Spectos Logo

Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CEM)

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng với các giải pháp tích hợp và tự động để quản lý phản hồi và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Quản lý Trải nghiệm Khách hàng không chỉ đơn thuần là hiểu biết và điều chỉnh sở thích của khách hàng về một sản phẩm hoặc thương hiệu. Mà đó là việc bạn thực sự hiểu suy nghĩ và hành động của khách hàng, quan trọng nhất là hiểu cách họ tương tác với doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, đó còn là việc vượt trên cả mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp cho họ những ưu đãi và trải nghiệm được cá nhân hóa, nhằm tạo mối quan hệ lâu dài và thúc đẩy họ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè, người thân. Việc triển khai giải pháp Quản lý Trải nghiệm Khách hàng giúp bạn biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp, bằng cách cho họ cơ hội đưa ra ý kiến cần thiết nhằm thúc đẩy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ.

Giải pháp Quản lý Trải nghiệm Khách hàng của Spectos

Triển khai dễ dàng

Các giải pháp có thể tùy biến và kết nối linh hoạt với hạ tầng hệ thống hiện có

Chiến lược đa kênh

Phương pháp đa kênh nhằm tiếp cận tất cả các nhóm mục tiêu tại các điểm chạm quan trọng

Nền tảng trung tâm 

Theo dõi liên tục và quản lý mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian Thực

Biến Khách hàng thành Người hâm mộ

Củng cố lòng trung thành của khách hàng bằng cách liên tục đáp ứng mong muốn, nhu cầu và kỳ vọng của họ

Khi nào nên sử dụng Giải pháp CEM của Spectos

Khi có điểm mù trong hành trình của khách hàng do trải nghiệm khách hàng thiếu minh bạch
Khi có các vấn đề cần được xác định tại các điểm chạm riêng lẻ
Khi có các cuộc khảo sát bất tiện, kém hấp dẫn, hạn chế về không gian/thời gian
Khi doanh nghiệp thiếu nguồn lực để thiết lập, thực hiện và đánh giá các cuộc khảo sát mức độ hài lòng
Khi doanh nghiệp nhận thấy việc đánh giá, phân tích khảo sát rất tẻ nhạt và tốn thời gian
Khi bộ phận dịch vụ khách hàng muốn giảm thời gian phản hồi các yêu cầu của khách hàng và các sự kiện quan trọng khác

Yếu tố cốt lõi trong giải pháp CEM của Spectos

Tổ chức khảo sát linh hoạt tại các điểm tiếp xúc trong suốt hành trình khách hàng

Giao tiếp đa kênh bao gồm dịch vụ số hóa thông tin trên giấy để có thể tiếp cận tất cả các nhóm đối tượng

Tự động thu thập, phân tích và xử lý phản hồi

Dịch vụ Ticket tích hợp để xử lý vấn đề nhanh chóng và có hệ thống

Tự động thông báo trong thời gian thực để theo dõi các quy trình và số liệu quan trọng

Báo cáo 24/7 có thể tùy biến về các chỉ số hài lòng được cài đặt sẵn trong một nền tảng trung tâm cho toàn công ty

Quản lý Trải nghiệm Khách hàng để gia tăng sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Thấu hiểu khách hàng hơn bao giờ hết với các giải pháp của Spectos

Giao tiếp Khách hàng

Quản lý yêu cầu hiệu quả với nền tảng trung tâm Spectos RTPM ™ để nâng cao chất lượng dịch vụ của bạn từng ngày.

Quản lý Khiếu nại

Tối ưu trải nghiệm khách hàng bằng cách kết hợp phương pháp tự động hóa với quy trình làm việc.

Khảo sát Mức độ Hài lòng

Thu thập phản hồi từ khách hàng để tối ưu hóa các quy trình và dịch vụ với các cuộc khảo sát có thể tùy biến.

Ưu điểm khi triển khai quản lý trải nghiệm khách hàng bằng giải pháp CEM của Spectos

Theo dõi liên tục và cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua giải pháp kỹ thuật số, dựa trên điện toán đám mây và dễ dàng sử dụng
Hệ thống CEM có thể tùy biến để phù hợp với cấu trúc, quy trình làm việc và mục tiêu của doanh nghiệp
Phương pháp tiếp cận toàn diện bằng cách lồng ghép dữ liệu hoạt động với phản hồi của khách hàng
Tăng cường nhận diện thương hiệu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, cũng như cải thiện lâu dài chất lượng dịch vụ
Thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng và các vấn đề quan trọng được cập nhật từng phút
Ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế và các KPI từ phương pháp giám sát tự động
Giúp cải thiện chất lượng các mục tiêu quan trọng
Nhanh chóng kiểm tra hiệu quả các hoạt động nâng cao chất lượng
Hệ thống cảnh báo sớm giúp phản ứng kịp thời các sự kiện quan trọng
Tuân thủ các hướng dẫn cụ thể của hệ thống quản lý chất lượng, ví dụ: ISO 9001: 2008
Truy cập nền tảng Real-Time Performance Management™ của Spectos

Các dịch vụ của Spectos

Xây dựng Giải pháp Quản lý Trải nghiệm Khách hàng cùng Spectos

Dịch vụ Thông báo
Dịch vụ Khảo sát
Dịch vụ Ticket
Dịch vụ Báo cáo
Dịch vụ Phân tích

Khách hàng của chúng tôi nói gì?

Giải pháp được Spectos triển khai để khảo sát bệnh nhân liên tục giúp chúng tôi được cập nhật liên tục và hàng ngày về tất cả các trải nghiệm của bệnh nhân và đưa ra biện pháp nâng cao chất lượng tức thì.

Detlef Handke | Head of Quality and Risk Management |
AMEOS Group

Với giải pháp Quản lý hiệu suất thời gian thực RTPM của Spectos, chúng tôi có thể kết nối và theo dõi sự hài lòng của khách hàng tại Phòng dịch vụ khách hàng một cách dễ dàng.

Nguyen Phuong Thao | Service Quality Control Manager | Vietjet Air

Spectos Real Time Performance Management Suite đã giúp chúng tôi thu thập phản hồi đánh giá của khách hàng một cách nhanh chóng, đảm bảo sự hài lòng của họ luôn ở mức cao nhất.

Valentina Schut | Service Management Assistant | Audi Zentrum Ingolstadt

Bằng cách có chế độ xem 360 độ trong bộ phần mềm Quản lý Hiệu suất Thời gian Thực đã giúp chúng tôi hiểu được rõ ràng và hoàn toàn minh bạch từ toàn bộ chuỗi cung ứng đến khách hàng trong thời gian thực nhanh chóng.

Steve Gülzow | Director Partner Management | Deutscher Versand Service

Các giải pháp của Spectos

Trải nghiệm Khách hàng
Trải nghiệm Nhân viên
Trải nghiệm Vận hành
Trải nghiệm Quy trình