Spectos Logo

Giải pháp Quản lý Khiếu nại

Áp dụng giải pháp Quản lý Khiếu nại cung cấp quy trình theo dõi liền mạch và tự động

Các ý kiến đóng góp của khách hàng luôn là nguồn động lực thúc đẩy doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Để thành công một cách ổn định và lâu dài, bạn cần xác định kịp thời các vấn đề có thể phát sinh trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Lên chiến lược để quản lý khiếu nại hiệu quả sẽ giúp bạn nắm bắt và phân tích một cách có hệ thống các điểm yếu và nhanh chóng loại bỏ chúng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Biến khách hàng chưa hài lòng thành khách hàng trung thành bằng cách không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ

Những thách thức trong xử lý khiếu nại

Xác định muộn những xu hướng quan trọng
Giao tiếp rời rạc giữa các bộ phận
Thiếu minh bạch trong quá trình xử lý các khiếu nại cá nhân
Không có phân tích hoặc báo cáo về các khiếu nại của khách hàng hoặc có thì rất tốn thời gian
Mất nhiều thời gian để ghi lại phản hồi của khách hàng
Xử lý không hiệu quả. Nhân viên tự đưa ra giải pháp một cách chủ quan.

Yếu tố cốt lõi

Quản lý khiếu nại đa kênh

Tự động thu thập tất cả các ý kiến khiếu nại về nền tảng trung tâm

Tự động thông báo trong thời gian thực để theo dõi các quy trình và số liệu quan trọng

Tự động tạo Ticket và phân công cho người chịu trách nhiệm xử lý

Thông tin chi tiết về trạng thái của từng trường hợp như lịch sử xử lý, dữ liệu đính kèm,…

Các báo cáo và hình ảnh trực quan dễ hiểu về KPI mức độ hài lòng, trạng thái yêu cầu và khả năng đo điểm chuẩn

Chức năng đa dạng để hệ thống hóa cách xử lý, ví dụ như chức năng sắp xếp thứ tự ưu tiên, chức năng xác định văn bản,…

Phân quyền truy cập cụ thể theo cấp bậc và vị trí trong tổ chức

Giải pháp được thiết kế riêng cho từng lĩnh vực cụ thể

Bưu chính & Logistics
Y tế
Vận tải hành khách

Thu thập và phân tích dữ liệu khiếu nại tự động – Báo cáo mẫu

Get More Insights from Your Real-Time Data

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.

Call to Action

Discover Effortless Customer Support

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.

Call to Action

Create a Real-Time Control

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.

Call to Action

Lợi ích khi sử dụng giải pháp Quản lý Khiếu nại của Spectos

Có dữ liệu chi tiết theo thời gian Thực, được phân loại theo dạng, số lượng và trạng thái xử lý.
Giúp thống nhất quy trình xử lý khiếu nại
Giúp cải thiện bền vững chất lượng dịch vụ
Giúp xử lý khiếu nại hiệu quả bằng việc liên hệ với khách hàng một cách nhanh chóng
Giúp xác định phương pháp cải tiến và đổi mới dài hạn dựa trên dữ liệu được cập nhật hàng ngày
Dễ dàng so sánh mức độ hài lòng khách hàng giữa các địa điểm, chi nhánh, phòng ban,…

Cách tiếp cận cho chiến lược cải tiến liên tục

Có rất nhiều dạng khiếu nại khác nhau, tùy từng lĩnh lực, sản phẩm hay dịch vụ. Đó là lý do vì sao các sản phẩm của Spectos đều có chức năng tùy biến để phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp. Để làm được điều này, Spectos phân tích các quy trình hiện có của bạn, sau đó xác định các điểm trọng yếu trong quy trình quản lý khiếu nại, từ đó đưa ra giải pháp giúp hoạt động kinh doanh của bạn diễn ra thuận lợi.

Phương pháp tiếp cận đa kênh

Giao tiếp với khách hàng dễ dàng, thuận tiện hơn với phương pháp tiếp cận đa kênh.

Hệ thống Ticket thông minh

Xử lý tất cả các vấn đề của khách hàng trong một quy trình làm việc hiệu quả, có hệ thống.

Khả năng phân tích mạnh mẽ

Cập nhật các xu hướng mới với báo cáo thời gian Thực và phương pháp so sánh đối chuẩn.

Dễ dàng theo dõi trải nghiệm khách hàng

Bằng cách kết nối với hệ thống khảo sát đa kênh hiện có của bạn hoặc sử dụng Dịch vụ Khảo sát của Spectos, bạn có thể dễ dàng theo dõi các khiếu nại, phàn nàn, nhận xét của khách hàng tại bất kỳ điểm chạm nào trong hành trình của họ. Từ đó, bạn có thể phản hồi khách hàng thông qua nhiều kênh như ứng dụng, thiết bị đầu cuối, trang web, email hay điện thoại. Ngoài ra, khách hàng còn có thể thêm hình ảnh hoặc file đính kèm vào bảng khảo sát để mô tả rõ hơn ý kiến của mình.

Từ dữ liệu đến hành động

Một chức năng quan trọng của Spectos RTPM ™ Suite là khả năng tích hợp hệ thống Ticket. Theo quy trình, Ticket sẽ được tạo và gửi tự động cho người phụ trách khi có bất kỳ phản hồi nào từ khách hàng. Khi có khiếu nại mới, nhân viên ngay lập tức nhận được thông báo tự động để đảm bảo vấn đề được xử lý nhanh nhất.

Hiển thị mức độ hài lòng của khách hàng chỉ bằng một cú click

Hệ thống Real-Time Performance Management ™ Suite sẽ hỗ trợ tập trung các phản hồi của khách hàng về một nơi. Hệ thống mở cung cấp các số liệu quan trọng real-time, ví dụ như trạng thái xử lý, thời gian xử lý và người xử lý. Có cockpit riêng cho từng bộ phận giúp bạn dễ dàng kiểm soát các chỉ số khiếu nại. Từ đó, bạn có thể hưởng lợi từ dữ liệu chi tiết theo thời gian Thực và có khả năng phản hồi nhanh chóng với các yêu cầu cấp thiết.

Trải nghiệm chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng

Tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng khi trải nghiệm các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì sao khách hàng gặp khó khăn trong việc liên hệ với doanh nghiệp của bạn? Vì sao khách hàng mãi vẫn chưa đi đến bước thanh toán? Hãy tìm hiểu bằng cách cách trải nghiệm dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng. Dịch vụ Khách hàng Bí ẩn của Spectos sẽ giúp bạn thực hiện việc kiểm tra chất lượng, từ đó giảm thiểu sai sót và khiếu nại!

Khách hàng của Spectos

Tập đoàn AMEOS

Các cuộc khảo sát đa kênh dành cho bệnh nhân trong thời gian Thực sẽ giúp các nhân viên y tế phản ứng kịp thời với các tình huống nguy cấp.

Vietjet Air

Các báo cáo của Spectos RTPMTM Suite là công cụ hữu hiệu để giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh tại các sân bay, giúp Vietjet Air liên tục tối ưu hóa chất lượng dịch vụ.

Audi Zentrum Ingolstadt

Đối với các đánh giá dưới 5 sao, Ticket sẽ tự động kích hoạt và chuyển đến người chịu trách nhiệm để xử lý.

Các giải pháp Trải nghiệm Khách hàng khác của Spectos

Hài lòng Khách hàng
Giao tiếp Khách hàng