Spectos Logo
Quay về Blog

Trải nghiệm nhân viên

Quy trình xây dựng trải nghiệm nhân viên hiệu quả

Avatar photo

Van Nguyen

Quy trình xây dựng trải nghiệm nhân viên hiệu quả

Tỷ phú Richard Branson đã từng nói rằng: “Khách hàng không đến trước. Nhân viên đến trước. Nếu bạn chăm sóc nhân viên của mình, họ sẽ chăm sóc khách hàng của bạn”. Câu nói của ông cho thấy nhân viên đã, đang và luôn đóng vai trò quan trọng bậc nhất để doanh nghiệp duy trì đà phát triển và lớn mạnh từ sâu bên trong. Vậy làm thế nào để xây dựng quy trình trải nghiệm nhân viên hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu tất cả những điều cần biết về quy trình xây dựng trải nghiệm nhân viên qua bài viết sau.

Trải nghiệm nhân viên là gì?

Trải nghiệm nhân viên (Employee Experience – EX) là hành trình của nhân viên trong một công ty hay tổ chức. Nó bao gồm mọi tương tác xảy ra trong vòng đời của nhân viên (employee life circle), cùng với những trải nghiệm liên quan đến vai trò của họ trong công việc, không gian làm việc, người quản lý và phúc lợi.

Từ lúc nhân viên xem tin tuyển dụng cho đến thời điểm họ rời khỏi công ty, mọi thứ mà nhân viên học, làm, nhìn thấy và cảm nhận đều góp phần tạo nên trải nghiệm nhân viên. Để trở nên thành thạo trong việc quản lý trải nghiệm nhân viên, doanh nghiệp phải lắng nghe nhân viên của mình ở từng giai đoạn trong employee life circle, xác định điều gì quan trọng nhất để tạo ra trải nghiệm riêng biệt, cá nhân hóa.

Không khó để thấy trải nghiệm nhân viên là nền tảng của hiệu suất kinh doanh. Nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải tiến sản phẩm hay xây dựng thương hiệu, tất cả đều cần đến thành quả lao động của nhân viên. Chính trải nghiệm của họ – tích cực và tiêu cực – đều sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến sự thành bại của một doanh nghiệp.

Quy trình xây dựng trải nghiệm nhân viên hiệu quả

Bước 1: Xác định mục tiêu về EX và đối chiếu điều chỉnh với mục tiêu và chiến lược của tổ chức

Trước tiên hãy bắt đầu với câu hỏi “Tại sao mình làm cái này và ở góc độ doanh nghiệp thì giúp ích gì cho việc đạt được các mục tiêu kinh doanh của tổ chức?”

Nếu doanh nghiệp của bạn vẫn đang kiên định với triết lý “Lấy khách hàng làm trọng tâm” thì đem đến những trải nghiệm tích cực cho nhân viên cũng là một hành động giúp nâng cao sự hài lòng và hiệu quả kinh doanh đến khách hàng. Một sự liên kết khi đối với khách hàng là “Khách hàng là trọng tâm” và khi đối với nhân viên “Lấy nhân viên là trọng tâm” trong hầu hết các hoạt động, chương trình, chính sách của HR.

Bước 2: Đánh giá sự hiểu biết và sẵn sàng của tổ chức trong việc am hiểu về Trải nghiệm nhân viên (Employee Experience) và chuẩn bị những bước đi cụ thể

Giống như việc thiết kế một công trình, bất kỳ một kiến trúc sư nào cũng sẽ bắt tay vào công việc đầu tiên là khảo sát hiện trạng, tìm hiểu các thành tố đang có sẵn để đưa ra những nhận định và hướng thiết kế phù hợp nhất. Việc xây dựng chiến lược trải nghiệm nhân viên cũng giống như vậy.

Mục tiêu của việc khảo sát là để:

  • Đánh giá mức độ trưởng thành trải nghiệm nhân viên (doanh nghiệp đang chú trọng phát triển trải nghiệm nhân viên như thế nào)
  • Xây dựng chân dung nhân viên
  • Xác định hiện trạng hành trình trải nghiệm nhân viên (nhân viên cảm thấy thế nào về hành trình trải nghiệm)

Bước 3: Xây dựng Hành trình nhân viên (employee journey), xác định các điểm tiếp xúc trải nghiệm (touchpoint), sự kiện có ý nghĩa và định hình các cải thiện.

Một hành trình của một nhân viên ở một tổ chức có nhiều cách tiếp cận. Nhiều tổ chức/đơn vị tư vấn sẽ thiết kế một hành trình riêng. Để xây dựng hành trình trải nghiệm nhân viên, mỗi doanh nghiệp cần xác định các yếu tố then chốt, bao gồm:

  • Các chặng của hành trình
  • Nhu cầu của ứng viên, nhân viên tại mỗi chặng
  • Điểm chạm giữa ứng viên, nhân viên với tổ chức
  • Suy nghĩ và Cảm xúc của ứng viên, nhân viên (bao gồm cảm xúc tiêu cực và tích cực)
  • Cách thức đo lường
  • Cơ hội đổi mới

Đã xác định được những hành trình chính của nhân viên, vậy trong mỗi hành trình ấy “điểm chạm” của họ với tổ chức/HR là gì? Những sự kiện nào có ý nghĩa với họ trong từng giai đoạn và thông thường suy nghĩ (Think), cảm xúc (Feel) và hành động (Act) của họ là gì? Một bảng thống kê phân tích Hành trình, sự kiện trong mỗi hành trình, điểm chạm, mô hình Think-Feel-Act tại mỗi điểm chạm kể cả những rào cản làm giảm trải nghiệm tích cực có thể có. Kết thúc bước này chúng ta sẽ có một mô hình Quản lý trải nghiệm CBNV từ lúc họ là những ứng viên tiềm năng đến lúc rời tổ chức với những insight: Nhận thức, Cân nhắc, Quyết định, Gia nhập và Trải nghiệm, Trung thành, Ủng hộ, Gắn kết và trở thành Người hâm mộ của tổ chức.

Employee Journey (Hành trình nhân viên) là gì?

Theo digital HR tech, hành trình nhân viên (Employee Journey) được hiểu là thời gian nhân viên dành cho công ty. Thời gian này được tính từ khi nhân viên còn là ứng viên bắt đầu ứng tuyển cho đến khi nhân viên rời công ty. Những kiến thức, kinh nghiệm, quan hệ thu được trong khoảng thời gian trên tạo nên trải nghiệm nhân viên (Employee Experience).

Employee Journey sẽ thể hiện, phản ánh được tình trạng phát triển, sự tin cậy, văn hóa của một doanh nghiệp, sự lớn mạnh của một tổ chức, từ đó nhân viên thông qua cảm quan sẽ có sự tin tưởng hơn với doanh nghiệp, tổ chức để cống hiến, gắn bó, trung thành lâu dài.

Trải nghiệm nhân sự là nền tảng tạo ra hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Các nỗ lực của doanh nghiệp trong việc duy trì tinh thần làm trải nghiệm khách hàng, cải thiện sản phẩm và xây dựng nên một thương hiệu vững mạnh đều đòi hỏi cần có sự tham gia, nỗ lực của từng cá nhân trong tổ chức.

Một Employee Journey tối ưu sẽ tạo ra trải nghiệm tuyệt vời dành cho nhân viên, là yếu tố quyết định để giữ chân, phát triển và tận dụng hết năng lực của nhân viên. Nhân viên khi rời khỏi doanh nghiệp cũng sẽ có những ấn tượng tốt để lan tỏa thương hiệu cho doanh nghiệp.

Tối ưu Employee Journey cũng giúp doanh nghiệp đánh giá toàn diện quy trình làm việc, tìm ra lỗ hổng cũng như cải thiện hiệu suất toàn bộ máy. Khi đó nhà quản trị doanh nghiệp cũng sẽ có cái nhìn tổng quan hơn về doanh nghiệp và các nhân viên của mình.

Employee Journey Map điển hình

Các điểm tiếp xúc trải nghiệm (touchpoint)

1 – Thu hút & tuyển dụng:

  • Ứng tuyển
  • Phỏng vấn
  • Kết quả phỏng vấn

2 – Nhận việc

  • Chờ nhận việc
  • Ngày nhận việc
  • Giới thiệu
  • Đào tạo

3 – Bắt đầu làm việc (Năm đầu tiên)

  • Review sau 6 tháng

4 – Thể hiện & phát triển

  • Review hàng năm
  • Khảo sát hàng năm

5 – Nghỉ việc

  • Chuyển giao công việc
  • Ngày cuối làm việc
  • 3 tháng sau khi nghỉ việc

Tại mỗi chặng, chúng ta sẽ xác định các điểm chạm bao gồm những gì, cảm xúc ra sao, làm thế nào để đo lường và các cách chúng ta có thể đổi mới để đem lại những trải nghiệm tốt nhất. Cần lưu ý, khi xác định các điểm chạm, cần chỉ ra đâu là những điểm chạm ảnh hưởng đến quyết định, tương tác của nhân viên nhất, khiến họ có những cảm xúc tốt nhất/tệ nhất, từ đó mới có căn cứ để xác định những cơ hội đổi mới dựa trên những điểm chạm quan trọng này.

Bước 4: Thiết kế trải nghiệm và xây dựng kế hoạch triển khai

Thiết kế trải nghiệm

Khi thiết kế, phải lưu ý tính khả thi của trải nghiệm. Cần xem xét trải nghiệm đó có phù hợp với căn cứ thực tế của tổ chức không, bao gồm đánh giá những yếu tố sau:

  • Công việc có ý nghĩa với nhân viên? (có được tự động hóa không, có phải là lựa chọn phù hợp cho nhân viên, nhân viên có được làm việc trong các nhóm nhỏ, được trao quyền không, nhân viên có thời gian nghỉ ngơi không?)
  • Lãnh đạo/Quản lý có hỗ trợ quản lý/nhân viên? (quản lý có phổ biến mục tiêu rõ ràng, minh bạch không, quản lý có tổ chức các buổi đào tạo, huấn luyện không, lãnh đạo có đầu tư vào phát triển đội ngũ quản lý hay không, hiệu suất có được quản lý linh hoạt không?)
  • Môi trường làm việc tích cực? (môi trường có linh động cho nhân viên không, có nhân văn không, có văn hóa ghi nhận không, có công bằng, bình đẳng, đa dạng và hòa nhập không?)
  • Nhân viên có tiếp cận với các cơ hội phát triển? (nhân viên được đào tạo, hỗ trợ tích cực trong công việc không, công ty có chính sách hỗ trợ nhân tài không, việc học tập có theo hướng tự định hướng, năng động không, văn hóa học tập trong công ty có được coi trọng và tạo ảnh hưởng lớn không?)
  • Nhân viên có niềm tin vào khả năng lãnh đạo? (nhân viên hiểu về sứ mệnh, mục đích của công ty không, công ty có đầu tư vào phát triển con người không, công ty có truyền thông các thông tin một cách chân thực, minh bạch không, lãnh đạo có truyền cảm hứng cho nhân viên không?)

Bên cạnh đó, khi thiết kế trải nghiệm, cần ghi nhớ 2 nguyên tắc ưu tiên sau:

  • Nếu công ty bạn chưa có hành trình trải nghiệm: Hãy tập trung vào tư duy thiết kế tổng thể khi xây mới.
  • Nếu công ty bạn đã có hành trình trải nghiệm: Hãy ưu tiên chọn điều dễ nhất mà hiệu quả cao nhất khi đổi mới.

Công cụ đo lường

Điểm chạm công nghệ ngày nay quyết định rất lớn đến trải nghiệm nhân viên bởi nó song hành cùng nhân viên trong vòng đời từ ngày nộp CV đến khi nghỉ việc. Doanh nghiệp có thể ứng dụng nhiều giải pháp công nghệ để tạo ra nhiều tương tác tích cực với nhân viên cũng như đo lường trải nghiệm nhân viên.

Công cụ khảo sát sự hài lòng của nhân viên cùng Nền tảng Quản lý Hiệu suất theo Thời gian Thực của Spectos giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập, quản lý, phân tích và đánh giá dữ liệu thu thập được từ các cuộc khảo sát nhân viên.

  • Bảng câu hỏi dễ dàng tùy chỉnh để giải quyết trực tiếp các vấn đề giữa các bộ phận
  • Chức năng Start-Stop giúp tiếp tục khảo sát trong trường hợp bị gián đoạn
  • Có khóa truy cập cá nhân cho các cuộc khảo sát trực tuyến để tăng cường tính ẩn danh
  • Phương pháp tiếp cận đa kênh, khảo sát bằng nhiều kênh khác nhau
  • Giám sát dữ liệu liên tục trong trên Nền tảng RTPM™ của Spectos
  • Dịch vụ Ticket tích hợp giúp quản lý phản hồi một cách có hệ thống

Bài viết liên quan