Mystery Shopping (Khách hàng Bí mật, Mua sắm Bí mật) là một hình thức nghiên cứu người tiêu dùng ngày càng phổ biến. Mystery Shopping không chỉ đơn thuần là một công việc theo hợp đồng, nó còn là một nhiệm vụ tinh tế, nhằm giúp tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy còn những người tham gia Mystery Shopping, Mystery Shopper, là gì? Họ là những ai? Làm thế nào để đăng ký làm cộng tác viên bí mật?
Spectos, với nhiều năm kinh nghiệm trong việc cung cấp giải pháp Mystery Shopping cho doanh nghiệp, sẽ giải đáp mọi câu hỏi mà bạn có về dịch vụ Mystery Shopping, Mystery Shopper hay cách để trở thành Mystery Shopper thông qua bài viết này.
Mystery Shopper là gì?
Mystery Shoppers chính là những người tham gia vào hoạt động Mystery Shopping. Họ là những “điệp viên mua sắm bí mật” đóng vai những người khách hàng bình thường. Mystery Shoppers có thể là những người nhân viên của công ty (in-house), hoặc cũng có thể họ là những người được thuê từ bên thứ ba (outsource). Những người được thuê thường là cộng tác viên cho dự án Khách hàng Bí mật.
Nhiệm vụ của Mystery Shoppers là đánh giá chất lượng phục vụ và sản phẩm. Mystery Shoppers cần phải có hiểu biết sâu về cách mọi chi tiết, từ ánh sáng căn phòng đến các cử chỉ của nhân viên, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Để trở thành Mystery Shopper, bạn cần có kỹ năng giao tiếp tốt (cả nói và viết), có khả năng diễn xuất, có sức chịu đựng về thể chất, là một người để ý đến chi tiết và có thể làm theo chỉ dẫn. Có rất nhiều cách để trở thành một Mystery Shopper. Vì vậy, nếu bạn muốn tận hưởng những đặc quyền khi trở thành “điệp viên mua sắm ẩn danh”, hãy tham khảo Bí kíp trở thành Mystery Shopper dưới đây từ Spectos.
Đọc thêm: Mystery Shopping Vietnam: Liệu doanh nghiệp có đang thực hiện Mystery Shopping đúng cách?
Những bước để trở thành Mystery Shopper
Việc trở thành Mystery Shopper không chỉ mang lại nhiều trải nghiệm độc đáo cho bạn mà còn là cơ hội để bạn đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp. Bạn sẽ có cơ hội khám phá nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau và đóng góp ý kiến quan trọng từ góc nhìn của một người tiêu dùng. Hãy cùng Spectos khám phá những bước để trở thành một Mystery Shopper chuyên nghiệp.
Nghiên cứu và xác định nhà cung cấp dịch vụ Mystery Shopping
Bước đầu tiên để trở thành Mystery Shopper nên bắt đầu bằng việc nghiên cứu kỹ lưỡng. Hiện nay có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp, công ty có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mystery Shopping. Vì vậy bạn phải tìm một công ty tin cậy và hợp pháp để tránh bị lừa đảo. Trong quá trình tìm hiểu, bạn nên xác định các công ty cung cấp dịch vụ Mystery Shopping có uy tín.
Một số công ty bất hợp pháp có thể yêu cầu bạn trả tiền trước để xem danh sách việc làm của họ. Đa số các công ty hợp pháp trong lĩnh vực Mystery Shopping không yêu cầu chi phí đăng ký này. Điều này có thể là dấu hiệu của các công ty không trung thực hoặc bất hợp pháp.
Hiểu rõ các yêu cầu và mong đợi
Trước khi bạn ứng tuyển vào bất kỳ vị trí tuyển dụng Khách hàng Bí mật nào, hãy đọc và hiểu rõ các yêu cầu cũng như mong đợi của công việc. Bạn cũng nên nghiên cứu cả mẫu/đối tượng đang được đề cập để kiểm tra. Hiểu về văn hóa cũng như cách họ phục vụ khách hàng có thể giúp bạn đánh giá dịch vụ khách hàng của họ một cách chính xác hơn.
Nâng cao kỹ năng quan sát của bạn
Để trở thành một Mystery Shopper, bạn phải có kỹ năng quan sát nhạy bén. Mystery Shopper là người đánh giá mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh theo quan điểm và góc nhìn của khách hàng. Vì vậy, để là một Mystery Shopper tốt, bạn cần gạt cảm xúc riêng sang một bên và đưa ra những đánh giá khách quan.
Chú ý đến chi tiết
Mọi chi tiết (kể cả khi chúng cực nhỏ) đều có giá trị đối với “điệp viên mua sắm bí mật”. Vì vậy, khi bước vào nơi mà cần quan sát, bạn nên ghi nhớ tất cả những gì đang diễn ra trong căn phòng. Nhưng hãy lưu ý, khi bạn chú ý tới mọi chi tiết, đừng dùng cảm xúc của mình để đánh giá (ví dụ: bức tường được sơn màu hồng trong khi màu hồng là màu bạn không thích nhất).
Học cách lập báo cáo khách quan và chi tiết
Một trong nhiều phẩm chất của Mystery Shopper giỏi là họ thường để ý đến từng chi tiết nhỏ. Khi xem xét bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, hãy đảm bảo bạn đưa ra bằng chứng cho mọi nhận xét. Ví dụ: chú ý đến thẻ tên của nhân viên phục vụ để nêu tên cụ thể khi viết báo cáo.
Đăng ký Mystery Shopper và bắt đầu tham gia Mystery Shopping
Mystery Shopping không yêu cầu những người tham gia có bằng cấp cụ thể. Tuy nhiên, bạn vẫn cần có trình độ chuyên môn nhất định để trở thành Mystery Shopper. Bạn có thể bắt đầu nộp đơn xin việc nếu bạn tự tin với kỹ năng của mình.
Trước khi đăng ký bất kỳ đơn tuyển dụng Mystery Shopping nào, hãy đảm bảo bạn đăng ký tại một trang web có uy tín và hợp pháp. Dưới đây là những tips bạn có thể sử dụng để vượt lên trên những ứng viên khác.
- Gửi đơn đơn xin việc tới nhiều công ty cung cấp dịch vụ Mystery Shopping có uy tín khác nhau;
- Sẵn sàng cho những bài test hoặc interview;
- Làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp và đáng tin cậy;
- Không muộn deadlines và tuân theo các nguyên tắc;
- Bảo vệ thông tin nhạy cảm của doanh nghiệp;
- Chuẩn bị và nộp báo cáo chi tiết;
- Tận dụng những phản hồi để cải thiện và phát triển.
Các câu hỏi Mystery Shoppers hay gặp
Công việc cụ thể của Mystery Shopper là gì?
Mystery Shoppers quan sát các mẫu/đối tượng (ví dụ: cửa hàng quần áo, dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng và vv.) để lập báo cáo về những gì họ đã trải qua. Họ thực hiện các nhiệm vụ được giao tại địa điểm được chỉ định trước dựa theo kịch bản có sẵn, chẳng hạn như: trả lại một mặt hàng, mua một sản phẩm mới, tư vấn mở thẻ ngân hàng,…
Các nhiệm vụ công việc của Mystery Shoppers có thể bao gồm:
- Đến các cửa hàng bán lẻ để quan sát dịch vụ khách hàng;
- Thực hiện việc mua hàng và lập biên lai;
- Làm theo hướng dẫn mua sắm cụ thể do nhà tuyển dụng đưa ra;
- Quan sát thông tin chi tiết của cơ sở, chẳng hạn như số nhân viên có mặt và thái độ của họ;
- Hoàn thành bảng câu hỏi (questionnaire) và nhận xét/đánh giá trải nghiệm khách hàng;
- Nộp báo cáo cho các công ty bên thứ ba.
Những loại hình doanh nghiệp nào sử dụng dịch vụ Mystery Shopping?
Mystery Shoppers thường thực hiện nhiệm vụ của mình tại các cửa hàng bán lẻ cũng như các cơ sở dịch vụ khác. Dưới đây là những địa điểm có thể sử dụng hình thức nghiên cứu thị trường Mystery Shopping:
- Nhà hàng/quán cafe;
- Phòng khám/thẩm mỹ viện;
- Đại lý xe máy;
- Cửa hàng bảo dưỡng ô tô;
- Ngân hàng;
- Khu chung cư;
- Rạp chiếu phim;
- Quầy trang điểm (ở trung tâm thương mại);
- Ga tàu/sân bay.
Đọc thêm:
Thực hiện chiến lược Mystery Shopping cho Franchise: nên hay không?
Mystery Shopping: “Anh hùng thầm lặng” trong ngành bán lẻ
Tạm kết
Ai cũng có những lý do khác nhau khi muốn trở thành một Mystery Shopper. Làm “điệp viên mua sắm ẩn danh” không chỉ mang lại nhiều đặc quyền như nhận được ưu đãi hay các voucher mà còn tạo ra một trải nghiệm thú vị đồng thời mang lại một lịch trình làm việc linh hoạt. Bạn có thể coi Mystery Shopping là một công việc phụ hoặc một công việc full-time, tùy thuộc vào sở thích của mình. Hãy sử dụng các tips trong bài viết này của Spectos để tăng cơ hội nhận được dự án Mystery Shopping mà bạn mong muốn.
Spectos Group chuyên về thu thập, phân tích dữ liệu, công nghệ, số hóa và vận hành trên thị trường quốc tế với hơn 15 năm kinh nghiệm tại thị trường Việt Nam. Hãy liên lạc với các chuyên gia tại Spectos để được tư vấn và xây dựng kế hoạch triển khai các giải pháp như Trải Nghiệm Nhân Viên hay dịch vụ Khách Hàng Bí Mật phù hợp cho doanh nghiệp của bạn.
