Mystery Shopping là một khái niệm ngày càng phổ biến trong giới kinh doanh, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc cải thiện CX. Tuy nhiên, khi quyết định triển khai chiến lược nghiên cứu thị trường này, nhiều doanh nghiệp vẫn đối mặt với sự phân vân giữa việc thực hiện Mystery Shopping in-house hay Mystery Shopping outsource.
Hãy tiếp tục đọc bài viết này để cùng Spectos tìm hiểu và phân tích xem giải pháp Mystery Shopping nào sẽ phù hợp hơn cho doanh nghiệp của bạn.
Mystey Shopping In-house là gì?
Mystery Shopping in-house là khi doanh nghiệp tự thực hiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng nhân viên của chính mình làm mystery shoppers thay vì thuê một công ty ngoài để thực hiện nhiệm vụ này.
Việc tận dụng năng lực hiện có không chỉ chỉ tăng tính linh hoạt mà còn đảm bảo sự hiểu biết sâu sắc về quy trình và nhu cầu của doanh nghiệp. Nhân viên, người đã có sẵn kiến thức vững về công việc, có thể đưa ra phản hồi chi tiết và xây dựng nhận định sâu sắc về những điểm cần được chú ý.
Mystey Shopping Outsource là gì?
Mystery Shopping outsource là khi doanh nghiệp thuê các công ty chuyên nghiệp không liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp để thực hiện các nhiệm vụ Mystery Shopping.
Quy trình cho việc outsource Mystery Shopping thường bắt đầu bằng việc doanh nghiệp và công ty Mystery Shopping thống nhất về mục tiêu, tiêu chí đánh giá, và các yếu tố cần kiểm tra. Sau đó, những mystery shoppers từ công ty thứ ba được cử đến các cửa hàng, truy cập các trang web hay sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp để đánh giá trải nghiệm của họ.
Công ty Outsourcing Mystery Shopping sau đó cung cấp báo cáo chi tiết về các điểm mạnh, điểm yếu, và cơ hội cải thiện dựa trên các kết quả thu được. Những thông tin này có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng của họ thấy về dịch vụ hoặc sản phẩm, từ đó đưa ra những quyết định cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Đọc thêm:
Mystery Shopping: “Anh hùng thầm lặng” trong ngành bán lẻ
Xây dựng kế hoạch Mystery Shopping hiệu quả cho doanh nghiệp
Ưu điểm và nhược điểm của Mystery Shopping In-house
Việc triển khai chiến dịch Khách hàng Bí mật bằng nguồn nhân lực nội bộ mang lại khả năng kiểm soát và tính linh hoạt cao hơn. Việc tự làm trong nội bộ cho phép các doanh nghiệp chủ động điều chỉnh chương trình hay thay đổi tiêu chí đánh giá theo nhu cầu cụ thể của họ. Trong một số trường hợp, việc tự triển khai Mystery Shopping có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí.
Nhưng mặt khác, Mystery Shopping in-house lại dễ bị nhận diện do quen mặt. Điều này ảnh hưởng đến tính ẩn danh của quá trình đánh giá, khiến cho kết quả không còn phản ánh chân thực về trải nghiệm thực tế của khách hàng. Ngoài ra, khi doanh nghiệp tự triển khai hoạt động Khách hàng Bí mật, họ có thể gắp những sự cố như:
- Khó đáp ứng được về mặt nhân sự và nguồn lực khi mở rộng dự án .
- Góc nhìn và đánh giá không mang tính khách quan.
- Không có hệ thống đánh giá và báo cáo chuyên nghiệp.
Ưu điểm và nhược điểm của Mystery Shopping Outsource
Nhiều nhà doanh nghiệp toàn cầu cũng như tại Việt Nam chọn việc outsource hoạt động Khách hàng Bí mật. Lý do là dịch vụ cung cấp từ bên thứ ba giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nhân lực trong việc xây dựng hệ thống chuyên biệt dùng cho các chiến dịch Mystery Shopping.
Sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp thứ ba cũng cho phép doanh nghiệp tập trung vào năng lực cốt lõi của họ và không bị sa lầy vào việc quản lý một chức năng không phải thế mạnh của mình. Dưới đây là một số các ưu điểm của việc outsouce hoạt động Mystery Shopping:
- Giảm thiểu rủi ro về mặt quản trị con người và thời gian triển khai.
- Đáp ứng khả năng scale up của dự án về mặt nguồn nhân lực và thiết bị.
- Đảm bảo tính bí mật .
- Đội ngũ shoppers được đào tạo bài bản.
- Hệ thống phân tích dữ liệu và báo cáo chuyên nghiệp.
Về nhược điểm của việc thuê bên thứ ba thực hiện Mystery Shopping có thể kể đến chi phí cao hay tính linh hoạt thấp. Bên cạnh đó, các công ty outsourcing thường có quy trình và phương pháp làm việc cố định, làm giảm tính linh hoạt so với việc thực hiện in-house.
Vậy nên, quy trình thuê dịch vụ Mystery Shopping outsource có thể mất thời gian và phức tạp; từ việc chọn đối tác đến việc thiết lập mục tiêu đánh giá, các bước này đòi hỏi sự quản lý và giám sát cẩn thận.
Giải pháp Mystery Shopping nào sẽ là tốt nhất cho doanh nghiệp?
Việc xác định cách triển khai hoạt động Khách hàng Bí mật nào là tốt nhất dành cho doanh nghiệp của bạn đòi hỏi bạn phải xem xét cẩn thận nhiều yếu tố, bao gồm quy mô và mức độ phức tạp của dự án, ngân sách và các mục tiêu chiến lược tổng thể của doanh nghiệp.
Bạn cũng hoàn toàn có thể cân nhắc việc kết hợp hoạt động Mystery Shopping in-house với outsource để nhận được những ý kiến khác nhau và tính chân thực trong việc đánh giá trải nghiệm khách hàng của mình. Sự kết hợp linh hoạt giữa các đánh giá từ góc độ chuyên môn và góc nhìn của khách hàng thực sẽ mang đến bức tranh toàn diện về hành trình của khách hàng một cách khách quan nhất.
Cách chọn nhà cung cấp dịch vụ Mystery Shopping uy tín
Ngày nay, có nhiều tổ chức, doanh nghiệp, công ty quan tâm đến việc sử dụng dịch vụ Mystery Shopping để cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình. Do đó, bạn cần tìm kiếm một đối tác tin cậy để tránh rủi ro lừa đảo. Hãy dành thời gian nghiên cứu kỹ lưỡng và chọn công ty cung cấp dịch vụ Khách hàng Bí mật uy tín và có tên tuổi trên thị trường. Dưới đây là tiêu chí để chọn công ty Mystery Shopping uy tín mà bạn có thể tham khảo:
Tên tuổi và uy tín trên thị trường
- Kinh nghiệm triển khai các dự án tương tự
- Chứng chỉ về quản lý chất lượng
- Thành viên của các hiệp hội uy tín
Quy trình triển khai chặt chẽ
- Phương thức tiếp cận & quy trình thực hiện dự án phù hợp
- Quy trình tuyển dụng và đào tạo shoppers
- Quy trình xác minh dữ liệu và bằng chứng
Đội ngũ Mystery Shopper tiêu chuẩn
- Phân chia theo năng lực và kinh nghiệm
- Có chương trình đánh giá năng lực và đào tạo shoppers liên tục
- Độ phủ của shopper tại các khu vực
Áp dụng công nghệ trong triển khai
- Hệ thống đánh giá & kiểm soát chất lượng online
- Báo cáo phân tích dữ liệu real-time
- Hệ thống follow-up xử lý lỗi phát sinh
- Khả năng tích hợp và phân tích dữ liệu với các chỉ số về trải nghiệm khách hàng khác
Triển khai dịch vụ Mystery Shopping Outsource với Spectos
Với đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, Spectos cam kết mang đến các giải pháp đo lường chất lượng tốt nhất. Đội ngũ chuyên gia của Spectos chuyên hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó cung cấp thông tin chi tiết và giải pháp thông minh được tailor-made để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu suất kinh doanh.
