Chất lượng dịch vụ và Giá cả tiếp tục là hai yếu tố được khách hàng ưu tiên hàng đầu bởi cả người gửi và người nhận khi lựa chọn dịch vụ chuyển phát tại Việt Nam. Tuy nhiên, những khác biệt trong mức độ hài lòng, lòng trung thành và nguyên nhân rời bỏ giữa người gửi và người nhận cho thấy doanh nghiệp cần nhìn nhận trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện hơn.
Đây là những điểm đáng chú ý từ NCTT về Trải nghiệm khách hàng (CX) ngành Chuyển phát tại Việt Nam Kỳ 2, do Spectos Asia thực hiện trong giai đoạn Q2-Q3/2026, nhằm cập nhật những thay đổi trong kỳ vọng, trải nghiệm và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Việt Nam trước thềm cao điểm mua sắm cuối năm.
Tổng quan khảo sát
Khảo sát được triển khai kết hợp hai hình thức trực tuyến và trực tiếp, thu thập 514 phản hồi từ người gửi và người nhận, tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng trẻ tại các thành phố lớn.
Báo cáo tóm tắt giúp bạn nhanh chóng nắm bắt những insight nổi bật và có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng trong ngành chuyển phát tại Việt Nam.
Nếu bạn muốn tìm hiểu sâu hơn về dữ liệu, phân tích chi tiết theo nhóm khách hàng hoặc chỉ số, bạn có thể đăng ký nhận báo cáo đầy đủ tại đây:
Những insight nổi bật từ Khảo sát CX ngành Chuyển phát Kỳ 2 2026
Dữ liệu khảo sát cho thấy trải nghiệm khách hàng trong ngành chuyển phát không chỉ phụ thuộc vào chất lượng giao nhận mà còn chịu ảnh hưởng từ giá cả, sự thuận tiện và chất lượng phục vụ trong từng điểm chạm. Dưới đây là những insight nổi bật từ phản hồi của người gửi và người nhận, giúp doanh nghiệp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ và giá cả tiếp tục là ưu tiên hàng đầu
Cả người gửi và người nhận đều ưu tiên Chất lượng dịch vụ và Giá cả. Trong khi người gửi quan tâm hơn đến Quy trình sử dụng dễ dàng, 21% người nhận xem Thời gian giao nhận là yếu tố ưu tiên quan trọng nhất.
Mức độ hài lòng và lòng trung thành khác biệt giữa các doanh nghiệp chuyển phát
Người gửi nhìn chung hài lòng hơn người nhận, nhưng tiêu chí nhân viên chỉ đạt 3,8 điểm trên thang điểm 5. NPS của người gửi dao động từ 0 đến 100, trong khi người nhận đạt 26.7–65.4 điểm; vẫn có doanh nghiệp đạt NPS bằng 0.
Lòng trung thành chịu áp lực từ Giá cả và trải nghiệm thực tế
Bên cạnh các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ, khảo sát CX ngành Chuyển phát Kỳ 2 năm nay cũng ghi nhận những tín hiệu đáng chú ý về sự thay đổi trong hành vi khách hàng.
Tỷ lệ rời bỏ dịch vụ ở nhóm người nhận là 32%, trong khi tỷ lệ này ở nhóm người gửi duy trì ở mức 47%. Đồng thời, tỷ lệ khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ giảm so với đợt khảo sát trước, còn 45% ở nhóm người gửi và 34% ở nhóm người nhận.
Dữ liệu nghiên cứu cho thấy Giá cả là nguyên nhân chính khiến khách hàng rời bỏ dịch vụ, trong khi Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng.
Lỗi hệ thống và chất lượng phục vụ là những điểm gây trải nghiệm tiêu cực
Các phản hồi tiêu cực tập trung vào hai nhóm vấn đề: hệ thống và con người. Những vấn đề được ghi nhận gồm ứng dụng gặp lỗi, thông tin theo dõi đơn hàng cập nhật chậm, cước phí thiếu minh bạch, thái độ shipper chưa tốt, chậm lấy hoặc giao hàng và hàng hóa bị móp méo.
Đây là những điểm chạm doanh nghiệp cần ưu tiên cải thiện để mang lại trải nghiệm nhất quán và đáng tin cậy hơn.
NCTT về Trải nghiệm khách hàng (CX) ngành Chuyển phát là hoạt động nghiên cứu nhằm cập nhật kỳ vọng, mức độ hài lòng, lòng trung thành và những vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ giao nhận tại Việt Nam.
Thông qua việc phân tích phản hồi từ người gửi và người nhận, nghiên cứu cung cấp thêm góc nhìn để doanh nghiệp đánh giá trải nghiệm thực tế, xác định các điểm cần cải thiện và xây dựng định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu khách hàng.
Để hiểu rõ hơn về tính khách quan và độ tin cậy của dữ liệu, bạn có thể tham khảo chi tiết về quy mô khảo sát, phương pháp luận và các mục tiêu nghiên cứu tại: https://spectos.vn/nghien-cuu-thi-truong/chuyen-phat/
Doanh nghiệp của bạn đang gặp khó khăn trong việc xác định những điểm chạm ảnh hưởng lớn nhất đến trải nghiệm khách hàng? Spectos Asia đồng hành cùng doanh nghiệp thông qua các giải pháp nghiên cứu và đo lường trải nghiệm khách hàng, giúp chuyển hóa phản hồi thành những thông tin có giá trị cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao lòng trung thành.
Liên hệ Spectos Asia để tìm hiểu thêm về các giải pháp phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp.
