Spectos Logo
Quay về Blog

Trải nghiệm nhân viên

Webinar: “Giải pháp đo lường trải nghiệm nhân viên hiệu quả”

Avatar photo

Van Nguyen

Giải pháp đo lường trải nghiệm nhân viên hiệu quả

Nhân sự là tài sản quý giá nhất của công ty. Vì thế quản lý trải nghiệm của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc đặt nền tảng cho việc thu hút và giữ chân nhân viên gắn bó, cũng như cải thiện hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Từ việc duy trì, cải thiện trải nghiệm khách hàng đến cải tiến sản phẩm, xây dựng một thương hiệu mạnh và uy tín, tất cả đều cần đến sự trợ giúp của nhân viên của doanh nghiệp.

Hãy cùng Spectos bàn luận về tầm quan trọng, thực trạng triển khai trải nghiệm nhân viên (EX) tại Việt Nam và các giải pháp đo lường EX hiệu quả tại Webinar: “Giải Pháp Đo Lường Trải Nghiệm Nhân Viên Hiệu Quả”.

EX – Trải nghiệm nhân viên là gì?

Employee Experience là trải nghiệm, tương tác của một cá nhân đối với một doanh nghiệp trong suốt vòng đời nhân viên (employee life cycle) từ lúc tìm hiểu thông tin doanh nghiệp đến khi vào làm chính thức và rời đi. Toàn bộ quá trình học hỏi, quan sát và làm việc của nhân viên trong quãng thời gian đó sẽ góp phần tạo nên trải nghiệm của chính nhân viên.

Trong khái niệm này các bạn có thể thấy Trải nghiệm nhân viên không phải là cách một nhân viên gắn bó với tổ chức chỉ trong một thời điểm nhất định, mà trải nghiệm nhân viên tổng hợp những tương tác của nhân viên trong suốt vòng đời của nhân viên. Chính vì vậy việc đo lường và xây dựng những chiến lược về trải nghiệm nhân viên không phải là việc chỉ làm trong ngắn hạn mà là một chiếc lược dài hạn, gắn với văn hóa, hành vi và quy trình của một doanh nghiệp.

Trải nghiệm nhân viên quan trọng như thế nào?

Tầm quan trọng của trải nghiệm nhân viên có thể được tổng hợp trong 4 ý:

Giảm tỉ lệ nhân viên nghỉ việc và tăng cường năng suất lao động

Theo nghiên cứu của Gallup – tổ chức về phân tích dữ liệu và tư vấn nhân sự tại Mỹ thì 89% cấp quản lý cho rằng nhân viên nghỉ việc vì lương thấp nhưng thật ra chỉ có 12% tỉ lệ người lao động nghỉ việc vì lương.

Tăng doanh thu

Theo tạp chí FORBES thì, những công ty đầu tư vào nâng cao trải nghiệm nhân viên có doanh thu tăng gấp 4 lần so với trước.

Trải nghiệm nhân viên tích cực tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn

Theo tạp chí Harvard Business Review thì những công ty có trải nghiệm nhân viên tốt tại Mỹ có chỉ số hài lòng khách hàng gấp đôi so với những công ty khác.

Trải nghiệm nhân tốt thu hút nhiều nhân tài cho doanh nghiệp

Để có được những lợi ích trên, doanh nghiệp thường tốn nhiều công sức, tiền của để đầu tư và phát triển. Tuy nhiên, một khi đạt được nó, trải nghiệm nhân viên tích cực sẽ trở thành “vũ khí” giải quyết nhiều bài toán khiến doanh nghiệp phải đau đầu.

Thực trạng về xây dựng trải nghiệm nhân viên tại Việt Nam như thế nào?

Theo báo cáo của Acheckin về EX tại Việt Nam năm 2020 về mức độ hoàn thiện các yếu tốt thuộc trải nghiệm nhân viên thì: Tại các doanh nghiệp, các yếu tố được đánh giá thấp nhất là yếu tố liên quan đến việc tạo cơ hội phát triển cho nhân sự với tỉ lệ đánh giá là 57% nghĩa là chỉ đạt mức cơ bản, bên cạnh đó là yếu tố liên quan đến người quản lý trực tiếp và ban lãnh đạo chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhân viên.

Việc các doanh nghiệp chưa chú trọng vào nâng cao trải nghiệm nhân viên do rất nhiều thác thức, trong đó một số thách doanh nghiệp hay gặp phải là do:

  • Khái niệm trải nghiệm nhân viên là khái niệm mới, chưa được ưu tiên, chú trọng
  • Hoặc đã được quan tâm nhưng vướng mắc trong việc Việc triển khai do không có bộ phận chuyên trách
  • Đặc biệt là việc thiếu công cụ khảo sát liên tục

 Hoặc quá tập trung vào những trải nghiệm tức thì thay vì có chiến lược toàn diện.

Mô hình tiếp cận đo lường EX sẽ được triển khai và cần đảm bảo những yếu tố như thế nào?

Sau đây sẽ là gợi ý từ phía Spectos:

Tiếp cận việc đo lường

Tất cả các giải pháp cũng như dự án của Spectos khi đưa tới khách hàng hoặc xây dựng nội bộ đều tiếp cận dựa trên nguyên lý Lean Six Sigma để giúp giải quyết được vấn đề một cách toàn diện.

Lean Six Sigma là một hệ phương pháp coi khách hàng là trọng tâm và được các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia sử dụng để giảm sai lỗi, cải tiến trong quy trình, giảm chi phí, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng hoặc nhân viên.

Trong quá trình tư vấn các dự án đo lường trải nghiệm nhân viên tới khách hàng, Spectos cũng luôn đưa ra các giải pháp tiếp cận nguyên lý này để doanh nghiệp có thể tận dụng được tối ưu những dữ liệu thu về cũng như đưa ra được hành động để cải tiến một cách liên tục.

Xây dựng hành trình trải nghiệm nhân viên

Thiết kế các khảo sát

Trước hết những khảo sát phải được thiết kế dựa trên touchpoint và trải nghiệm của nhân viên, nhu cầu của nhân viên tại từng điểm chạm. Các bạn lưu ý phải luôn bám vào nhu cầu nhân viên để việc quyết định đưa ra khảo sát ở điểm chạm nào, trải nghiệm nào cho hợp lý và mang lại kết quả có ý nghĩa thì những action đưa ra mới thực sự giúp cải tiến trải nghiệm nhân viên.

Tiếp theo là việc thiết kế khảo sát phải giúp cho nhân viên cảm thấy dễ dàng khi trả lời như sử dụng các câu hỏi rating, tập trung vào cảm xúc của nhân viên trong đó có cả cảm xúc tiêu cực và tích cực. Trên toàn bộ hành trình, cũng cần xác định những điểm chạm quan trọng, mang tính quyết định ảnh hưởng đến tương tác của nhân viên nhất để khiến họ có cảm xúc tốt hoặc không tốt nhất để làm căn cứ để xác định những cơ hội đổi mới dựa trên những điểm chạm quan trọng này trong quá trình đo lường và đánh giá kết quả.

Các yếu tố đánh giá trong trải nghiệm nhân viên:

Triển khai khảo sát

Những thời điểm quan trọng chính là những điểm tiếp xúc quan trọng thúc đẩy việc tương tác và ra quyết định của nhân viên và là đỉnh cao trong cảm xúc.

Có nhiều thời điểm trải qua với nhân viên nhưng không phải thời điểm nào cũng quan trọng như nhau. Việc phải làm là xác định thời điểm nào là điểm vàng, đối với nhân viên là quan trọng nhất, gợi ra nhiều cảm xúc nhất, đặc điểm của thời điểm đó ra sao, vì sao lại được cho rằng quan trọng. Từ đó, việc đo lường khảo sát sẽ phù hợp và mang lại kết quả tốt hơn.

Phân tích dữ liệu

Thách thức của các doanh nghiệp hiện tại là việc thiếu công cụ khảo sát liên tục. Việc thu thập dữ liệu được tiến hành thủ công khiến dữ liệu bị thiếu không mang tính chính xác hoặc cập nhật khiến cho việc theo dõi trải nghiệm nhân viên rất khó theo dõi hoặc kiểm tra được về độ chính xác. Thông thường các báo cáo như vậy sẽ được gửi theo từng campaign hoặc tháng/ quý khi mà các thông tin đánh giá không còn mang tính thời sự cao nữa. Kéo theo là những đề xuất, hành động cải tiến trên quy trình cũng không được thực hiện ngay và follow, giám sát việc thực hiện đó cũng mất rất nhiều thời gian.

Việc sử dụng hệ thống báo cáo tự động sẽ giúp thu thập dữ liệu về chỉ số hài lòng nhân viên tập trung trên cùng một nền tảng theo thời gian thực để tăng độ chính xác cũng như tính minh bạch của kết quả.Các báo cáo đưa ra cũng được tổng hợp theo các chỉ số KPI chính và phân chia theo các điểm chạm hoặc quy trình của doanh nghiệp và so sánh theo cùng kỳ một cách dễ dàng.

Ngoài ra, hệ thống đo lường trải nghiệm nhân viên còn cần tích hợp thêm tính năng phân nhiệm xử lý Ticket. Theo đó, tất cả những vấn đề được phát hiện ra bao gồm từ phản hồi xấu của nhân viên đều có thể tự động tạo thành ticket và phân nhiệm tới bộ phận liên quan xử lý. Hệ thống này phải đáp ứng được việc trao đổi nội bộ, ghi nhận kết quả, giải trình cho từng ticket để cùng nhau tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và action sau đó là gì. Việc theo dõi kết quả và cam kết cải thiện cũng cần được thực hiện dễ dàng để việc cải tiến mang lại hiệu quả.

Xem lại toàn bộ webinar tại đây.

Bài viết liên quan