Vietjet Air là hãng hàng không quốc tế đầu tiên tại Việt Nam vận hành theo mô hình hàng không thế hệ mới với chi phí tiết kiệm & linh hoạt và cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng lựa chọn. Sứ mệnh của hãng là làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến ở Việt Nam và quốc tế. Đúng với phương châm: “Bay là thích ngay”, Vietjet Air luôn mong muốn mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bằng dịch vụ vượt trội, sang trọng và những nụ cười thân thiện.
Với quy mô bao gồm 70 máy bay và hơn 108 điểm đến trong nước và quốc tế, Vietjet Air đã trở thành hãng hàng không tư nhân lớn nhất cung cấp dịch vụ bay nội địa tại Việt Nam. Chuyến bay đầu tiên của hãng là vào năm 2011 và cho đến năm 2019, Vietjet đã phục vụ hơn 70 triệu hành khách trên các chuyến bay của mình.
Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là chìa khóa quyết định thành công
Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp chính là chìa khóa thành công đối với Vietjet trong bối cảnh đầy cạnh tranh của thị trường hàng không nội địa. Với việc thu về số lượng dữ liệu khổng lồ từ đánh giá chất lượng dịch vụ tại sân bay, các nhân viên tại Bộ phận Dịch vụ Khách hàng của Vietjet gặp rất nhiều khó khăn trong việc phân tích dữ liệu. Việc tổng hợp dữ liệu để đưa ra các báo hằng ngày theo cách thủ công rất phức tạp và tiêu tốn nhiều thời gian của cả đội ngũ nhân viên.
Đối với việc quản lý khiếu nại, thông tin thu thập được gửi tới các bộ phận và đầu sân bay qua email khiến cho việc xử lý thông tin có khi bị bị kéo dài hoặc khó cập nhật và tổng hợp. Vì vậy, Vietjet mong muốn tìm kiếm một giải pháp phần mềm có khả năng tùy chỉnh và được thiết kế sao cho phù hợp với quy trình hoạt động hằng ngày của công ty. Việc thu thập, xử lý, giám sát và đánh giá được thiết kế giúp Vietjet có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả và đảm bảo cho việc truy cập hệ thống và kiểm soát chất lượng của các quy trình diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả ở mọi lúc, mọi nơi.
Spectos RTPM – Giải pháp hoàn hảo dành cho Vietjet
Khả năng tiếp cận, giám sát tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng trong thời gian thực là yếu tố tiên quyết khiến cho Vietjet Air quyết định hợp tác với Spectos. Spectos đã đề xuất giải pháp RTPM real-time performance do mình phát triển như một giải pháp hoàn chỉnh và phù hợp dành cho Vietjet nhằm giúp quản lý hiệu suất, giám sát các hoạt động cũng như đưa ra các cải tiến liên tục trong thời gian thực.
Năng lực tùy chỉnh và thiết kế giải pháp RTPM suite của Spectos theo các quy trình kiểm soát nội bộ là một yêu cầu quan trọng của Vietjet bao gồm việc kiểm tra thường xuyên, thu thập và phân loại dữ liệu liên tục, đánh giá, phân công, giám sát, xử lý dữ liệu và báo cáo.
Dịch vụ xuất sắc cho hành khách và Vietjet Air
Vietjet Air và Spectos đã thực hiện chạy thử nghiệm trong vòng 3 tháng tại sân bay Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh với việc áp dụng giải pháp RTPM trong thu thập và phân tích dữ liệu bằng. Sau thành công của dự án thử nghiệm, Vietjet quyết định áp dụng giải pháp của Spectos cho toàn bộ hệ thống và tại tất cả 32 sân bay quốc tế và nội địa của hãng.
Toàn bộ dữ liệu đánh giá chất lượng dịch vụ tại sân bay được thực hiện thông qua bảng đánh giá online và ngay lập tức được chuyển thẳng tới Trung tâm chăm sóc khách hàng của Vietjet. Trong đó, mỗi đánh giá không đạt trong quy trình đều tự động tạo thành một finding trên hệ thống và chuyển tới người chịu trách nhiệm được chỉ định sẵn. Hệ thống phân nhiệm và xử lý các finding được thiết kế nhằm quản lý và giám sát việc xử lý tất cả các finding và cho thấy chúng được xử lý bởi các bộ phận liên quan như thế nào.
Ngoài hệ phân nhiệm và xử lý các finding, Spectos còn cung cấp cho Vietjet Air một hệ thống báo cáo dựa trên nền tảng quản lý hiệu suất theo thời gian thực với một màn hình báo cáo tự động được tùy biến. Theo các yêu cầu và KPI riêng của Vietjet. Điều này đã giúp cho việc tiếp cận với các thông tin quan trọng trở nên nhanh chóng và rõ ràng hơn, rút ngắn thời gian giải quyết vấn đề cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ tại tất cả các sân bay.
Hơn nữa, việc sử dụng ứng dụng Feedbackstr Kiosk do Spectos phát triển và cung cấp trên điện thoại thông minh và máy tính bảng khiến cho việc thu thập dữ liệu trở nên dễ dàng và linh hoạt hơn. Nhân viên giám sát và đánh giá chất lượng của Vietjet có thể chuyển sang chế độ offline trên ứng dụng Feedbackstr Kiosk để đánh giá khi họ ở trong khu vực không có internet hoặc đang ngồi trên máy bay. Dữ liệu sau đó sẽ lập tức tự động cập nhật về hệ thống khi có internet trở lại.
Tất cả các kết quả đánh giá được phân tích tự động và hiển thị trên màn hình báo cáo trực tuyến và được sử dụng làm KPI để đánh giá hiệu suất của từng đầu sân bay. Đây là một công cụ hiệu quả để giải quyết các vấn đề phát sinh tại các sân bay một cách nhanh chóng, đảm bảo cam kết của Vietjet Air đối với khách hàng, đồng thời góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ một cách liên tục.
