Spectos Logo
Quay về Blog

Trải nghiệm khách hàng

Xây dựng kế hoạch Mystery Shopping hiệu quả cho doanh nghiệp

Avatar photo

Van Nguyen

xay dung ke hoach mystery shopping hieu qua

Ban đầu, phần lớn các doanh nghiệp thường gặp nhiều khó khăn trong việc xây dựng kế hoạch Mystery Shopping. Các bộ phận khác nhau sẽ có các mục đích khác nhau, từ đó dẫn đến mâu thuẫn trong định hướng và triển khai dự án, hoặc tệ hơn là định hướng một đường nhưng triển khai một nẻo, kết quả là dữ liệu thu thập không sử dụng được hoặc sử dụng không hiệu quả. Điều này sẽ gây tổn thất lớn về mặt thời gian và tiền bạc cho doanh nghiệp.

Vì sao cần xây dựng kế hoạch Mystery Shopping?

Xây dựng kế hoạch Mystery Shopping trước khi triển khai thực tế là một bước quan trọng, không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn đảm bảo hiệu quả và thành công trong việc đánh giá và cải tiến trải nghiệm khách hàng. Kế hoạch này chính là bản đồ chi tiết định hướng cho toàn bộ quy trình Mystery Shopping, từ việc xác định mục tiêu đến phân tích kết quả và đề xuất cải tiến.

Để thiết lập một kế hoạch khách hàng bí mật, doanh nghiệp nên bắt đầu bằng cách xác định mục tiêu của mình, xác định các chỉ số hiệu suất chính mà doanh nghiệp muốn đo lường, chọn shopper phù hợp, thiết kế biểu mẫu và hướng dẫn đánh giá, thiết lập ngân sách và lịch trình, phân tích dữ liệu và thông tin phản hồi để cải thiện. Điều quan trọng là phải giao tiếp xuyên suốt, rõ ràng với nhân viên và shopper để đảm bảo thành công của dự án.

ke hoach mystery shopping cho doanh nghiep

Lộ trình xây dựng kế hoạch Mystery Shopping

Dưới đây là một số câu hỏi mà các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng bí mật thường đặt ra trước khi xây dựng một dự án bất kì. Bằng cách đặt các câu hỏi phác thảo, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiến đến bước lập kế hoạch mà không bị “sao nhãng” khỏi mục đích ban đầu của dự án.

Xác định mục tiêu và mục đích

Xây dựng kịch bản khách hàng bí mật giúp doanh nghiệp xác định rõ mục tiêu và mục đích của việc thực hiện Mystery Shopping. Điều này giúp tập trung vào những khía cạnh quan trọng và đảm bảo rằng các yếu tố cụ thể cần được kiểm tra được xác định trước.

Câu hỏi gợi ý: 

  • Tại sao doanh nghiệp cần làm khách hàng bí mật?
  • Doanh nghiệp muốn biết những gì về hoạt động vận hành của mình?
  • Quản lý cấp cao mong đợi điều gì từ dự án? Những bộ phận nào của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng và chúng sẽ được đưa vào kế hoạch và báo cáo như thế nào?

Thiết kế biểu mẫu cho kế hoạch Mystery Shopping

Kế hoạch giúp xác định những tiêu chí kiểm tra cụ thể và quy định các yếu tố mà người kiểm tra cần tập trung vào. Điều này đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của việc thu thập dữ liệu.

Câu hỏi gợi ý: 

  • Những yếu tố nào doanh nghiệp sẽ sử dụng để thiết lập các tiêu chuẩn và cơ sở cho biểu mẫu đánh giá? Doanh nghiệp có sổ tay hướng dẫn vận hành có thể được sử dụng trong quá trình thiết kế biểu mẫu hay không?
  • Doanh nghiệp sẽ thiết kế biểu mẫu của riêng mình hay sử dụng biểu mẫu của công ty cung cấp dịch vụ?
  • Những yếu tố nào doanh nghiệp sẽ nhấn mạnh hoặc chú trọng khi thiết kế biểu mẫu?
  • Những khiếu nại hoặc đề xuất nào mà doanh nghiệp đã nhận được từ khách hàng và cách doanh nghiệp giải quyết chúng trong biểu mẫu đánh giá.
  • Ai là người thiết kế biểu mẫu đánh giá?
  • Doanh nghiệp sẽ sử dụng biểu mẫu có định dạng nào?
  • Mất bao lâu để đánh giá tất cả các địa điểm?
  • Việc đánh giá có cần mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ hay yêu cầu shopper chi tiền không? Doanh nghiệp có cần cung cấp các khoản thanh toán này trước không?
  • Mỗi lượt đánh giá nên kéo dài bao lâu? Liệu shopper có cần thực hiện hoàn trả sản phẩm hoặc đánh giá một địa điểm nhiều lần không?
  • Doanh nghiệp có thể sử dụng biện pháp nào để giảm tính chủ quan của quy trình và tạo dựng uy tín tốt hơn với các hoạt động tại cửa hàng?

Quản lý dự án

Kế hoạch Mystery Shopping cũng đóng góp một phần quan trọng trong quản lý dự án, giúp doanh nghiệp sắp xếp vị trí và thời gian kiểm tra một cách hợp lý. Điều này đảm bảo quá trình Mystery Shopping diễn ra một cách nhất quán và không gây ảnh hưởng đến hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp.

Câu hỏi gợi ý: 

  • Ai sẽ chịu trách nhiệm điều hành dự án? Liệu doanh nghiệp có nên tuyển dụng một nhân viên chuyên quản trị dự án?
  • Dự án có được hỗ trợ tiền thưởng, quà thưởng cho nhân viên hay không?
  • Doanh nghiệp muốn xem kết quả báo cáo ở dạng nào? Doanh nghiệp muốn nhận biểu mẫu gốc, bản sao hay bản tóm tắt?
  • Có yêu cầu đặc biệt nào dành cho shopper hay không?
  • Nếu shopper bị nhân viên nhận dạng thì sẽ như thế nào?
  • Các cửa hàng có các yếu tố hạn chế có thể ảnh hưởng đến tính kịp thời của các lượt đánh giá (giờ làm việc bị hạn chế, quyền truy cập hạn chế, v.v.) không?
xay dung ke hoach mystery shopping

Thu thập và phân tích dữ liệu

Việc xây dựng kế hoạch Mystery Shopping trước giúp doanh nghiệp phân tích và đánh giá dữ liệu thu thập từ Mystery Shopping một cách kỹ lưỡng, từ đó đưa ra các khuyến nghị cải tiến cụ thể và xây dựng kế hoạch để thực hiện chúng.

Câu hỏi gợi ý: 

  • Làm thế nào để sử dụng các thông tin thu thập được một cách hiệu quả nhất?
  • Dự án có thể được sử dụng với mục đích khác không: như một công cụ tiếp thị, quảng cáo, v.v.?
  • Những chính sách nào (khen thưởng, khuyến khích, v.v.) sẽ cần thiết để dự án hoạt động hiệu quả nhất?
  • Quy trình khắc phục để giải quyết các vấn đề phát sinh từ dự án.
  • Làm thế nào để doanh nghiệp truyền đạt những thành công và thất bại của dự án đến từng cửa hàng? Và doanh nghiệp làm gì để tìm ra những nhân viên xuất sắc nhất?
  • Làm thế nào doanh nghiệp biết dự án thành công? Doanh nghiệp sẽ đo lường kết quả như thế nào?

Đọc thêm: Vai trò của Mystery Shopping trong chiến lược dữ liệu của doanh nghiệp

Tạm kết

Tóm lại, kế hoạch Mystery Shopping không chỉ là một bước quyết định mà còn là bước quan trọng để đảm bảo rằng dự án này mang lại giá trị thực sự cho doanh nghiệp, cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng của họ, cũng như tối ưu hóa hoạt động kinh doanh tổng thể.

Trả lời các câu hỏi trên ở trên sẽ giúp doanh nghiệp hỗ trợ nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng Bí mật tốt hơn trong giai đoạn ban đầu, đảm bảo quá trình lập kế hoạch và thực hiện suôn sẻ hơn. Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng thu thập dữ liệu cần thiết từ dự án Mystery Shopping, sau đó tiến hành phân tích, đánh giá và đưa ra các biện pháp cải thiện tối ưu cho doanh nghiệp.

Tải tài liệu Mystery Shopping

Bài viết liên quan