Spectos Logo
Quay về Blog

Trải nghiệm khách hàng

Thực hiện chiến lược Mystery Shopping cho Franchise: nên hay không?

Avatar photo

Ngoc Le

Mystery Shopping cho hượng quyền kinh doanh

Nghiên cứu gần đây của Frankart Global cho thấy có khoảng 300 doanh nghiệp mở franchise mỗi năm, và riêng ở Mỹ thì hiện có hơn 790.000 cơ sở franchise đang hoạt động. Với nhiều địa điểm và đơn vị nhượng quyền đa dạng như vậy, làm thế nào để các doanh nghiệp biết liệu khách hàng của mình có đang nhận được trải nghiệm nhất quán, chất lượng dịch vụ cao hay không? Một cách đơn giản và hữu ích để tìm hiểu về vấn đề này là triển khai chiến lược Mystery Shopping.

Franchise là gì?

Franchise là một khái niệm trong lĩnh vực kinh doanh. Theo từ điển Anh – Việt của Viện Ngôn ngữ học thì franchise được dịch là nhượng quyền kinh doanh. Vậy có thể hiểu đây là một mô hình kinh doanh cho phép các cá nhân, tổ chức chính thức được bán hàng/dịch vụ của một doanh nghiệp, công ty của họ tại một khu vực cụ thể.

Franchise trong lĩnh vực nhà hàng ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam và thu hút sự quan tâm đặc biệt từ nhiều chủ đầu tư. Các thương hiệu nhượng quyền phổ biến hiện nay bao gồm Dunkin’ Donuts, Domino’s Pizza, McDonald’s, Gongcha, KFC, Starbucks,…

Chiến lược Mystery Shopping là gì?

Xuất hiện từ những năm 1940, chiến lược Mystery Shopping được dùng để đánh giá hiệu suất kinh doanh. Ngày nay chiến lược Mystery Shopping đã trở thành một khái niệm quen thuộc trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường. Đặc biệt là sau đại dịch Covid-19, phương pháp này ngày càng được doanh nghiệp sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình từ góc độ của khách hàng, qua đó cải thiện hành trình khách hàng.

Chiến lược Mystery Shopping là gì?

Chiến lược Mystery Shopping liên quan đến việc thuê các khách hàng bí mật, hay còn được gọi là Mystery Shoppers, đóng giả là khách hàng thường xuyên. Họ là những người tương tác với các dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp và mang lại thông tin quý báu, giúp cho doanh nghiệp có thể đánh giá trải nghiệm khách hàng của mình một cách khách quan.

Lợi ích khi sử dụng chiến lược Mystery Shopping cho Franchise

Franchise có muôn hình vạn trạng. Và cho dù đó là một chuỗi nhà hàng fast food hay một cửa hàng tạp hóa địa phương – tất cả đều có thể hưởng lợi từ việc sử dụng chiến lược Khách hàng Bí mật.

Bằng việc sử dụng chiến lược Mystery Shopping tương tự như ngành bán lẻ cho các cơ sở franchise của doanh nghiệp, các địa điểm khác nhau có thể được so sánh dựa trên nhiều yếu tố, ví dụ như:

  • Cách trang trí/bố cục của chi nhánh;
  • Sự sạch sẽ của chi nhánh;
  • Sự hài lòng của khách hàng;
  • Kiến thức của nhân viên về dịch vụ hoặc sản phẩm ;
  • Sự thân thiện của nhân viên;
  • Các chỉ số hiệu suất quan trọng khác.

Chiến lược Mystery Shopping cho phép bên thứ ba đánh giá từng cơ sở franchise trong môi trường tự nhiên nhất. Có thể nói rằng, không có loại nghiên cứu thị trường nào mà doanh nghiệp có thể thực sự đặt mình vào vị trí của khách hàng như Mystery Shopping.

Đây là điều rất quan trọng đối với doanh nghiệp, bởi trải nghiệm khách hàng tốt trực tiếp ảnh hưởng đến sự thành công của họ. Theo Smith.ai, các thương hiệu cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng có 17% cơ hội tăng trưởng ổn định hàng năm.

Đọc thêm: Mystery Shopping Vietnam: Liệu doanh nghiệp có đang thực hiện Mystery Shopping đúng cách?

Hiểu rõ hơn về vị trí của từng chi nhánh

Chiến lược Mystery Shopping có thể được sử dụng để thu thập những chi tiết thực tế về những gì khách hàng gặp phải hàng ngày tại những cơ sở khác nhau của một thương hiệu. Mystery Shoppers được đào tạo để nhận ra những đặc điểm riêng của mỗi địa điểm, ví dụ như chất lượng chỗ đỗ xe, thái độ ứng xử của nhân viên hay khoảng cách của chi nhánh đó đến các đối thủ cạnh tranh.

Phương pháp này có thể sử dụng để phân tích so sánh các địa điểm khác nhau cũng như kiểm tra kỹ lưỡng một chi nhánh cụ thể nào đó. Có thể là chi nhánh đó luôn nhận được đánh giá thấp, và doanh nghiệp cần phải tìm hiểu lý do tại sao để kịp thời khắc phục. Hoặc cũng có thể cơ sở đó luôn nhận được đánh giá cao hơn nhiều so với những chỗ khác. Liệu lý do là đánh giá đang bị thiên vị hay nhân viên ở đó đã làm một điều gì khác biệt? Vậy thì doanh nghiệp nên biết và áp dụng cách đó trên các cơ sở khác.

Lợi ích của chiến lược Mystery Shopping cho Franchise

Bằng cách kiểm tra hai (hoặc hơn) địa điểm bằng chiến lược Khách hàng Bí mật, doanh nghiệp được cung cấp bằng chứng và dữ liệu thực tế để hiểu cách cơ sở của họ có thể cải thiện và hoạt động ngang hàng với các chi nhánh hàng đầu.

Doanh nghiệp cũng hoàn toàn có thể phân tích so sánh chất lượng các cơ sở franchise của đối thủ. Chiến lược Mystery Shopping chính là giải pháp tối ưu để thực hiện nhiệm vụ này.

Duy trì tiêu chuẩn thương hiệu và đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán

Hiển nhiên là franchise nào cũng cần có tiêu chuẩn cơ bản cho sản phẩm/dịch vụ của họ. Chiến lược Mystery Shopping có thể giúp củng cố điều này.

Hãy tưởng tượng rằng bạn có một chuỗi nhà hàng với 15 cơ sở và mỗi cơ sở có một chủ sở hữu khác nhau. Gần đây, bạn nhận được nhiều lời phàn nàn về chất lượng thực phẩm không ổn định. Bất chấp sự đảm bảo từ mỗi chủ sở hữu về việc tuân thủ các nguyên tắc, vấn đề này vẫn tiếp diễn.

Để giải quyết vấn đề này một cách triệt để, hãy xem xét việc triển khai chiến lược Mystery Shopping tại mỗi địa điểm. Mystery Shoppers có thể đánh giá chất lượng dịch vụ, cách chuẩn bị đồ ăn, không gian nhà hàng, chất lượng các món ăn và vô số khía cạnh khác của trải nghiệm khách hàng.

Và bạn, với tư cách là người đứng đầu của franchise, việc cập nhật thông tin về hoạt động hàng ngày của mỗi địa điểm là một thách thức. Giải pháp Mystery Shopping là một công cụ thiết thực để giải quyết các thách thức ngành bán lẻ, đảm bảo duy trì các tiêu chuẩn thương hiệu.

Mặc dù những chuyến thăm ngẫu nhiên của bên nhượng quyền có thể hữu ích nhưng cách tốt nhất để biết điều gì thực sự xảy ra là qua lăng kính của khách hàng.

Học hỏi những gì nên và không nên làm từ đối thủ cạnh tranh

Các cụ có câu: “Mỗi lần vấp ngã là một lần bớt dại”. Bởi vì sau mỗi lần vấp ngã đó chúng ta lại có được những kinh nghiệm quý giá. Tuy nhiên, nếu chúng ta biết cách học hỏi và lắng nghe những kinh nghiệm và sai lầm của người khác, chúng ta có thể sẽ ít vấp ngã hơn, tránh được nhiều rủi ro cũng như thành công nhanh hơn.

Như đã thảo luận bên trên, các doanh nghiệp có thể dùng cách phân tích so sánh chất lượng các cơ sở franchise của đối thủ để tối ưu hóa những cơ sở của mình. Có nhiều loại đánh giá cạnh tranh mà họ có thể đầu tư vào và chiến lược Mystery Shopping là một trong số đó.

Khách hàng bí mật đánh giá trải nghiệm khách hàng

Chiến lược Mystery Shopping có thể cung cấp cho franchise những thông tin quan trọng về các số liệu của đối thủ cạnh tranh khác nhau, chẳng hạn như:

  • Thông tin về giá cả;
  • Các chiến lược tiếp cận khách hàng;
  • Những thông tin khác không có trên social media hoặc trang web của đối thủ cạnh tranh.

Điều cuối cùng đặc biệt quan trọng – hãy tưởng tượng bạn có được những hiểu biết sâu sắc về một chiến lược “bí mật” của franchise đối thủ cạnh tranh. Đó có thể nói là một kho báu bí mật cho doanh nghiệp của bạn.

Không có gì qua được mắt khách hàng, nhất là về cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm tổng thể. Vậy nên, hãy cân nhắc việc thực hiện chiến lược Khách hàng Bí mật ở các địa điểm cạnh tranh để có được nguồn thông tin vô giá.

Sự quan trọng của việc đưa ra chiến lược Mystery Shopping phù hợp

Tự đánh giá có vẻ là một ý tưởng hay, nhưng việc hợp tác với một công ty chuyên về Mystery Shopping để đánh giá trải nghiệm khách hàng của franchise sẽ có những ưu điểm nhất định.

Thứ nhất, việc dựa vào công ty bên thứ ba mang sẽ lại những đánh giá thẳng thắn và khách quan nhất cho các doanh nghiệp. Mystery Shoppers không liên kết với franchise sẽ giúp giảm thiểu sự thiên vị không làm ảnh hưởng đến cách ứng xử của nhân viên.

Thứ hai, chuyên môn và hiểu biết sâu sắc công ty chuyên cung  cấp dịch vụ Mystery Shopping là vô giá. Chỉ riêng giai đoạn lập kế hoạch, bao gồm việc tạo ra các hướng dẫn hay kịch bản cho Mystery Shoppers, hệ thống ghi dữ liệu hiệu quả và lịch trình có cấu trúc chặt chẽ, là đã khá phức tạp và tốn nhiều thời gian. Một công ty nghiên cứu uy tín có kinh nghiệm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng có thể xử lý các công việc hậu cần này, đảm bảo mang lại kết quả tốt.

Việc lựa chọn một công ty cung cấp dịch vụ Mystery Shopping quen thuộc với trải nghiệm khách hàng đa dạng sẽ đảm bảo họ biết chính xác những gì cần tìm kiếm trong các đánh giá franchise của doanh nghiệp.

Spectos Group – Nâng tầm chất lượng dịch vụ

Một công ty chuyên cung cấp các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp như Spectos có thể đưa ra một báo cáo chi tiết nhưng dễ hiểu, và quan trọng nhất là được hiển thị trực tiếp.

Thông qua nền tảng Quản lý Hiệu suất theo Thời gian thực của Spectos, doanh nghiệp có thể theo dõi tiến độ thực hiện và kết quả của chiến lược Mystery Shopping ở mọi lúc mọi nơi. Với nền tảng này, các doanh nghiệp có thể phản hồi ngay lập tức, giúp việc cải tiến chất lượng dịch vụ trở nên dễ dàng.

Bài viết liên quan