Spectos Logo
Quay về Blog

Trải nghiệm nhân viên

Trải nghiệm nhân viên – Nền tảng cho sự thành công của doanh nghiệp

Avatar photo

Van Nguyen

Trải nghiệm nhân viên – Nền tảng cho sự thành công của doanh nghiệp

Employee Experience – Trải nghiệm nhân viên là gì?

Trải nghiệm nhân viên (Employee Experience – EX) là hành trình của nhân viên trong một công ty hay tổ chức. Nó bao gồm mọi tương tác xảy ra trong vòng đời của nhân viên (employee life circle), cùng với những trải nghiệm liên quan đến vai trò của họ trong công việc, không gian làm việc, người quản lýphúc lợi.

Từ lúc nhân viên xem tin tuyển dụng cho đến thời điểm họ rời khỏi công ty, mọi thứ mà nhân viên học, làm, nhìn thấy và cảm nhận đều góp phần tạo nên trải nghiệm nhân viên. Để trở nên thành thạo trong việc quản lý trải nghiệm nhân viên, doanh nghiệp phải lắng nghe nhân viên của mình ở từng giai đoạn trong employee life circle, xác định điều gì quan trọng nhất để tạo ra trải nghiệm riêng biệt, cá nhân hóa.

Không khó để thấy trải nghiệm nhân viên là nền tảng của hiệu suất kinh doanh. Nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải tiến sản phẩm hay xây dựng thương hiệu, tất cả đều cần đến thành quả lao động của nhân viên. Chính trải nghiệm của họ – tích cực và tiêu cực – đều sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến sự thành bại của một doanh nghiệp.

Sự “lên ngôi” của Trải nghiệm nhân viên

Sự biến đổi từ gắn kết nhân viên kiểu cũ sang cách tiếp cận toàn diện hơn về trải nghiệm nhân viên đã được thúc đẩy bởi một số yếu tố như mạng xã hội, nhân khẩu học, đại dịch và sự biến động của nền kinh tế.

  • Millennials và đặc biệt là Gen Z muốn có nhiều cơ hội hơn để thể hiện tiếng nói của mình, vì thế doanh nghiệp cần có nhận thức và sự chuẩn bị vì hai thế hệ này có cảm nhận, suy nghĩ và hành vi khác với các thế hệ trước.
  • Cuộc chiến giành nhân tài đang khốc liệt hơn bao giờ hết vì càng ngày càng có nhiều việc làm nhưng lại ít ứng viên hơn. Vì thế đầu tư vào trải nghiệm nhân viên là một trong những phương án để doanh nghiệp trở nên khác biệt hơn so với số đông.
  • Cách tổ chức doanh nghiệp đang thay đổi nhanh chóng hơn bao giờ hết – số hóa, gián đoạn, hybrid,… đang khiến một số công ty bị thu hẹp nhưng đồng thời một số khác lại mở rộng hơn. Doanh nghiệp cần hiểu tác động của điều này đối với nhân viên thường xuyên hơn một lần mỗi năm.
  • Cá nhân hóa trải nghiệm nhân viên – ngày nay, nhân viên mong muốn được doanh nghiệp đối xử một cách đặc biệt như họ là khách hàng của công ty và hành trình nhân viên (employee journey) của họ là độc nhất, không ai giống ai.
  • Sự bùng nổ của mạng xã hội khiến việc đánh giá tốt hay “bóc phốt” một công ty nào đó trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Nhờ đó mà trải nghiệm nhân viên được doanh nghiệp dành nhiều tâm huyết để quan tâm, đầu tư và chú trọng.

Bằng cách tập trung vào hành vi nhân viên và cải thiện trải nghiệm nhân viên, các tập đoàn hàng đầu đã phát hiện ra rằng có những tác động dây chuyền không chỉ đối với các chỉ số nhân sự truyền thống như tỷ lệ nghỉ việc và vắng mặt, mà còn đối với trải nghiệm khách hàng và lợi nhuận tổng thể.

Các giai đoạn trong hành trình Trải nghiệm nhân viên

Trải nghiệm nhân viên là những việc mà một người được học, làm, nhìn thấy và cảm nhận ở từng giai đoạn trong vòng đời nhân viên của họ.

5 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm nhân viên:

Nguồn: Qualtrics

Tuyển dụng

Giai đoạn này bao gồm tất cả các bước trong quy trình tuyển dụng. Các yếu tố cần cân nhắc là thời gian, chi phí, tỷ lệ rủi ro và chất lượng ứng viên. Tin tuyển dụng của bạn có đủ hấp dẫn và rõ ràng để thu hút sự chú ý của các ứng viên tiềm năng không? Quá trình phỏng vấn của bạn có chuyên nghiệp và đủ hấp dẫn để khiến ứng viên mong muốn nhận ngay sau khi được offer không? Toàn bộ trải nghiệm của ứng viên là như thế nào?

Hội nhập

Nhân viên mới cần bắt kịp với tốc độ của hệ thống, công cụ và quy trình, đồng thời hiểu rõ vai trò của họ trong công ty. Hầu hết nhân viên mới đều cần “thời gian tăng tốc” để bắt kịp tốc độ và làm việc hiệu quả hơn. Họ làm điều này càng nhanh thì càng mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp. Một quy trình onboarding hiệu quả sẽ chuyển sự nhiệt tình ban đầu thành sự cam kết và mối liên hệ lâu dài.

Phát triển

Học hỏi và phát triển bản thân là một quá trình diễn ra liên tục và không ngừng nghỉ. Mỗi nhân viên có một tốc độ phát triển khác nhau, trong một lĩnh vực khác nhau. Để nhân viên phát triển tốt nhất, người quản lý cần xem xét hiệu quả công việc, kỹ năng và nguyện vọng thăng tiến của mỗi nhân viên. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng cần chủ động trao cho nhân viên những cơ hội để họ có thể phát triển kỹ năng, học tập và giao lưu.

Giữ chân

Đây là thời điểm nhân viên đã hoàn toàn hòa nhập với môi trường làm việc và có sự phát triển nhất định trong công việc, các nhà quản lý cũng cần lên chiến lược giữ chân nhân tài một cách bài bản. Chiến lược này sẽ truyền cảm hứng và giúp nhân viên xác định được những giá trị trong công việc mà họ đang làm, đảm bảo họ sẽ tiếp tục gắn bó và cống hiến cho công ty.

Chiến lược giữ chân người tài cũng mang ý nghĩa kinh tế cho công ty bởi chi phí để thay thế một nhân viên có thể lên tới 50-60% mức lường hàng năm bỏ ra cho vị trí đó.

Rời đi

Có rất nhiều lý do để một nhân viên nghỉ việc như: Nghỉ hưu, thay đổi môi trường làm việc hoặc thử sức với vai trò mới,… Nhân viên có thể nghỉ việc tại bất kì thời điểm nào và xác định được lý do họ rời khỏi doanh nghiệp là một cơ hội tốt để cải thiện và phát triển trải nghiệm nhân viên. Theo nghiên cứu, nhân viên sắp nghỉ việc còn cởi mở và trung thực hơn về lý do nghỉ việc.

03 yếu tố (môi trường) quan trọng trong Trải nghiệm nhân viên

Jacob Morgan, tác giả của cuốn The Employee Experience Advantage, chia sẻ rằng mọi trải nghiệm của nhân viên, bất kể quy mô hay phạm vi của một tổ chức, đều chịu ảnh hưởng bởi ba yếu tố môi trường cơ bản: văn hóa, công nghệ và vật lý.

Văn hóa

Nếu môi trường vật lý là những thứ có thể nhìn thấy, chạm vào hay nếm, ngửi thì môi trường văn hóa là những thứ cảm nhận được, là “rung cảm”, là tâm trạng, giai điệu mà nơi làm việc tạo ra. Văn hóa thể hiện qua phong cách lãnh đạo, cơ cấu tổ chức, mục đích và ý nghĩa của công việc, cơ hội hợp tác, làm việc theo nhóm, học hỏi và thăng tiến… Đó là những điều có thể không được viết ra hay nêu rõ, nhưng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để thiết kế trải nghiệm của nhân viên. Văn hóa doanh nghiệp sẽ cung cấp năng lượng làm việc nhưng cũng làm một người kiệt quệ, chúng thúc đẩy hoặc làm họ nản lòng, trao quyền cho họ hoặc có thể làm họ “nghẹt thở”. Tất cả chúng ta đều trải nghiệm văn hóa doanh nghiệp của tổ chức mình mỗi ngày, cho dù nó tích cực hay tiêu cực.

Môi trường văn hóa được đánh giá qua 10 tiêu chí, bao gồm:

  • Danh tiếng công ty được đánh giá tích cực
  • Mọi người đều cảm thấy mình có giá trị
  • Mọi người đều tìm thấy ý nghĩa, mục đích trong công việc
  • Ai cũng cảm thấy mình là một phần của đội nhóm
  • Tin tưởng vào sự đa dạng và hòa nhập
  • Nhân viên tự tin giới thiệu ứng viên cho tuyển dụng
  • Khả năng học hỏi những điều mới, được trang bị nguồn lực để học hỏi và phát triển bản thân
  • Công ty đối xử công bằng với nhân viên
  • Lãnh đạo, quản lý là huấn luyện viên và người cố vấn
  • Tận tâm chăm sóc sức khỏe và tinh thần của nhân viên

Công nghệ

Môi trường công nghệ của tổ chức chính là các công cụ mà nhân viên sử dụng để hoàn thành công việc của họ, từ mạng xã hội nội bộ đến các thiết bị hỗ trợ như laptop, màn hình để bàn, điện thoại và cả ứng dụng, phần mềm phục vụ họp nhóm hay học tập. Công nghệ là hệ thống thần kinh trung ương của tổ chức, nhiều công việc không thể hoàn thành nếu thiếu công nghệ.

Không khó để hiểu tại sao công nghệ là một phần quan trọng trong trải nghiệm của nhân viên. Nếu một người đi làm và phải sử dụng công nghệ được coi là “tuyệt vời” từ những năm 1990 thì rõ ràng họ sẽ thất vọng với việc hoàn thành công việc của mình. Sử dụng các công nghệ lỗi thời, thiết kế kém sẽ ảnh hưởng đến việc giao tiếp và cộng tác với nhân viên, hiệu suất công việc, từ đó khiến họ thất vọng, tức giận và giảm hiệu quả. Do đó cần đảm bảo nhân viên được đóng góp ý kiến ​về công nghệ họ sử dụng để đảm bảo công ty đạt được mục tiêu của mình.

3 tiêu chí đánh giá công nghệ bao gồm:

  • Công nghệ sẵn sàng với mọi nhân viên
  • Công nghệ ở cấp độ người dùng (các công cụ mới, hữu ích và có giá trị và nhân viên sẽ sử dụng một cách tự nguyện, thoải mái).
  • Công nghệ tập trung nhu cầu của nhân viên thay vì mong muốn của lãnh đạo

Vật lý

Không gian làm việc thực tế là không gian mà chúng ta có thể nhìn thấy, chạm vào, nếm và ngửi. Đó là những bức tranh được treo trên tường, bàn ghế hay bất kỳ đặc quyền nào tại văn phòng như bữa ăn trưa, máy pha cà phê, phòng tập thể dục, khu vực tiếp khách… Những yếu tố tại văn phòng, công ty cũng sẽ ảnh hưởng cảm xúc, tâm trạng của họ.

Không phải mọi nhân viên đều yêu thích thiết kế văn phòng mở đang rất phổ biến hiện nay, nhưng hầu hết mọi người cũng không muốn làm việc trong các buồng nhỏ. Không gian vật lý tốt nhất là nơi cho phép họ được lựa chọn về không gian linh hoạt để làm việc. Đồng thời, văn phòng cần phản ánh các giá trị của công ty như tính minh bạch, tinh thần đồng đội và sự cộng tác.

Jacob Morgan đánh giá một môi trường vật lý qua 4 yếu tố:

  • (Đủ hấp dẫn để) Nhân viên mời bạn bè hoặc người thân đến công ty
  • Chỗ ngồi linh hoạt
  • Các giá trị cốt lõi được thể hiện rõ ràng trong tầm mắt
  • Tận dụng nhiều lựa chọn nơi làm việc (văn phòng mở, khép kín, có tủ cá nhân, khu vực tiếp khách, khu vực làm việc riêng…).

Nhân viên tốt là khoản đầu tư quan trọng và tài sản quý giá của mọi doanh nghiệp. Hành trình trải nghiệm của một nhân viên đòi hỏi doanh nghiệp cần đầu tư và cải thiện liên tục mọi điểm chạm trong hành trình đó. Trải nghiệm nhân viên tốt sẽ thu hút và giữ chân người tài, tạo ra đội ngũ nhân sự mạnh cho doanh nghiệp. Bằng việc xây dựng trải nghiệm tích cực cho nhân viên, các doanh nghiệp cũng giảm thiểu được chi phí và quá trình luân chuyển nhân viên, từ đó tập trung vào những hoạt động kinh doanh cốt lõi.

Bằng việc sử dụng dữ liệu từ các cuộc khảo sát nhân viên và đưa ra các biện pháp phù hợp, giải pháp Quản lý Trải nghiệm Nhân viên của Spectos sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh và cải tiến quy trình nhằm đáp ứng các mong muốn, nhu cầu và kỳ vọng của nhân viên.

Bài viết liên quan