiệm tiêu cực nào cũng có thể ảnh hưởng sâu sắc đến lòng trung thành của khách hàng. 

Chi phí ẩn

Sự minh bạch trong giá cả là một phần quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao và mong đợi thông tin rõ ràng, rõ ràng về tổng chi phí của sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì vậy, việc doanh nghiệp bổ sung thêm phí hoặc lệ phí khi thanh toán có thể dẫn đến cảm giác bị phản bội và thất vọng ở khách hàng.

Các xu hướng trải nghiệm khách hàng 2024

Hãy cùng xem các xu hướng dịch vụ khách hàng cho năm 2024 và phân tích lý do tại sao mỗi xu hướng lại quan trọng và doanh nghiệp của bạn có thể hưởng lợi như thế nào từ xu hướng đó.

Trí tuệ nhân tạo (AI)

Xu hướng sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) trong CX đang trở thành một phần không thể thiếu của nhiều chiến lược kinh doanh hiện đại. AI cung cấp khả năng tự động hóa và cá nhân hóa, giúp các doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm khách hàng tốt hơn và hiệu quả hơn.

Một trong những ứng dụng phổ biến của AI trong trải nghiệm khách hàng là hệ thống chatbot thông minh. Những chatbot này được lập trình để hiểu và phản hồi tự nhiên với các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng, cung cấp hỗ trợ ngay lập tức và 24/7 mà không cần sự can thiệp của con người. Điều này giúp tăng cường tương tác và tiện ích cho khách hàng mà không tăng thêm chi phí hoặc tạo ra sự chậm trễ.

Ngoài ra, AI có thể được sử dụng để dự đoán hành vi của khách hàng và đưa ra các gợi ý cá nhân hóa. Từ việc đề xuất sản phẩm phù hợp đến việc tùy chỉnh nội dung quảng cáo, AI có thể giúp các doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi và tạo ra các trải nghiệm mua sắm đáng nhớ cho khách hàng.

trai nghiem khach hang va tri tue nhan tao AI

Trong tương lai, sự tích hợp của AI vào trải nghiệm khách hàng sẽ ngày càng trở nên phổ biến và tiên tiến hơn, giúp tăng cường tương tác, tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu suất kinh doanh.

Công nghệ tự phục vụ

Công nghệ tự phục vụ (self service) đang đem lại những đổi mới tích cực cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Đối với doanh nghiệp, nó mang lại hiệu suất tối ưu và giảm thiểu chi phí nhân công. Đối với khách hàng, việc áp dụng công nghệ này tạo điều kiện mua sắm thuận tiện và thú vị hơn bao giờ hết.

Theo báo cáo của Zebra Technologies, sự hài lòng của khách hàng đã được cải thiện đáng kể khi các nhà bán lẻ áp dụng công nghệ tự phục vụ. Ngày càng nhiều khách hàng phát triển thói quen tự phục vụ, và các giải pháp “tự mình làm” (DIY – do it yourself) đang trở nên phổ biến trong các cửa hàng toàn cầu.

Công nghệ tự phục vụ không chỉ giúp giảm bớt gánh nặng công việc cho nhân viên cửa hàng, mà còn tạo ra thêm thời gian để tập trung vào việc cải thiện hiệu suất và cung cấp hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng.

Cá nhân hóa

Mọi khách hàng đều muốn cảm thấy mình đặc biệt và được quan tâm đến.

Việc tạo CX được cá nhân hóa có thể bao gồm những thứ như:

  • Gửi thông báo và gợi ý sản phẩm/dịch vụ dựa trên lịch sử mua hàng hoặc quan tâm của khách hàng.
  • Tạo ra các ưu đãi hoặc chương trình khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho từng khách hàng dựa trên insight của họ và hành vi mua hàng trước đó.
  • Tạo ra trang web và ứng dụng di động cá nhân hóa, cho phép khách hàng tùy chỉnh trải nghiệm của họ theo sở thích và nhu cầu cụ thể.
  • Tạo ra các sự kiện hoặc chương trình trải nghiệm độc đáo dành riêng cho từng nhóm khách hàng, tạo điểm nhấn và kỷ niệm đáng nhớ.

Theo nghiên cứu từ McKinsey, 71% khách hàng mong đợi sự tương tác cá nhân hóa với doanh nghiệp. Thậm chí, 76% khách hàng cảm thấy thất vọng nếu họ không được trải nghiệm điều này.

Đọc thêm: 5 Bước Cá Nhân Hoá Trải Nghiệm Khách Hàng Hiệu Quả

Bảo mật thông tin cá nhân

Khi việc cá nhân hóa ngày càng phổ biến hơn, các biện pháp bảo vệ quyền riêng tư của người tiêu dùng trở nên cực kỳ quan trọng.

Với việc cookie của bên thứ ba sắp bị khai tử cùng với mối lo lắng ngày càng tăng về an toàn dữ liệu online, các nhà doanh nghiệp phải đảm bảo sự riêng tư của khách hàng không chỉ với dữ liệu nhạy cảm mà còn với thông tin cá nhân thông thường.

Để đáp ứng yêu cầu của trải nghiệm khách hàng hiện đại, các tổ chức phải tăng cường các biện pháp bảo vệ dữ liệu của khách hàng.

Điều này có thể bao gồm việc sử dụng mã hóa, bảo vệ chống phần mềm độc hại, và các biện pháp phòng chống virus. Sự vi phạm dữ liệu có thể dẫn đến mất mát lớn về khách hàng và uy tín doanh nghiệp, vì vậy việc đảm bảo tính bảo mật của thông tin cá nhân là điều không thể phủ nhận.

Tạm kết

Mang lại trải nghiệm tích cực đến với khách hàng không chỉ là trách nhiệm của một bộ phận hay một nhóm nhân viên cụ thể. Để thực sự thành công, việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt phải được “nhúng sâu” vào văn hóa tổ chức, từ đội ngũ nhân sự cho đến mỗi quyết định chiến lược của doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp không thể bỏ qua tầm quan trọng của việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trong thị trường cạnh tranh ngày nay. Khách hàng hiện đại không chỉ đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp dựa trên chất lượng, mà còn dựa trên trải nghiệm tổng thể mà họ nhận được từ việc tương tác với thương hiệu đó.

Với những lợi ích to lớn mà việc xây dựng CX tốt mang lại, không có lý do gì mà các doanh nghiệp không đặt việc này vào trung tâm của chiến lược kinh doanh của mình. Hãy liên hệ và tìm hiểu thêm về giải pháp Quản lý Trải nghiệm Khách hàng của chúng tôi.

Bài viết liên quan