Spectos Logo
Quay về Blog

Trải nghiệm khách hàng

Có nên áp dụng Mystery Shopping trong ngành Y tế?

Avatar photo

Van Nguyen

Mystery Shopping trong ngành Y tế là gì?

Ưu tiên hàng đầu của các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe là sự khỏe mạnh của bệnh nhân. Đảm bảo một trải nghiệm an toàn và tích cực cho bệnh nhân là điều quan trọng đối với bất kỳ cơ sở y tế nào. Nhiều tổ chức y tế toàn cầu đã sử dụng các phương pháp như khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân hay Mystery Shopping trong ngành y tế để đạt được điều này. 

Bài viết này sẽ khám phá cách áp dụng dịch vụ Mystery Shopping trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân.

Mystery Shopping trong ngành Y tế là gì?

Có thể bạn sẽ ngạc nhiên khi biết rằng Mystery Shopping hay Khách hàng Bí mật không chỉ dành riêng cho các lĩnh vực như bán lẻ hay dịch vụ. Mystery Shopping không giới hạn lĩnh vực và cũng đã tìm được chỗ đứng của nó trong ngành y tế và chăm sóc sức khỏe. 

Trong trường hợp này, người mua sắm bí ẩn sẽ được đào tạo để đóng vai bệnh nhân. Thậm chí, họ cũng có thể là những bệnh nhân thực sự. Mystery shoppers đi đến bệnh viện/phòng khám và trải qua một loạt các sự kiện tương tự như một bệnh nhân đi khám bệnh bình thường.

Các sự kiện này thường bao gồm việc đặt lịch hẹn, khám chữa bệnh, theo dõi các đề xuất hoặc kế hoạch điều trị. Sự khác biệt quan trọng là nhân viên y tế không hề hay biết rằng họ đang được đánh giá.

Lợi ích chính của Mystery Shopping trong ngành Y tế

Lợi ích chính của Mystery Shopping trong ngành Y tế

Tương tự như khi triển khai cho lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ Khách hàng Bí mật trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe mang lại một số lợi ích quan trọng cho các cơ sở y tế:

  • Phản hồi công bằng: Mystery Shopping cung cấp thông tin phản hồi công bằng và đáng tin về trải nghiệm của bệnh nhân. Phản hồi này đóng vai trò rất quan trọng để hiểu rõ điểm mạnh và điểm yếu của các cơ sở y tế.
  • Cải thiện trải nghiệm bệnh nhân: Bằng cách xác định các lĩnh vực cần cải thiện, Mystery Shopping trong ngành y tế giúp tăng cường trải nghiệm của bệnh nhân.
  • Giải quyết các thách thức đặc biệt trong ngành y tế: Bệnh nhân thường cảm thấy lo lắng khi tìm kiếm cơ sở chăm sóc y tế. Mystery Shopping giúp cơ sở y tế nâng cao chất lượng dịch vụ để bệnh nhân cảm thấy an tâm và tin tưởng trong suốt quá trình khám chữa bệnh.
  • Phát hiện vấn đề và giải quyết ngay lập tức: Mystery Shopping giúp cảnh báo về những vấn đề tiềm ẩn và cơ sở y tế có thể giải quyết với chúng ngay lập tức để duy trì chất lượng dịch vụ.
  • Xây dựng danh tiếng và tin cậy: Trải nghiệm tích cực từ bệnh nhân giúp cơ sở y tế xây dựng danh tiếng tích cực và sự tin cậy trong cộng đồng, điều quan trọng đối với mọi cơ sở y tế.

Mystery Shopping không chỉ là một công cụ đánh giá, mà còn là một chiến lược quan trọng để cải thiện và duy trì chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.

Các khía cạnh chính của Mystery Shopping trong ngành Y tế

Mystery Shopping trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tập trung vào các khía cạnh quan trọng của trải nghiệm của bệnh nhân, bao gồm:

  • Nhân viên tiếp tân: Họ có lịch sự và hữu ích không?
  • Giao tiếp: Các câu hỏi của bệnh nhân có được lắng nghe và trả lời không?
  • Sự tiện lợi: Bệnh nhân có thể dễ dàng liên hệ với nhân viên y tế không?
  • Quản lý cuộc hẹn: Việc đặt, hủy hoặc thay đổi cuộc hẹn có dễ dàng không?
  • Trải nghiệm trong thời gian chờ đợi: Bệnh nhân có thoải mái trong khi chờ đợi?
Mystery Shopper trong ngành Y tế

Tất cả những điều này đều ảnh hưởng trực tiếp đến cảm giác thoải mái và hài lòng của bệnh nhân. Những chi tiết nhỏ này, mặc dù có vẻ không đáng kể, có ảnh hưởng lớn đối với trải nghiệm của bệnh nhân và có thể quyết định liệu họ sẽ quay trở lại cơ sở của bạn trong tương lai hay không. Điều này càng trở nên quan trọng trong ngành y tế, nơi mức độ tận tâm và chăm sóc cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và lòng tin của bệnh nhân.

Những chi tiết nhỏ này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nó còn có thể có tác động đến quyết định của họ về việc tiếp tục đi khám ở cơ sở y tế này cũng như việc giới thiệu chỗ khám bệnh này đến người khác.

Quy trình thực hiện Mystery Shopping trong ngành Y tế

Bạn cần làm theo các bước sau để thực hiện một chiến dịch Mystery Shopping trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe:

  1. Lên kế hoạch: Sắp xếp các cuộc họp khởi đầu với các bên liên quan để đề ra mục tiêu, tiến độ và trách nhiệm. Một kế hoạch dự án được tạo ra để giữ công việc theo đúng lịch trình.
  2. Cung cấp thông tin bệnh nhân: Cơ sở chăm sóc sức khỏe cung cấp thông tin liên hệ để tuyển dụng mystery shoppers (với trường hợp tuyển dụng mystery shoppers từ bệnh nhân thật)
  3. Thiết kế mẫu đánh giá: Mẫu đánh giá được thiết kế để giải quyết các mục tiêu chính, tập trung vào các điểm tiếp xúc trong hành trình của bệnh nhân. Mẫu có thể được tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng cơ sở.
  4. Gửi mẫu đánh giá: Mẫu được tạo dưới dạng liên kết trực tuyến hoặc bằng giấy được gửi qua đường bưu điện. Mẫu đánh giá luôn phải bao gồm hướng dẫn và giải thích.
  5. Tuyển dụng: Mystery shoppers được tuyển dụng dựa trên các tiêu chí được quyết định trước. Gửi email hoặc thư giới thiệu kèm với hướng dẫn.
  6. Tiến hành đánh giá: Mystery shoppers hoàn thành mẫu đánh giá sau khi đi khảo sát. Các vấn đề cần chú ý được đánh dấu để xem xét và giải quyết.
  7. Phân tích và báo cáo: Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích và báo cáo, bao gồm bản tóm tắt, đề xuất, biểu đồ thống kê và kết quả khảo sát chi tiết. Một bảng báo cáo tổng quan trực tuyến cũng có thể được cung cấp để theo dõi liên tục.

Tạm kết

Mystery Shopping trong ngành y tế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng trải nghiệm của bệnh nhân. Bằng cách thu thập ý kiến khách quan và giải quyết những vấn đề cần cải thiện, các cơ sở y tế có thể tạo ra một môi trường thoải mái và hiệu quả hơn cho bệnh nhân của mình. Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng và tăng sự tin tưởng của bệnh nhân mà còn nâng cao danh tiếng và sự cạnh tranh của cơ sở y tế. Trong một ngành mà trải nghiệm của bệnh nhân phải được đặt lên hàng đầu, Mystery Shopping là giải pháp tối ưu để liên tục cải thiện và thành công của các cơ sở y tế.

Spectos – Công ty chuyên cung cấp các giải pháp Mystery Shopping cho doanh nghiệp tại Việt Nam

Bạn muốn triển khai chiến lược Mystery Shopping cho doanh nghiệp của mình nhưng không biết bắt đầu từ đâu? Bạn đã bắt đầu nhưng không biết theo dõi tiến độ dự án như thế nào và đo lường ra sao? Đăng ký sử dụng dịch vụ Mystery Shopping, doanh nghiệp sẽ được đội ngũ chuyên gia của Spectos tư vấn quy trình thực hiện dự án phù hợp nhất với mục tiêu, nhu cầu cũng như ngân sách của doanh nghiệp.

Spectos là thành viên Hiệp hội Mystery Shopping uy tín nhất thế giới – MSPA. Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Giám sát Chất lượng Dịch vụ, Spectos đã và đang hỗ trợ hơn 2500 dự án, cung cấp hơn 250 triệu cơ sở dữ liệu cho khách hàng toàn cầu, bao gồm cả thị trường Việt Nam.

Ngoài ra, doanh nghiệp có khả năng theo dõi tiến độ thực hiện và kết quả của dự án mọi nơi mọi lúc thông qua nền tảng Quản lý Hiệu suất Theo Thời Gian Thực của Spectos. Điều này không chỉ mang lại sự thuận tiện trong quản lý, mà còn giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về cách dịch vụ của họ đang được triển khai. Thêm nữa, Spectos cung cấp các báo cáo chi tiết và chuyên sâu từ dữ liệu thu thập, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

Bài viết liên quan