Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng thận trọng hơn trong chi tiêu, trải nghiệm mua sắm tiếp tục là yếu tố tạo khác biệt giữa các thương hiệu bán lẻ. Báo cáo “Trải nghiệm khách hàng ngành Bán lẻ Việt Nam nửa đầu năm 2026” do Spectos thực hiện cho thấy nhiều tín hiệu tích cực về mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Dựa trên 598 mẫu khảo sát được thu thập trên toàn quốc thông qua cả hình thức trực tuyến và trực tiếp, báo cáo mang đến bức tranh toàn diện về trải nghiệm mua sắm tại các ngành hàng bán lẻ, đồng thời chỉ ra những xu hướng mà doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm để nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời gian tới.
Doanh nghiệp có nhiều cơ hội hơn để giữ chân khách hàng
Một trong những xu hướng đáng chú ý của báo cáo là người tiêu dùng ngày càng chủ động chia sẻ phản hồi trước khi quyết định rời bỏ thương hiệu. Tỷ lệ khách hàng liên hệ với doanh nghiệp trước khi ngừng mua sắm tăng mạnh từ 26% lên 46%, trong đó tương tác trực tiếp tại cửa hàng trở thành kênh được lựa chọn nhiều nhất. Doanh nghiệp từ đó có nhiều dữ kiện hơn về khách hàng, cũng như có thời gian để cứu vãn những tình huống xấu trong trải nghiệm khách hàng trước khi mọi thứ mất kiểm soát.
Tuy nhiên, vẫn còn 54% khách hàng lựa chọn rời đi trong im lặng. Lý do phổ biến nhất không phải vì họ không gặp vấn đề, mà vì không muốn mất thời gian hoặc không tin rằng phản hồi của mình sẽ được doanh nghiệp lắng nghe và giải quyết.
Đây là khoảng cách mà nhiều doanh nghiệp vẫn cần tiếp tục thu hẹp nếu muốn biến phản hồi của khách hàng thành cơ hội giữ chân thay vì để họ âm thầm rời bỏ.
Giữ chân khách hàng không chỉ là phản hồi nhanh, mà còn là xử lý đúng
Báo cáo cho thấy các doanh nghiệp đã chủ động hơn trong việc liên hệ giữ chân khách hàng, với tỷ lệ tăng từ 23% lên 40% so với năm 2025.
Dù vậy, nỗ lực thôi là chưa đủ. Tỷ lệ khách hàng đánh giá việc xử lý sự cố ở mức “Tốt” lại giảm đáng kể từ 58% xuống còn 46%, trong khi các đánh giá ở mức “Trung bình” và “Kém” có xu hướng gia tăng.
Điều này phản ánh một thực tế rằng trong trải nghiệm khách hàng, tốc độ phản hồi cần đi cùng với khả năng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và thuyết phục.
Lòng trung thành được cải thiện, nhưng rủi ro mất khách vẫn rất lớn
Báo cáo cũng ghi nhận những tín hiệu khả quan khác khi tỷ lệ khách hàng từng chuyển sang mua sắm tại cửa hàng khác giảm từ 36% xuống còn 21%. Đây là dấu hiệu cho thấy nhiều doanh nghiệp đã có những cải thiện nhất định trong việc giữ chân khách hàng.
Tuy vậy, phía sau những con số tích cực đó vẫn tồn tại một thách thức lớn. 50% khách hàng từng rời bỏ cho biết họ sẽ không quay lại sau khi có trải nghiệm không tốt. Đặc biệt, ở ngành Điện máy & Công nghệ, tỷ lệ này lên tới 64%.
Con số này cho thấy việc thu hút khách hàng quay lại sau một trải nghiệm tiêu cực vẫn là bài toán khó đối với nhiều doanh nghiệp bán lẻ.
Dữ liệu để doanh nghiệp nhìn rõ hơn kỳ vọng của khách hàng
Báo cáo “Trải nghiệm khách hàng ngành Bán lẻ Việt Nam nửa đầu năm 2026” không chỉ phản ánh mức độ hài lòng của người tiêu dùng mà còn mang đến góc nhìn toàn diện về những yếu tố đang ảnh hưởng đến quyết định mua sắm, lòng trung thành và hành vi phản hồi của khách hàng.
Những phát hiện này là cơ sở để doanh nghiệp bán lẻ nhận diện các điểm cần cải thiện trong hành trình khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả và bền vững hơn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Đối với các doanh nghiệp mong muốn đào sâu vào insight theo dữ liệu nội bộ, giải pháp Đo lường & quản lý trải nghiệm khách hàng Spectos RISE cho phép triển khai các nghiên cứu và báo cáo trải nghiệm khách hàng tương tự được cá nhân hóa, với hệ thống dữ liệu và dashboard được cập nhật theo thời gian thực.
