Spectos Logo
Quay về Blog

Trải nghiệm nhân viên

Áp lực công việc đến từ Mystery Shopping

Avatar photo

Ngoc Le

Nhược Điểm của Mystery Shopping: Tác Động Tiêu Cực Đến Trải Nghiệm Nhân Viên

Mystery Shopping, một phương pháp độc đáo trong việc đánh giá Trải Nghiệm Khách Hàng (CX) và hiệu suất kinh doanh, đang dần trở nên quan trọng trong cho các doanh nghiệp. Đặc biệt là trong bối cảnh thế hệ trẻ ngày nay đòi hỏi trải nghiệm khách hàng cao hơn bao giờ hết.

Tuy nhiên, ngoài việc mang lại một số lợi ích nhất định cho doanh nghiệp, Mystery Shopping còn có khả năng tạo ra những áp lực đáng kể cho với đội ngũ nhân viên. Vấn đề này có thể vô tình khiến Trải Nghiệm Nhân Viên, còn gọi là EX, kém đi. Điều này đặt ra một bài toán không nhỏ đối với doanh nghiệp: làm thế nào để tận dụng lợi ích của Mystery Shopping mà không tạo áp lực không cần thiết cho nhân viên? Bài viết này sẽ phân tích những thách thức mà nhân viên có thể gặp phải và đưa ra những đề xuất nhằm giảm bớt áp lực cho họ.

Những thách thức mà nhân viên gặp phải

Áp lực công việc từ việc bị giám sát liên tục

Tính chất không thể đoán trước của Mystery Shopping có thể đem lại áp lực liên tục cho nhân viên khi họ biết rằng mình có thể bị đánh giá bất cứ lúc nào. Điều này gây ra căng thẳng và lo lắng, tạo nên một môi trường làm việc không lý tưởng, kém hiệu quả.

Nhân viên có thể lo lắng về việc Mystery Shopper (khách hàng bí mật) sẽ đến vào một ngày mà các yếu tố bên ngoài, chẳng hạn như khối lượng công việc bận rộn hoặc những thách thức cá nhân – những điều khiến hiệu suất làm việc thông thường của họ giảm. Nỗi sợ hãi này có thể dẫn đến tư duy tự ti, ảnh hưởng đến sự tương tác tự nhiên của họ với các khách hàng cũng như giảm chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Trải Nghiệm Nhân Viên (EX) kém, nhân viên bị áp lực

Đọc thêm: Trải nghiệm nhân viên – Nền tảng cho sự thành công của doanh nghiệp

Nỗi sợ bị đánh giá không công bằng

Nỗi sợ bị phán xét không công bằng bởi Mystery Shopper tạo ra cảm giác e ngại ở nhân viên, và điều đó có khả năng ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của họ. Chỉ với việc biết rằng họ đang bị đánh giá có thể tạo ra gánh nặng tâm lý, dẫn đến mức độ căng thẳng tăng cao. Nỗi sợ hãi này có thể xuất phát từ mối lo ngại về việc bị đánh giá không công bằng chỉ dựa trên một tương tác duy nhất mà không xem xét bối cảnh rộng hơn về hiệu suất tổng thể của họ.

Vấn đề này gây ra sự lo lắng và bất mãn trong tâm trạng của nhân viên. Sự e ngại này có thể đặc biệt nhận ra nếu người nhân viên đó đã từng gặp phải những đánh giá tiêu cực trong quá khứ.

Performance anxiety (Lo lắng về hiệu suất)

Sự lo lắng về hiệu suất gây ra bởi Mystery Shopping có thể làm thay đổi cách nhân viên thực hiện công việc, dẫn đến việc mất tính chân thành trong tương tác với khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ bị giảm.

Nhận thức về việc họ đang bị đánh giá và Mystery Shopper có thể bất kỳ là ai có thể gây ra căng thẳng và áp lực cao độ, dẫn đến trạng thái lo lắng về hiệu suất. Một nhân viên giỏi cũng có thể thấy mình phải vật lộn với sự thiếu tự tin và sợ mắc những sai lầm cơ bản.

Sự lo lắng này có thể biểu hiện dưới dạng do dự chấp nhận rủi ro hoặc đổi mới trong cách tương tác với khách hàng, vì nhân viên có thể lo sợ những hậu quả tiêu cực từ đánh giá của người mua sắm bí ẩn. Việc bị đánh giá bất ngờ có thể tạo ra gánh nặng tâm lý, cản trở cách tiếp cận tự nhiên và tự phát của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.

Tóm lại, sự lo lắng về hiệu suất đến từ Mystery Shopping có thể vô tình làm tổn thương đến khả năng thể hiện năng lực thực sự của nhân viên. Điều này đặt ra thách thức về việc đánh giá một cách chân thực về chất lượng dịch vụ thông thường của họ.

Những cách để doanh nghiệp giảm áp lực cho nhân viên và cải thiện EX

Giao tiếp minh bạch

Không thể phủ nhận những lợi ích khác nhau mà Mystery Shopping mang lại cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, điều đầu tiên mà doanh nghiệp cần chú ý đến trước khi triển khai chiến dịch Mystery Shopping là phải đảm bảo rằng nhân viên của họ không cảm thấy rằng họ không đáng tin cậy hay là họ đang bị lừa dối.

Bản chất của Mystery Shopping: việc một người đóng giả làm khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ – có khả năng tạo ra căng thẳng tâm lý cho các nhân viên. Đồng thời, tính chất bí mật của việc đánh giá có thể gợi lên cảm giác tội lỗi cho khách hàng bí mật.

Để giảm bớt áp lực, việc truyền đạt thông tin rõ ràng về mục tiêu và lợi ích của Mystery Shopping trở nên cần thiết để giảm thiểu mọi tác động tiêu cực về mặt cảm xúc đối với cả nhân viên cũng như người thực hiện mua sắm bí mật.

Giao tiếp minh bạch để cải thiện Trải nghiệm nhân viên, giảm áp lực cho họ

Đảm bảo việc đánh giá công bằng

Chiến lược đánh giá phải đảm bảo sự công bằng và khách quan, dựa trên các tiêu chí rõ ràng và minh bạch. Phản hồi từ nhân viên cũng nên được coi trọng để tạo ra sự cân bằng.

Ví dụ, việc thiết lập các tiêu chí đánh giá cụ thể và minh bạch giúp nhân viên hiểu rõ những gì đang được đánh giá. Ngoài ra, việc cởi mở đón nhận phản hồi từ nhân viên không chỉ giúp họ cảm thấy được lắng nghe mà còn góp phần vào quá trình đánh giá toàn diện hơn. Điều này không chỉ tạo ra một môi trường công bằng mà còn làm tăng sự hài lòng và cam kết của nhân viên đối với doanh nghiệp.

Đọc thêm: Cách quản lý nhân sự thông qua các chỉ số đo lường

Ghi nhận những đánh giá tích cực

Thường xuyên lắng nghe và động viên đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến tinh thần làm việc của họ. Doanh nghiệp nên ghi nhận và khen ngợi những thành tựu mà nhân viên của mình đạt được; bởi vì đó không chỉ là một lẽ công bằng – thực hiện việc này còn tạo ra một môi trường làm việc lành mạnh.

Doanh nghiệp nên tạo ra không gian để chia sẻ những ví dụ cụ thể về những hành động nổi bật của nhân viên. Khi nhân viên thấy doanh nghiệp quan tâm đến những đóng góp của mình, họ sẽ cảm thấy những việc họ làm có ý nghĩa và sẵn sàng đóng góp nhiều hơn vào công việc.

Những lời khen hay giải thưởng không chỉ là biểu hiện của sự công bằng, đó còn là nguồn động lực mạnh mẽ. Một khi nhân viên cảm nhận được giá trị của công việc của mình, họ sẽ tự tin hơn, sáng tạo hơn, và có tinh thần làm việc tốt hơn. Điều này không những chỉ ảnh hưởng một cách tích cực đến trải nghiệm nhân viên mà còn ảnh hưởng đến cả trải nghiệm khách hàng cũng như thành công của doanh nghiệp.

Tạm kết

Tuy rằng Mystery Shopping có thể mang lại những lợi ích to lớn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhưng nó cũng có thể vô tình làm ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm nhân viên. Do vậy, nhận thức của doanh nghiệp về áp lực mà nhân viên phải đối mặt trong quá trình này là rất quan trọng để duy trì một môi trường làm việc lành mạnh.

Việc đảm bảo rằng mọi nhân viên trong doanh nghiệp hiểu được sự quan trọng của Mystery Shopping và cảm thấy thoải mái khi làm việc là tất yếu. Bởi vì điều này không chỉ thúc đẩy động lực làm việc của họ mà còn định hình một môi trường làm việc mà tất cả đều cảm thấy được trân trọng và hỗ trợ. Nhân viên phải cảm thấy rằng doanh nghiệp đứng về phía họ chứ không phải chống lại họ.

Spectos Group chuyên về thu thập, phân tích dữ liệu, công nghệ, số hóa và vận hành trên thị trường quốc tế với hơn 15 năm kinh nghiệm tại thị trường Việt Nam. Hãy liên lạc với các chuyên gia tại Spectos để được tư vấn và xây dựng kế hoạch triển khai các giải pháp như Trải Nghiệm Nhân Viên hay dịch vụ Khách Hàng Bí Mật phù hợp cho doanh nghiệp của bạn.

Bài viết liên quan