Giới thiệu về Domino’s Pizza
Domino’s Pizza là chuỗi cửa hàng Pizza lớn thứ hai tại Mỹ, được thành lập vào năm 1960 và hoạt động với hơn 14,000 cửa hàng tại 80 quốc gia khác nhau. Dominos Pizza được biết đến là thương hiệu pizza giao hàng số 1. Doanh thu chủ yếu của hãng đến từ những khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng. Domino’s Pizza mở cửa hàng đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh, vào tháng 11/2010. Đến tháng 05/2018, số lượng cửa hàng ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh đã tăng lên 38 cửa hàng.
Thách thức với khảo sát bằng giấy
Trước đây, Domino’s Pizza sử dụng các phiếu khảo sát đặt tại cửa hàng để thu thập thông tin về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ. Mặc dù cửa hàng có những ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng hoàn thành bảng khảo sát, tuy nhiên lượng phản hồi thu về tương đối thấp và không thường xuyên. Vì vậy, Domino‘s Pizza quyết định tìm kiếm một giải pháp có thể giúp tăng số lượng phản hồi từ khách hàng trên cả các kênh online và offline. Ngoài ra giải pháp này còn phải cung cấp được những báo cáo phân tích chuyên sâu dựa trên phản hồi khách hàng để đánh giá hiệu suất của tất cả các cửa hàng và thấy rõ được xu hướng của chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng theo thời gian.
Khách hàng của Dominos Pizza có thể dễ dàng để lại phản hồi cho dù họ đang ở cửa bất kỳ đâu với hệ thống phản hồi đa kênh do Spectos cung cấp.
Khảo sát đa kênh thu thập phản hồi khách hàng của Domino’s Pizza
Domino’s Pizza đã chọn Spectos là nhà cung cấp giải pháp quản lý phản hồi khách hàng với hệ thống khảo sát khách hàng đa kênh cho phép thu thập feedback của khách hàng một cách dễ dàng và linh hoạt. Tại cửa hàng, nhân viên Domino’s Pizza hoặc cộng tác viên của Spectos được sẽ tiếp cận và khảo sát khách hàng sau khi dùng bữa bằng máy tính bảng. Hoặc khách hàng cũng có thể lựa chọn để lại phản hồi trên phiếu khảo sát được đặt sẵn trên bàn, các phản hồi này sau đó sẽ được nhập liệu vào hệ thống. Bên cạnh đó, hệ thống tổng đài của Domino’s Pizza cũng triển khai việc thu thập ý kiến khách hàng qua điện thoại đối với những khách sử dụng dịch vụ delivery. Đối với những khách hàng trực tuyến trên mạng xã hội và website cũng có thể tiếp cận các khảo sát được tích hợp trực tiếp trên Dominos Pizza Vietnam và website của Dominos.
Tiếp cận các chỉ số về hài lòng khách hàng và khả năng giới thiệu sản phẩm
Trong giai đoạn đầu tiên của dự án, Domino’s Pizza đã dành 6 tháng thử nghiệm Hệ thống Quản lý Phản hồi Khách hàng Feedbackstr do Spectos cung cấp cho 10 cửa hàng. Trong thời gian này, cộng tác viên của Spectos đã hỗ trợ Domino’s Pizza thu thập phản hồi của khách hàng tại các cửa hàng. Số lượng phản hồi khách hàng đã có tăng cao so với thời điểm trước đó. Sau thành công của giai đoạn thử nghiệm, hợp đồng 1 năm đã được ký kết và áp dụng hệ thống khảo sát Feedbackstr cho các cửa hàng trên toàn hệ thống với tất cả các kênh online và offline như: call center, tại cửa hàng, website và fanpage của Domino’s Pizza.
Ngoài hệ thống phản hồi đa kênh, Spectos còn cung cấp cho Domino’s Pizza một hệ thống báo cáo dựa trên nền tảng đánh giá hiệu suất theo thời gian thực. Tất cả dữ liệu phản hồi của khách hàng được thu thập tập trung và phân tích trên một màn hình báo cáo cockpit. Kết quả phản hồi được sử dụng làm KPI để đánh giá hiệu suất của từng cửa hàng, chất lượng dịch vụ và nhân viên. Người quản lý có thể tiếp cận những đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và nhân viên một cách nhanh chóng. Báo cáo hiển thị chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng trên toàn hệ thống và bảng so sánh kết quả của tất cả các cửa hàng. Đặc biệt, báo cáo cockpit còn được tích hợp với hệ thống phân nhiệm xử lý đối với các khiếu nại của khách hàng. Người quản lý cũng có thể nhận được báo cáo tóm tắt về kết quả hoạt động theo tuần và tháng dưới dạng file Excel và PDF.
Ở cấp cửa hàng, quản lý cửa hàng và người giám sát có thể dễ dàng đăng nhập vào tài khoản bằng account riêng và theo dõi sự hài lòng của khách hàng theo thời gian thực một cách nhanh chóng. Hệ thống phân nhiệm xử lý giúp cửa hàng trưởng có thể nhận biết và xử lý các sự cố xảy ra và phản hồi cho khách hàng ngay khi họ gặp bất kỳ feedback xấu nào về chất lượng dịch vụ.
