Mystery Shopping (hay còn được biết đến với tên gọi “Khách hàng Bí mật”, “Khách hàng Bí ẩn”, “Khảo sát Ẩn danh”, “Mua sắm Bí ẩn”) là xu hướng đang nổi của các doanh nghiệp trong việc nghiên cứu thị trường, đặc biệt là tại thị trường Việt Nam. Mặc dù loại hình nghiên cứu thị trường này đã xuất hiện từ hơn 80 năm trước, nhưng độ hot của nó không hề giảm. Sau đại dịch Covid-19, Mystery Shopping ngày càng được nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam sử dụng để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình từ góc độ của khách hàng. Hãy cùng Spectos tìm hiểu xem liệu doanh nghiệp có đang thực hiện Mystery Shopping đúng cách qua bài viết này.
Mystery Shopping tại thị trường Việt Nam
Sự phát triển của nên kinh tế và thị trường tiêu dùng tại Việt Nam đã mở ra những cơ hội mới cho các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó có phương pháp Mystery Shopping.
Phương pháp này bao gồm sự giám sát đã được tiêu chuẩn hóa kèm theo những đánh giá thẩm định khắt khe. Chính vì vậy, Khách hàng Bí mật luôn được những người làm công tác marketing và quản lý nhân sự hiện đại đánh giá là một công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, đánh giá chỉ số cạnh tranh, giám sát chất lượng dịch vụ, tổ chức và nhiều rất yếu tố khác trong kinh doanh.
Các tình huống sử dụng Mystery Shopping tại Việt Nam
Dưới đây là một số ví dụ về cách mà doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp Mystery Shopping:
Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tình huống: Cử Mystery Shopper đến cửa hàng để mua một sản phẩm công nghệ mới của Sony.
Mục tiêu: Đánh giá cảm nhận về quá trình mua sắm, sự hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm và sự chuyên nghiệp của nhân viên.
Kiểm tra điểm bán hàng
Tình huống: Kiểm tra trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại các chi nhánh Circle K để đảm bảo địa điểm đó sạch sẽ, sản phẩm được trưng bày đẹp và thuận tiện cho khách hàng.
Mục tiêu: Đánh giá môi trường bán hàng và ghi nhận những điểm cần cải thiện.
Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh
Tình huống: Cử Mystery Shopper đến kiểm tra trải nghiệm khách hàng của đối đối thủ cạnh tranh của Zara.
Mục tiêu: Nghiên cứu và so sánh sản phẩm, giá cả, chất lượng dịch vụ của Zara với đối thủ trong ngành. Hiểu rõ về đối thủ và xác định cơ hội cạnh tranh.
Đọc thêm: Mystery Shopping: “Anh hùng thầm lặng” trong ngành bán lẻ
Các bước thực hiện Mystery Shopping tại Việt Nam
Lập kế hoạch
Lập kế hoạch cho giải pháp Khách hàng Bí mật là một bước quan trọng để đảm bảo rằng quá trình triển khai diễn ra mạch lạc và mang lại những kết quả chất lượng. Dưới đây là các yếu tố cần được bao gồm trong kế hoạch thực hiện:
- Mục tiêu (hãy xác định rõ mục tiêu của việc sử dụng Mystery Shopping);
- Phạm vi thực hiện (khu vực, các loại dịch vụ/sản phẩm cụ thể);
- Nội dung chính (số lượng, cách thu thập dữ liệu, các tiêu chí cụ thể,…);
- Thời gian thực hiện (hãy chia ra các giai đoạn);
- Xây dựng kịch bản và tình huống nghiên cứu (càng chi tiết càng tốt).
Việc có kế hoạch chi tiết sẽ giúp tạo ra một hướng dẫn rõ ràng và dễ hiểu, đảm bảo rằng mỗi bước trong chiến lược Mystery Shopping đều đưa đến những thông tin quý báu trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Chọn mẫu/đối tượng
Chọn mẫu trong Mystery Shopping chính là việc lựa chọn đối tượng để quan sát, trải nghiệm. Đó có thể là các sản phẩm, các dịch vụ hay là nhân viên chăm sóc khách hàng, điểm bán, showroom, các doanh nghiệp đối thủ và vv.
Tuyển chọn nhân sự và tập huấn Mystery Shopper
Việc tuyển chọn nhân sự đóng vai Mystery Shopper và tập huấn các kỹ năng rất quan trọng bởi nó có ảnh hưởng lớn tới kết quả cuối cùng. Doanh nghiệp nên lựa chọn những người nhanh nhẹn và linh hoạt; Mystery Shopper cần có kiến thức, kỹ năng đồng thời có khả năng quan sát và ghi chép chi tiết, kỹ lưỡng.
Doanh nghiệp cần phải giải thích mục tiêu và lý do tại sao họ thực hiện việc kiểm tra chất lượng dịch vụ/sản phẩm cho Mystery Shopper. Hơn nữa, doanh nghiệp cũng cần hướng dẫn cho những người đóng vai khách hàng cách tiếp cận, cung cấp cho họ các tiêu chí đánh giá, công cụ hỗ trợ (máy ghi âm/ghi hình) cũng như chỉ cho họ cách thực hiện báo cáo kết quả.
Tips: Doanh nghiệp có thể thử nghiệm trước một vài trường hợp để test kịch bản/tình huống cũng như để rút kinh nghiệm về kỹ năng của đối tượng đóng vai Khách hàng Bí mật.
Tổng hợp dữ liệu và báo cáo
Bước cuối cùng trong quá trình nghiên cứu thị trường Mystery Shopping Vietnam đòi hỏi việc tổng hợp và phân tích cẩn thận của tất cả các thông tin thu thập được sau khi hoàn thành quá trình Khách hàng Bí mật. Điều này bao gồm việc thống nhất dữ liệu từ các nguồn khác nhau, đánh giá các yếu tố quan trọng và xây dựng một hình ảnh toàn diện về trải nghiệm khách hàng.
Khi hoàn thành, những thông tin này nên được sử dụng để xác định các điểm yếu, điểm mạnh và dựa trên đó đưa ra các biện pháp cải thiện.
Đọc thêm: Khách hàng Bí mật là gì? So với Khảo sát Khách hàng, giải pháp nào phù hợp hơn cho doanh nghiệp?
Ưu điểm của hoạt động Mystery Shopping tại Việt Nam
Khách hàng Bí mật, giống như nhiều phương pháp nghiên cứu thị trường khác, mang đến cả ưu điểm và nhược điểm đặc trưng. Việc hiểu rõ những đặc điểm này giúp các doanh nghiệp đưa ra quyết định chọn lựa phương pháp phù hợp nhất với mục tiêu cụ thể của họ. Những ưu điểm của khảo sát này là:
- Đánh giá chất lượng sản phẩm: Cho phép doanh nghiệp/nhà sản xuất nhận được phản hồi và đánh giá về chất lượng sản phẩm, giúp họ điều chỉnh và hoàn thiện sản phẩm theo thị hiếu khách hàng;
- Cảnh báo & nhận diện vấn đề dịch vụ: Thông qua phản hồi về chất lượng dịch vụ, Mystery Shopping giúp nhận biết và cảnh báo tới doanh nghiệp về những vấn đề bất ổn trong dịch vụ khách hàng, tạo cơ hội để cải thiện và tối ưu hóa CX;
- Nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng: Cung cấp thông tin để doanh nghiệp có thể phát triển và cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng;
- Cải thiện thái độ & kỹ năng nhân viên: Dựa trên đánh giá từ Mystery Shoppers, doanh nghiệp có thể điều chỉnh thái độ và kỹ năng của nhân viên để đáp ứng tiêu chí chất lượng của mình.
Những lưu ý khi thực hiện Mystery Shopping tại Việt Nam
Với sự tăng trưởng nhanh chóng của thị trường tiêu dùng và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các đối thủ cạnh tranh, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định giữa thành công và thất bại của nhiều doanh nghiệp. Tại Việt Nam, khi thực hiện các hoạt động Mystery Shopping, nên chú ý tới các điểm sau:
- Phạm vi sử dụng: Không nên áp dụng phương pháp Khách hàng Bí mật để thu thập thông tin trên diện rộng. Mystery Shopping chỉ nên tập trung vào việc sàng lọc trải nghiệm của khách hàng theo từng tình huống cụ thể. Phương pháp này thích hợp để đánh giá những khía cạnh cụ thể của trải nghiệm khách và có thể hữu ích trong việc đánh giá những thay đổi sau khi thực hiện các chiến lược cụ thể.
- Ý kiến cá nhân: Sự đánh giá mỗi Shopper có ảnh hưởng trực tiếp đến độ chuẩn xác của thông tin thu thập. Do đó, quy trình đánh giá cần được thiết kế rõ ràng để giảm thiểu tác động tiêu cực từ ý kiến chủ quan cá nhân.
Các doanh nghiệp nên lưu ý là trong quá trình thực hiện kịch bản/tình huống của Mystery Shopping, có nhiều yếu tố không thể kiểm soát một cách tuyệt đối. Một ví dụ diển hình có thể là: Mystery Shopper đến cửa hàng vào một ngày bận rộn hơn bình thường, với ít nhân viên, có sự cố xảy ra,… – tất cả những điều này đều có thể làm thay đổi kết quả đánh giá. Nói cách khác, những trải nghiệm của Mystery Shopper trong ngày cụ thể đó có thể không phản ánh đúng những gì các khách hàng khác thường trải qua.
Tips: Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên tích cực thực hiện hoạt động Mystery Shopping định kỳ, tức là 1-2 lần mỗi tháng. Việc này không chỉ hỗ trợ trong việc đánh giá một cách khoa học và không chủ quan mà còn cung cấp cơ hội để thực hiện các biện pháp điều chỉnh kịp thời.
Về Spectos – Mystery Shopping service provider uy tín tại Việt Nam
Bạn muốn triển khai dự án Khách hàng Bí mật cho doanh nghiệp của mình nhưng không biết bắt đầu từ đâu? Bạn đã bắt đầu nhưng không biết theo dõi tiến độ dự án như thế nào và đo lường ra sao? Đừng lo! Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Khách hàng Bí mật, doanh nghiệp sẽ được đội ngũ chuyên gia của Spectos tư vấn quy trình thực hiện dự án phù hợp nhất với mục tiêu, nhu cầu cũng như ngân sách của doanh nghiệp.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể theo dõi tiến độ thực hiện và kết quả của dự án ở mọi lúc mọi nơi thông qua nền tảng Quản lý Hiệu suất theo Thời gian thực của Spectos. Thêm nữa, Spectos sẽ cung cấp cho doanh nghiệp các báo cáo chuyên sâu từ dữ liệu đã thu thập được, giúp việc cải tiến chất lượng dịch vụ trở nên thật dễ dàng.
Spectos là thành viên Hiệp hội Mystery Shopping uy tín nhất thế giới – MSPA. Với 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Giám sát Chất lượng Dịch vụ (hơn 15 năm tại thị trường Việt Nam), Spectos đã và đang hỗ trợ hơn 2500 dự án, cung cấp hơn 250 triệu cơ sở dữ liệu cho khách hàng của mình trên toàn cầu. Hãy chọn Spectos là nơi cung cấp các giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp của bạn.
