Thị trường chuyển phát ở Việt Nam đang tăng trưởng mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của thương mại điện tử. Bên cạnh áp lực về tốc độ giao hàng, chi phí vận hành thì kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng cũng khiến doanh nghiệp phải liên tục cải thiện trải nghiệm ở từng điểm chạm. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng (CX) trở thành yếu tố quyết định giữ chân người dùng.
Dựa trên khảo sát 506 người gửi và người nhận tại nhiều tỉnh thành trên toàn quốc, báo cáo mang đến cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng, động lực lựa chọn và lý do thay đổi doanh nghiệp chuyển phát – những yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến tăng trưởng và thị phần của doanh nghiệp.
Khảo sát CX trong lĩnh vực chuyển phát được Spectos lên kế hoạch thực hiện hàng quý và cập nhật đầy đủ tại đây. Bài viết dưới đây tổng hợp những kết quả nổi bật nhất từ đợt khảo sát Q4/2025.
Phương pháp & phạm vi khảo sát
Nghiên cứu “Trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực chuyển phát” được Spectos Asia thực hiện trong Quý 4/2025, tập trung vào việc ghi nhận cảm nhận thực tế của cả người gửi và người nhận tại Việt Nam.
Để đảm bảo dữ liệu phản ánh đúng bối cảnh thị trường, khảo sát được triển khai trên 2 nhóm đối tượng sau:
- Người gửi: bao gồm người bán hàng online, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chuyển phát và khách hàng cá nhân.
- Người nhận: khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên toàn quốc.
Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tuyến (online), kết hợp với một số điểm khảo sát trực tiếp (offline), nhằm nâng cao tính đa dạng và độ tin cậy của phản hồi.
Khảo sát được thực hiện tại nhiều tỉnh thành trên toàn quốc, phản ánh bức tranh toàn diện về trải nghiệm thực tế trong ngành chuyển phát hiện nay.
Những phát hiện nổi bật từ khảo sát trải nghiệm khách hàng ngành chuyển phát
Bức tranh thị trường chuyển phát Việt Nam trong quý 4/2025 cho thấy một khoảng cách rõ rệt giữa kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và khả năng đáp ứng thực tế của các nhà cung cấp. Trong bối cảnh thương mại điện tử tiếp tục tăng trưởng mạnh, tốc độ giao hàng nhanh hơn và sự ổn định trong toàn bộ hành trình đang trở thành tiêu chuẩn mới, không còn là điểm cộng như trước.
Đáng chú ý, 49% khách hàng cho biết họ đã từng giới thiệu doanh nghiệp chuyển phát cho người khác, một tín hiệu cho thấy trải nghiệm tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn trực tiếp tạo ra tăng trưởng tự nhiên thông qua kênh giới thiệu miễn phí.
Báo cáo khảo sát Q4/2025 cũng phản ánh rõ việc khách hàng ngày càng có sự lựa chọn đa dạng hơn, đồng nghĩa với việc quyền lực dịch chuyển mạnh về phía người dùng. Họ sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp nhanh hơn, kỳ vọng nhiều hơn và ít chấp nhận sự thiếu ổn định trong quá trình giao nhận.
Các insight dưới đây cho thấy rất rõ dịch vụ chuyển phát đang đứng trước áp lực phải chuyển mình mạnh mẽ nếu muốn giữ chân khách hàng trong năm tới.
Chất lượng dịch vụ là ưu tiên số 1 của khách hàng
Một phát hiện đáng chú ý từ khảo sát là:
“Giá rẻ” không phải yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn đơn vị chuyển phát.
Dữ liệu cho thấy Chất lượng dịch vụ đứng đầu ở cả nhóm Người gửi lẫn Người nhận, bỏ xa các yếu tố còn lại. Đáng chú ý hơn, với Người nhận, mức độ quan trọng của yếu tố này thậm chí cao gấp đôi so với Giá cả.
Điều này phản ánh thứ mà ai cũng cảm nhận nhưng chưa có số liệu chứng minh:
Khách hàng sẵn sàng trả thêm, miễn là dịch vụ mang lại độ tin cậy: hàng hóa nguyên vẹn và trải nghiệm nhất quán từ đầu đến cuối. Điều này cho thấy doanh nghiệp chuyển phát không thể chỉ chạy đua về giá, mà cần đầu tư nhất quán vào việc đảm bảo hàng hóa nguyên vẹn, thông tin minh bạch và trải nghiệm mượt mà ở từng chặng giao – nhận.
Ở góc độ CX, đây là hành vi rất dễ hiểu. Khi một đơn hàng móp méo, thất lạc hoặc xử lý thiếu nhất quán giữa các chặng, chi phí “tâm lý” mà khách hàng phải gánh (lo lắng, bực bội, mất thời gian giải quyết vấn đề…) lớn hơn nhiều so với khoản chênh lệch vài nghìn hay vài chục nghìn đồng phí vận chuyển. Vì vậy, họ đề cao chất lượng dịch vụ hơn là mức giá thấp nhất trên thị trường.
Người gửi hài lòng hơn người nhận
Một điểm nổi bật từ kết quả khảo sát là mức độ hài lòng giữa người gửi và người nhận không đồng đều, điều này có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh nghiệp chuyển phát.
- Người gửi hài lòng hơn ở hầu hết các tiêu chí.
- Người nhận lại thể hiện mức độ hài lòng thấp hơn, đặc biệt ở thời gian giao nhận và trải nghiệm tổng thể.
Người gửi thường tương tác trực tiếp với điểm tiếp nhận (bưu cục, nhân viên thu gom), nơi quy trình đã được chuẩn hóa tốt hơn. Ngược lại, người nhận lại tiếp xúc nhiều hơn với khâu phát trả, vốn đang là “điểm nghẽn” lớn nhất của ngành dịch vụ. Điều này phản ánh một thực tế phổ biến trong ngành: Doanh nghiệp thường làm tốt ở những điểm chạm đầu, nhưng còn nhiều hạn chế ở điểm chạm cuối, nơi quyết định ấn tượng cuối cùng của khách hàng.
Và chúng ta đều biết, ấn tượng cuối cùng này chính là thứ tạo nên nhận định tổng thể của khách hàng về thương hiệu. Điều này mở ra một cơ hội cải tiến lớn cho doanh nghiệp chuyển phát khi mà việc đo lường và cải thiện trải nghiệm của người nhận sẽ giúp doanh nghiệp gián tiếp tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp của người gửi.
Đọc thêm: Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành Logistics
20% khách hàng đổi doanh nghiệp chuyển phát chỉ trong 3 tháng
Dữ liệu khảo sát cho thấy tần suất thay đổi của khách hàng đang diễn ra rất nhanh: cứ 5 người gửi hàng thì có 1 người đã đổi sang một doanh nghiệp chuyển phát khác chỉ trong vòng 3 tháng vừa qua. Nếu xu hướng này tiếp diễn, chỉ trong vòng một năm, một doanh nghiệp chuyển phát có thể đánh mất một phần đáng kể khách hàng hiện tại nếu không có chiến lược giữ chân khách hàng phù hợp.
Lý do lựa chọn và rời bỏ cũng rất rõ ràng:
- Giá cả là nguyên nhân chính khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp chuyển phát cũ.
- Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất giúp giữ chân họ tiếp tục sử dụng.
Điều này cho thấy một thực tế quen thuộc nhưng vẫn mang tính cảnh tỉnh: giá cả có thể tạo lợi thế ngắn hạn, nhưng chất lượng dịch vụ mới là nền tảng quyết định lòng trung thành trong dài hạn. Doanh nghiệp nào duy trì được sự ổn định, minh bạch và trải nghiệm tốt ở từng điểm chạm sẽ là doanh nghiệp giữ được khách.
Bản báo cáo chi tiết đi sâu hơn vào sự khác biệt về tỷ lệ rời bỏ giữa các nhóm khách hàng và loại hình dịch vụ, giúp doanh nghiệp xác định đúng phân khúc đang có rủi ro cao nhất.
Doanh nghiệp chuyển phát nên tập trung vào điều gì để giữ chân khách hàng?
Dựa trên dữ liệu và phản hồi thực tế của người dùng, có vài định hướng rõ ràng:
1. Cải thiện khâu phát trả (Last-mile-delivery) – Đây vẫn là painpoint dễ gây mất thiện cảm nhất. Nhiều phản ánh của người nhận xoay quanh sự chậm trễ, thiếu nhất quán trong quy trình phát trả hoặc trải nghiệm không tốt với nhân viên giao hàng. Việc tối ưu công đoạn này mang lại tác động trực tiếp đến sự hài lòng tổng thể.
2. Làm rõ cam kết chất lượng thay vì chỉ cạnh tranh bằng giá – Giá rẻ có thể thu hút khách hàng mới, nhưng không đủ sức giữ họ lại. Chất lượng dịch vụ, bao gồm độ chính xác, sự minh bạch và trải nghiệm liền mạch, mới là yếu tố quyết định lòng trung thành và là yếu tố then chốt trong chiến lược CX của mỗi doanh nghiệp.
3. Lắng nghe người nhận nhiều hơn – Người gửi là người lựa chọn dịch vụ, nhưng người nhận mới là người kết thúc hành trình. Họ chính là người trải nghiệm trọn vẹn nhất dịch vụ và nhận diện rõ nhất các vấn đề mà doanh nghiệp chưa nhìn thấy.
4. Theo dõi dữ liệu liên tục theo thời gian – Nhu cầu khách hàng ngày nay thay đổi nhanh và doanh nghiệp nào theo dõi dữ liệu CX thường xuyên sẽ có những điều chỉnh kịp thời. Việc cập nhật dữ liệu hàng quý giúp doanh nghiệp không chỉ nắm bắt xu hướng mà còn phát hiện sớm các tín hiệu rủi ro trong lòng trung thành của khách hàng.
Bên cạnh đó, việc áp dụng ứng dụng công nghệ trong giao nhận: từ app, mã theo dõi, đến tủ giao nhận thông minh – là xu thế tất yếu. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng chỉ ra rằng khi các tiện ích này không được triển khai mượt mà, chúng lại trở thành nguồn gây khó chịu: ứng dụng lỗi, thông báo không đồng nhất, quá nhiều thông báo, tủ giao nhận giới hạn hoặc quy trình trả hàng phức tạp.
Điều đó cho thấy công nghệ chỉ thực sự tạo giá trị khi mang lại cho người dùng trải nghiệm tốt, đơn giản và nhất quán. Nói cách khác, khách hàng không chỉ mong có thêm tiện ích mới, mà quan trọng hơn là những tiện ích đó phải thực sự dễ dùng, đáng tin và nhất quán trong toàn bộ hành trình.
Theo dõi CX thường xuyên: chìa khóa để cải thiện dịch vụ chuyển phát
Để tránh bị khách hàng rời bỏ trong bối cảnh kỳ vong của khách hàng thay đổi rất nhanh, doanh nghiệp chuyển phát cần vừa hiểu thị trường đang nghĩ gì, vừa theo dõi được phản hồi của chính khách hàng của mình một cách kịp thời và nhanh chóng. Đây cũng là lúc hai giải pháp của Spectos có thể hỗ trợ song song: dịch vụ Nghiên cứu thị trường và giải pháp Spectos RISE.
Với dịch vụ Nghiên cứu thị trường về trải nghiệm khách hàng, Spectos thiết kế và triển khai các khảo sát chuyên sâu cho từng doanh nghiệp chuyển phát: từ đo lường mức độ hài lòng, so sánh với đối thủ, đến khám phá nhu cầu và kỳ vọng riêng của từng nhóm khách hàng (người gửi, người nhận, shop online, doanh nghiệp…). Kết quả nghiên cứu giúp doanh nghiệp có một bức tranh rõ ràng về vị thế hiện tại của mình trên thị trường, nhận diện các điểm mạnh – điểm yếu và xác định những ưu tiên cải thiện dịch vụ trong ngắn và trung hạn.
Dữ liệu từ các nghiên cứu này không dừng lại ở file báo cáo, mà có thể được tích hợp và theo dõi liên tục với Spectos RISE. Đây là hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng, cho phép doanh nghiệp:
- Thu thập phản hồi thường xuyên từ nhiều nguồn khác nhau (khảo sát sau giao hàng, khiếu nại, đánh giá online, chăm sóc khách hàng…);
- Theo dõi các chỉ số CX quan trọng theo thời gian (như mức độ hài lòng, khả năng giới thiệu, chất lượng phục vụ theo từng tuyến/giao điểm);
- Phát hiện sớm các paipoint trong hành trình giao – nhận để kịp thời điều chỉnh quy trình, đào tạo nhân viên hoặc tối ưu nguồn lực.
Sự kết hợp giữa dịch vụ nghiên cứu thị trường của Spectos (để hiểu sâu thị trường và khách hàng mục tiêu) và Spectos RISE (để theo dõi, cập nhật và hành động dựa trên dữ liệu hằng ngày) giúp doanh nghiệp chuyển phát không chỉ biết khách hàng đang mong đợi điều gì, mà còn duy trì được nhịp cải thiện dịch vụ liên tục theo đúng những gì khách hàng thật sự quan tâm.
Tạm kết
Kết quả khảo sát Q4/2025 cho thấy môi trường đầy cơ hội cho doanh nghiệp: Khách hàng kỳ vọng nhiều hơn về sự ổn định, tốc độ và trải nghiệm trọn vẹn trong từng đơn hàng. Chất lượng dịch vụ đang là yếu tố quyết định lựa chọn nhà cung cấp, và cũng là yếu tố quan trọng nhất để giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
- Khách hàng không chỉ muốn dịch vụ rẻ hơn mà ưu tiên dịch vụ ổn định & đáng tin cậy.
- Người nhận, điểm chạm cuối đang là điểm chạm kém nhất trong trải nghiệm chuyển phát.
- Lòng trung thành biến động nhanh; cạnh tranh bằng giá chỉ tạo lợi thế ngắn hạn.
- CX là con đường bền vững nhất để tăng trưởng thị phần.
Spectos sẽ tiếp tục cập nhật kết quả khảo sát định kỳ nhằm giúp doanh nghiệp chuyển phát có cái nhìn toàn diện và kịp thời hơn về thị trường. Việc theo dõi và phân tích dữ liệu trải nghiệm một cách liên tục không chỉ giúp doanh nghiệp tránh bị tụt lại, mà còn tạo dựng nền tảng để cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên dữ liệu thực, từ tối ưu quy trình giao nhận cho đến nâng cao trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ.
Nếu bạn muốn nhận bản báo cáo chi tiết hoặc tìm hiểu cách đo lường CX cho doanh nghiệp chuyển phát của mình, hãy để lại thông tin hoặc liên hệ đội ngũ Spectos để được tư vấn.
