Ở Việt Nam hiện nay dịch vụ Khách hàng Bí mật thường được nhiều doanh nghiệp biết đến dưới cái tên “Khách hàng Bí ẩn” hoặc “Mystery Shopping”. Đây là một loại hình nghiên cứu thị trường được thực hiện trong đó một “người mua sắm bí mật” (Mystery Shopper) được đào tạo đóng vai một khách hàng tiềm năng quan tâm đến dịch vụ của doanh nghiệp hoặc của đối thủ cạnh tranh. Sau đó, họ phân tích toàn bộ hành trình của khách hàng, từ liên hệ ban đầu đến giao hàng hóa hoặc dịch vụ, phân tích chất lượng tư vấn, giao hàng và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Qua bài viết này, hãy cùng Spectos phân tích cách dịch vụ Mystery Shopping giúp ích trong việc nâng cấp và quản lý Trải nghiệm Khách hàng.
Vai trò của Trải nghiệm Khách hàng là gì? Nó có thực sự quan trọng cho doanh nghiệp?
Gartner (Công ty nghiên cứu thị trường B2B của Mỹ) định nghĩa Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience – CX) là “nhận thức và cảm xúc liên quan của khách hàng do tác động một lần và tích lũy từ nhiều lần từ các tương tác với nhân viên, hệ thống, kênh hoặc sản phẩm của nhà cung cấp”.
Theo nghiên cứu của Gartner, 89% doanh nghiệp hiện nay đang cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng. Một nghiên cứu khác của Adobe, với sự tham gia của hơn 14.000 chuyên gia digital marketing, đã xếp CX là điều quan trọng nhất mà họ đang tập trung vào để khiến mình nổi bật hơn với so các đối thủ cạnh tranh; giá tiền chỉ được xếp thứ bảy. Còn theo Forbes, 74% khách hàng cho biết họ “tương đối” hoặc “rất có khả năng” mua đồ/dịch vụ từ một thương hiệu chỉ dựa trên trải nghiệm của họ (hoặc của những người quen). Trải nghiệm khách hàng thúc đẩy hơn hai phần ba sự trung thành của khách hàng, vượt trội hơn cả thương hiệu và giá cả.
Nhìn vào các số liệu này từ ba nguồn đáng tin cậy này, chúng ta có thể nhận thấy rõ sự quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh kinh doanh ngày nay. Điều này chỉ ra rằng: để thu hút khách hàng và giữ chân họ, các doanh nghiệp không những chỉ cần tập trung vào chất lượng sản phẩm và giá trị cạnh tranh, mà còn cần đặt trải nghiệm khách hàng vào trung tâm chiến lược kinh doanh của mình.
Đọc thêm: Các chỉ số trụ cột trong đo lường Trải nghiệm khách hàng
Dùng dịch vụ Khách hàng Bí mật để tối ưu hóa Trải nghiệm Khách hàng (CX)
Một lần nữa, quản lý trải nghiệm khách hàng đang ngày càng trở nên quan trọng. Trong nhiều trường hợp, trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là trải nghiệm tại điểm bán, xác định liệu khách hàng đó sẽ mua hàng hoặc quay lại cửa hàng lần nữa hay không. Trải nghiệm trực tiếp là một trong những yếu tố lớn nhất trong việc tạo ấn tượng đối với khách hàng về thương hiệu.
Các doanh nghiệp có thể cống hiến hàng giờ vào việc phân tích và tạo ra các chiến lược trải nghiệm khách hàng trong phòng họp, nhưng triển khai chúng vào thực tế lại là một câu chuyện khác. Việc đảm bảo các chiến lược trên giấy được triển khai hiệu quả sẽ giúp các thương hiệu hiểu rõ hơn về sự thành công của các sáng kiến và xác định chính xác các khía cạnh cần cải thiện.
Giải pháp Mystery Shopping giúp đo lường chất lượng trải nghiệm từ góc nhìn của khách hàng. Nó là công cụ đắc lực, có khả năng hỗ trợ mạnh mẽ cho doanh nghiệp trong việc hiểu quan điểm của khách hàng và đánh giá hiệu suất của nhân viên.
Mystery Shopping giúp doanh nghiệp có góc nhìn toàn cảnh về bức tranh trải nghiệm mà khách hàng của họ nhận được.
Đọc thêm: 14 chiến lược đổi mới Trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp
Những thách thức khi tự triển khai dự án Khách hàng Bí mật
Việc thực hiện triển khai Mystery Shopping bằng nguồn lực nội bộ có thể đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm:
- Tuyển dụng shoppers phù hợp: Các doanh nghiệp thường gặp khó khăn trong việc tuyển dụng Khách hàng Bí mật phù hợp, đáng tin cậy, nhất quán và sẵn sàng cung cấp phản hồi trung thực và chính xác trong chiến dịch Mystery Shopping.
- Duy trì động lực cho shoppers: Việc tham gia vào chương trình Mystery Shopping có thể không gây nhiều hứng thú và tốn thời gian, vì vậy điều quan trọng là phải tìm cách thu hút và thúc đẩy tinh thần những người tham gia thực hiện.
- Quản lý dữ liệu & Bảo mật thông tin: Dữ liệu của chiến dịch Khách hàng Bí ẩn có thể lớn và phức tạp, vì vậy các công ty cần phải có hệ thống để quản lý dữ liệu và đảm bảo rằng dữ liệu đó an toàn và bảo mật. Mystery Shopping liên quan đến việc thu thập thông tin bí mật của khách hàng, vì vậy các công ty cần có các biện pháp để bảo vệ thông tin nhạy cảm đó.
Có nên dùng dịch vụ Khách hàng Bí mật từ bên thứ ba?
Ngoài việc triển khai Mystery Shopping từ nguồn lực nội bộ, doanh nghiệp có thể cân nhắc sử dụng dịch vụ Khách hàng Bí mật từ các đơn vị ngoài như Spectos. Spectos, với nhiều năm kinh nghiệm và những chứng chỉ quốc tế, là một đối tác đáng tin cậy trong việc đo lường và quản lý Trải nghiệm Khách hàng.
Spectos không chỉ đơn thuần cung cấp dịch vụ Khách hàng Bí mật mà còn linh hoạt tùy chỉnh theo yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Điều này đảm bảo rằng mức độ hài lòng của khách hàng được duy trì cao trong thời gian dài. Các tiêu chí đánh giá có thể bao gồm sự thân thiện của nhân viên, kỹ năng thuyết phục, trang trí cửa hàng, trải nghiệm giao và nhận hàng, và nhiều điều khác nữa.
Nền tảng Quản lý Hiệu suất theo Thời gian thực của Spectos cho phép doanh nghiệp theo dõi tiến độ thực hiện và kết quả của dự án mọi lúc mọi nơi. Thêm nữa, Spectos cung cấp các báo cáo chuyên sâu dựa trên dữ liệu thu thập, giúp doanh nghiệp dễ dàng cải tiến chất lượng dịch vụ. Điều này mang lại cho doanh nghiệp sự linh hoạt và khả năng đưa ra quyết định chiến lược dựa trên thông tin chính xác và chi tiết.
Spectos Group cam kết hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng hành cùng họ để tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm cũng như tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
