Hiện nay, cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn là yếu tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Năm 2024 đánh dấu sự bùng nổ của công nghệ và sự thay đổi nhanh chóng trong cách mà khách hàng tương tác với các thương hiệu. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các doanh nghiệp phải nắm bắt và áp dụng những xu hướng mới nhất trong trải nghiệm khách hàng.
Vậy 6 xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2024 là gì? Trải nghiệm khách hàng đã thay đổi như thế nào trong những năm gần đây? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết sau.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là ấn tượng mà một khách hàng hình thành về một thương hiệu sau mỗi tương tác với thương hiệu đó ở mọi giai đoạn của hành trình khách hàng. Nói một cách đơn giản, CX là tổng thể ấn tượng mà khách hàng có về một thương hiệu cụ thể, được hình thành từ nhiều lần tiếp xúc khác nhau.
Các tiếp xúc này có thể bao gồm việc tìm hiểu về thương hiệu qua trang web, giao tiếp với nhân viên, trò chuyện với chatbot, sử dụng sản phẩm, hoặc trải qua trải nghiệm sau bán hàng. Mỗi điểm chạm khác nhau trên hành trình khách hàng đều có ảnh hưởng đến cảm nhận cuối cùng và quyết định của khách hàng về việc có tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp hay không.
Lưu ý rằng trải nghiệm khách hàng không chỉ là cảm xúc tạm thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn; nó là sự tích lũy của những ấn tượng từ các tương tác qua thời gian. Do đó các doanh nghiệp nên tìm giải pháp để duy trì và liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
6 xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2024
Bước sang năm 2024, lĩnh vực trải nghiệm khách hàng không ngừng chuyển động và tiến triển. Để đáp ứng sự thay đổi liên tục về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, các doanh nghiệp phải vượt qua khó khăn bằng cách đổi mới phương pháp tiếp cận và tương tác với khách hàng.
Tăng cường trải nghiệm kỹ thuật số
Trong môi trường thương mại điện tử ngày càng cạnh tranh, việc tăng cường trải nghiệm kỹ thuật số trở thành một ưu tiên hàng đầu đối với các doanh nghiệp. Điều này bao gồm việc tối ưu hóa trang web di động, ứng dụng di động và các trải nghiệm mua sắm trực tuyến để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Các doanh nghiệp không chỉ tạo ra giao diện trực quan và dễ sử dụng trên các nền tảng này, mà còn tích hợp các tính năng tiện ích như thanh toán nhanh chóng và tiện lợi, hệ thống đề xuất sản phẩm thông minh dựa trên dữ liệu khách hàng, và khả năng tương tác trực tiếp với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và máy học để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng cũng đang trở thành một xu hướng phổ biến.
Thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, từ hành vi trực tuyến đến lịch sử mua sắm, các doanh nghiệp có thể cung cấp các gợi ý sản phẩm cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm mua sắm. Tóm lại, việc tăng cường trải nghiệm kỹ thuật số không chỉ cải thiện các công nghệ và giao diện, mà còn tạo ra một môi trường trực tuyến đáng tin cậy và thuận tiện cho khách hàng.
Personalization (Cá nhân hóa)
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong xu hướng trải nghiệm khách hàng 2024.
Đối với các doanh nghiệp, việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như hành vi trực tuyến, lịch sử mua sắm và phản hồi từ khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng. Thông qua việc hiểu rõ hơn về khách hàng, các doanh nghiệp có thể tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa và phù hợp nhất.
Các doanh nghiệp cũng có thể sử dụng dữ liệu này để cung cấp gợi ý sản phẩm cá nhân hóa thông qua các kênh như trang web, email tiếp thị và ứng dụng di động. Điều này giúp tăng cường khả năng tìm kiếm và tăng doanh số bán hàng.
Ngoài ra, cá nhân hóa còn cho phép các doanh nghiệp tùy chỉnh trải nghiệm người dùng trên các nền tảng trực tuyến như trang web và ứng dụng di động. Ví dụ, một trang web có thể hiển thị nội dung và sản phẩm khác nhau tùy thuộc vào lịch sử duyệt web của khách hàng.
Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị cũng là một phần quan trọng của cá nhân hóa. Sử dụng dữ liệu khách hàng, các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị như email, quảng cáo trực tuyến và nội dung trên mạng xã hội để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Cuối cùng, cá nhân hóa cũng giúp tăng cường tương tác và cam kết với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp như email, tin nhắn và các nền tảng truyền thông xã hội. Việc này giúp xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và lâu dài với khách hàng, đồng thời tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía họ.
Trải nghiệm tương tác thực tế ảo (AR) và thực tế ảo (VR)
Một xu hướng trải nghiệm khách hàng 2024 khác là tương tác thực tế ảo. Các doanh nghiệp đang sử dụng AR và VR để cung cấp trải nghiệm mua sắm độc đáo và tương tác hơn. Chẳng hạn, khách hàng có thể sử dụng kính VR để tham gia vào một “thử thách” mua sắm thực tế ảo, giúp họ trải nghiệm sản phẩm trước khi mua.
AR và VR cho phép doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm tương tác sống động cho sản phẩm của họ. Thay vì chỉ xem qua hình ảnh tĩnh, khách hàng có thể “cảm nhận” và tương tác với sản phẩm một cách thực tế hơn, giúp họ có quyết định mua hàng thông minh hơn.
AR và VR cũng được sử dụng trong việc cung cấp đào tạo cho nhân viên và hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Nhờ vào công nghệ này, nhân viên có thể được đào tạo với các kịch bản mô phỏng thực tế ảo, trong khi khách hàng có thể nhận được hỗ trợ trực tiếp từ các chuyên gia thông qua giao diện VR.
AR và VR cung cấp cơ hội cho các doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch tiếp thị sáng tạo. Việc sử dụng AR trong việc tạo ra các quảng cáo tương tác hoặc sử dụng VR để đưa khách hàng vào các trải nghiệm thú vị có thể tạo ra ấn tượng sâu sắc và gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng.
Các doanh nghiệp có thể sử dụng AR và VR để mở rộng phạm vi bán hàng của họ. Thay vì chỉ cung cấp sản phẩm trong cửa hàng vật lý, họ có thể tạo ra các trải nghiệm mua sắm trực tuyến sống động và hấp dẫn hơn, giúp họ tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Tăng cường sự tích hợp của trải nghiệm nền tảng đa kênh
Trung bình một khách hàng thường tương tác với một thương hiệu qua 9 điểm chạm, và hơn một nửa trong số này thường diễn ra trực tuyến. Do đó, nhiều doanh nghiệp đã chọn chuyển đổi sang sử dụng nhiều kênh giao tiếp kỹ thuật số.
Tăng cường sự tích hợp của trải nghiệm nền tảng đa kênh đòi hỏi sự chặt chẽ và liên tục trong việc quản lý dữ liệu, công nghệ và chiến lược để tạo ra một trải nghiệm người dùng nhất quán và tối ưu nhất cho khách hàng.
Doanh nghiệp tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm mượt mà và liền mạch khi khách hàng chuyển đổi giữa các kênh trực tuyến và offline, cho phép khách hàng chuyển đổi mạch trải nghiệm mà không gặp gián đoạn, bao gồm cả việc tích hợp dữ liệu và lịch sử mua sắm trên nhiều nền tảng.
Trong đó, các chiến lược “click and collect” và “ship from store” sẽ là xu hướng trải nghiệm khách hàng 2024 và được tối ưu hóa để cung cấp sự thuận tiện, linh hoạt cho khách hàng.
Tăng cường tương tác qua các kênh giao tiếp mới
Chatbot và trí tuệ nhân tạo (AI) đang trở thành một phần không thể thiếu trong việc đổi mới trải nghiệm khách hàng. Các doanh nghiệp đang triển khai chatbot trên các nền tảng trực tuyến như trang web và ứng dụng di động để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng.
Trí tuệ nhân tạo được sử dụng để cải thiện hiệu suất của các chatbot, giúp chúng có khả năng tương tác tự nhiên và hiệu quả hơn trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, các doanh nghiệp đang chú trọng vào việc sáng tạo nội dung trên các nền tảng xã hội mới như TikTok, Snapchat và Instagram để tương tác với khách hàng thông qua các nội dung sáng tạo và giải trí. Sử dụng các tính năng như stories, live streaming và AR filters giúp doanh nghiệp tạo ra một trải nghiệm gần gũi và hấp dẫn hơn với đối tượng khách hàng trên các nền tảng này.
Trong khi email vẫn là một phương tiện quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng, các doanh nghiệp đang chú trọng vào việc tận dụng các kênh giao tiếp đa phương tiện như video và âm thanh để tạo ra trải nghiệm tương tác mới mẻ và độc đáo. Podcasts, video series và livestreaming events là một số cách mà các doanh nghiệp đang sử dụng để tương tác với khách hàng thông qua các nền tảng truyền thông đa phương tiện.
Với sự gia tăng sử dụng điện thoại di động, các doanh nghiệp đang tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm tương tác trên thiết bị di động. Ứng dụng di động, trang web và thông báo đẩy là những công cụ được sử dụng để tăng cường tương tác và tiếp cận khách hàng trên các thiết bị di động.
Chú trọng vào bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư
Trong bối cảnh lo ngại về bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư ngày càng tăng cao, các doanh nghiệp sẽ cần tăng cường biện pháp bảo vệ dữ liệu và tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ cần tăng cường biện pháp bảo vệ dữ liệu và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư như GDPR và CCPA để đảm bảo sự tin cậy và lòng tin của khách hàng.
Bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư không chỉ là về việc tuân thủ các quy định pháp lý, mà còn là về việc xây dựng lòng tin và mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Các doanh nghiệp sẽ cố gắng tạo ra một môi trường an toàn và đáng tin cậy để khách hàng cảm thấy thoải mái khi chia sẻ thông tin cá nhân của họ và tạo ra một cảm giác rằng dữ liệu của họ được đặt ở vị trí quan trọng nhất.
Tuy nhiên, đây là một trong những chiến lược trải nghiệm khách hàng mới mà không phải doanh nghiệp nào cũng quan tâm chú trọng.
Tạm kết
Trong bài viết này, chúng ta đã khám phá sâu hơn về 6 xu hướng trải nghiệm khách hàng 2024. Từ việc tăng cường trải nghiệm kỹ thuật số đến sự cá nhân hóa ngày càng tăng cao và sự tích hợp của các công nghệ mới như AR và VR, đều đang là những yếu tố quan trọng trong việc tạo ra một môi trường kinh doanh thành công và tạo sự khác biệt trong lòng trung thành của khách hàng.
Cùng với đó, sự chú trọng vào bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư cũng đang trở thành một phần không thể thiếu của chiến lược trải nghiệm khách hàng. Việc hiểu và tận dụng các xu hướng này sẽ giúp các doanh nghiệp tiếp tục phát triển và thịnh vượng trong một thế giới ngày càng số hóa và đa kênh.
Đồng thời, việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua các trải nghiệm đa dạng và cá nhân hóa sẽ là chìa khóa để thành công trong tương lai.
