508 phản hồi từ khách hàng (bao gồm cả người gửi và người nhận) đối với 11 doanh nghiệp chuyển phát lớn cho thấy chất lượng dịch vụ đầu năm 2026 đang có nhiều biến động đáng chú ý.
Sự suy giảm trong mức độ gắn kết của người gửi hàng
Điểm nổi bật nhất trong báo cáo CX lần này chính là sự sụt giảm về lòng trung thành của khách hàng.
- Tỷ lệ sẵn sàng rời bỏ: Tỷ lệ người gửi hàng có ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ đã tăng từ 20% lên 47% so với cuối năm 2025.
- Áp lực chi phí: Trong bối cảnh kinh tế đầu năm 2026, Giá cả đã trở thành yếu tố then chốt và cũng là điểm có mức độ hài lòng thấp nhất trong các chỉ số đo lường.
Đọc thêm: Báo cáo Khảo sát trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực chuyển phát tại Việt Nam – Q4/2025
Điều gì đang giữ chân khách hàng?
Báo cáo chỉ ra rằng trải nghiệm của người nhận hàng bị chi phối mạnh mẽ bởi yếu tố cảm xúc trong điểm chạm giao hàng cuối cùng. Đây là điểm chạm trực tiếp quyết định điểm đánh giá tổng thể của doanh nghiệp.
Trong đó, thời gian giao nhận ổn định là yếu tố then chốt giúp duy trì sự hài lòng. Ngược lại, quy trình xử lý khiếu nại và sự cố kéo dài tiếp tục là điểm nghẽn, làm gián đoạn trải nghiệm và gia tăng nguy cơ khách hàng rời bỏ.
Cơ hội từ mạng lưới giới thiệu
Dù lòng trung thành đang giảm, khách hàng hài lòng vẫn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tốt cho bạn bè, đối tác. Chính những lời giới thiệu này là nguồn khách hàng mới rất đáng kể. Có tới 50% người gửi cho biết họ sẵn sàng chủ động giới thiệu doanh nghiệp chuyển phát khi có trải nghiệm tích cực.
Truy cập báo cáo
Báo cáo tóm tắt cung cấp cái nhìn nhanh về những thay đổi nổi bật trong trải nghiệm khách hàng ngành chuyển phát, giúp doanh nghiệp nhận diện sớm các rủi ro và xu hướng hành vi:
Nếu bạn muốn tìm hiểu sâu hơn về dữ liệu, phân tích chi tiết theo nhóm khách hàng hoặc chỉ số, bạn có thể đăng ký nhận báo cáo đầy đủ tại đây:
Tạm kết
Để giữ vững thị phần trong năm 2026, các doanh nghiệp chuyển phát cần chuyển dịch trọng tâm từ “mở rộng quy mô” sang “tối ưu hóa vận hành”. Việc cải thiện quy trình xử lý sự cố và linh hoạt trong chính sách giá sẽ là chìa khóa để giữ chân 47% nhóm khách hàng đang có ý định rời bỏ.
Trong bối cảnh đó, Spectos RISE giúp doanh nghiệp không chỉ đo lường NPS, CSAT, CES mà còn phát hiện sớm các điểm chạm có rủi ro, tự động hóa xử lý phản hồi và theo dõi trải nghiệm theo thời gian thực, từ đó can thiệp trước khi khách hàng rời đi.
Để hiểu rõ hơn về tính khách quan và độ tin cậy của dữ liệu, bạn có thể tham khảo chi tiết về quy mô khảo sát, phương pháp luận và các mục tiêu nghiên cứu tại: https://spectos.vn/nghien-cuu-thi-truong/chuyen-phat/
Spectos là công ty Đức với gần 25 năm kinh nghiệm, được xem là một trong những chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát. Thành lập chi nhánh tại Việt Nam từ năm 2008, Spectos Asia cung cấp các giải pháp khảo sát, phân tích dữ liệu, số hóa và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng của khách hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm và tối ưu vận hành.
Hãy theo dõi các kênh truyền thông chính thức của Spectos để cập nhật những thông tin mới nhất.
