Spectos Logo
Quay về Blog

Trải nghiệm khách hàng

Nắm bắt công nghệ để tối ưu Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

Avatar photo

Van Nguyen

trai nghiem khach hang thoi dai so quan trong

Trong quá khứ, khách hàng phải trực tiếp đến các điểm bán hàng để có thể xem xét và đưa ra quyết định mua sản phẩm. Khái niệm về trải nghiệm khách hàng thời đại số chưa tồn tại ở thời điểm đó. Lúc ấy, trải nghiệm khách hàng chủ yếu được đo lường bằng không gian cửa hàng, thái độ và sự nhiệt tình của nhân viên bán hàng.

Ngày nay, nhất là sau đại dịch Covid-19, khách hàng sẽ có rất nhiều cách thức xem hàng, mua hàng, thanh toán và giao hàng khác nhau. Hành trình trải nghiệm khách hàng trong thời đại số cũng vì thế mà đa dạng và phức tạp hơn nhiều.

Trải nghiệm khách hàng thời đại số là gì?

Trải nghiệm khách hàng thời đại số là chu trình trải nghiệm khách hàng liên quan tới các nền tảng trực tuyến như điện thoại và máy tính với những trải nghiệm qua các công cụ số hoá như phần mềm ứng dụng hay nội dung truyền thông mạng xã hội. Điều này cũng mở rộng ra các môi trường như IoT (Internet vạn vật) và các thiết bị kích hoạt bằng giọng nói.

trai nghiem khach hang thoi dai so la gi

Cứ khi nào khách hàng của bạn tiếp cận nhãn hàng của bạn qua internet, đó chính là trải nghiệm khách hàng trong thời đại kỹ thuật số.

Trải nghiệm khách hàng thời đại số liên quan đến nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn thông qua các tương tác kỹ thuật số. Điều này bao gồm mọi điểm chạm kỹ thuật số mà khách hàng có với doanh nghiệp của bạn, như trang web, trải nghiệm di động, nền tảng truyền thông xã hội, email và dịch vụ khách hàng trực tuyến.

Sự khác nhau giữa Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số và truyền thống

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trải qua sự biến đổi đáng kể. Công nghệ đã làm đổi mới hoàn toàn hành trình khách hàng, nhất là khi phần lớn tương tác và giao tiếp chủ yếu diễn ra qua các thiết bị thông minh. Những điều này tạo ra một cách tiếp cận mới và linh hoạt hơn trong việc tương tác với doanh nghiệp.

Thước đo để đánh giá trải nghiệm khách hàng không còn chỉ dựa trên sự nhiệt tình của nhân viên đón khách hay cách họ trực tiếp chăm sóc khách hàng tại của hàng nữa. Trong thời đại kỹ thuật số các chỉ số để đánh giá customer experience chính là dịch vụ online có nhanh không, có tiện dụng không, và có xây dựng được một hành trình trải nghiệm khách hàng online liền mạch hay không.

Sự ra đời của Internet và xu hướng mua hàng online đã mang lại những trải nghiệm mới lạ cho khách hàng, cụ thể hơn sự khác biệt giữa thời đại số và thời đại truyền thống như sau:

trai nghiem khach hang thoi dai so va truyen thong

Ngày nay, các doanh nghiệp đã có tư duy chủ động hơn. Họ không chỉ tập trung vào giải quyết vấn đề có thể phát sinh mà còn xây dựng một lộ trình tương tác với khách hàng ở mọi customer touchpoints. Sự liền mạch trong hành trình khách hàng cũng trở thành một từ khóa quan trọng.

Nói cách khác, trải nghiệm khách hàng trong thời đại kỹ thuật số cần có sự phối hợp nhịp nhàng của toàn bộ doanh nghiệp cũng như sự liên kết chặt chẽ của các giải pháp công nghệ tiên tiến. Điều này sẽ làm cho khách hàng ở mọi giai đoạn có những trải nghiệm tốt nhất.

Tại sao Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số quan trọng?

Thống kê chỉ ra rằng để nhận được một trải nghiệm mua sắm liền mạch và tiện lợi, có tới 81% khách hàng sẵn sàng trả phí sản phẩm và dịch vụ cao hơn mức bình thường. Đồng thời, đến 66% khách hàng đã từ chối sử dụng sản phẩm của một doanh nghiệp nếu họ cảm thấy doanh nghiệp đó không quan tâm đến trải nghiệm của họ.

Vì lý do này, trong những năm gần đây, khi nhu cầu về trải nghiệm khách hàng ngày càng cao. Có tới 72% doanh nghiệp ngày càng trở nên chú trọng hơn tới việc ưu tiên xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Điều đáng chú ý hơn nữa là kỳ vọng cao đối với các tính năng công nghệ của người tiêu dùng khi trực tiếp đến cửa hàng:

  • 34% khách hàng thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến giải trí trong cửa hàng;
  • 30% khách hàng muốn có sự đa dạng trong trải nghiệm công nghệ số, chẳng hạn như có cơ hội trải nghiệm sản phẩm mới thông qua tai nghe thực tế ảo (VR);
  • 28% khách hàng muốn có khả năng đặt lịch hẹn với nhân viên tư vấn bán hàng hoặc chuyên viên mua sắm cá nhân qua app.
trai nghiem khach hang thoi dai so

Cách tối ưu hoá Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

Trong thời đại kỹ thuật số, trải nghiệm của khách hàng là nền tảng thành công của doanh nghiệp. Bằng cách hiểu và đáp ứng những kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng, bạn có thể xây dựng lòng trung thành, thúc đẩy tăng trưởng và vượt xa đối thủ cạnh tranh.

Dưới đây là những điều mà doanh nghiệp nên chú ý tới để nâng cấp trải nghiệm khách hàng của mình trong kỷ nguyên kỹ thuật số.

Trải nghiệm đa kênh liền mạch (Omnichannel)

Chiến lược đa kênh Omnichannel là một chiến lược kỹ thuật số mạnh mẽ nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng. Omnichannel hấp dẫn trái tim của người tiêu dùng bằng cách tập trung vào việc lấy khách hàng làm trung tâm và theo dõi hành trình mua sắm của họ qua nhiều kênh trực tuyến. Điều này đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cho phép họ dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh mà vẫn nhận được thông tin và dịch vụ một cách nhất quán.

Cá nhân hóa

Để đảm bảo sự bền vững, doanh nghiệp cũng cần phải chuẩn bị năng lực sẵn sàng, duy trì sự tương tác với khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt để khiến họ trở thành khách hàng trung thành. Điều này có thể đạt được thông qua việc áp dụng công nghệ và ứng dụng phân tích dữ liệu để tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân hóa cho người dùng.

Chatbots và AI

Triển khai chatbot và hỗ trợ khách hàng do AI điều khiển để cung cấp hỗ trợ ngay lập tức và giải quyết các truy vấn phổ biến. Những công nghệ này có thể nâng cao hiệu quả, giảm thời gian phản hồi và cải thiện sự hài lòng tổng thể.

Dữ liệu của Trải nghiệm khách hàng

Trong thời đại công nghệ 4.0 doanh nghiệp có khả năng truy cập vào lượng dữ liệu lớn hơn, giúp họ đưa ra quyết định một cách thông tin hơn bao giờ hết.

Tuy nhiên, việc có quá nhiều dữ liệu cũng đặt ra những thách thức mới: Làm thế nào để lựa chọn dữ liệu phù hợp nhất? Và làm thế nào để sử dụng dữ liệu đó một cách hiệu quả nhất để xây dựng sự tương tác với khách hàng? Câu trả lời cho những thách thức này sẽ định hình tương lai của trải nghiệm khách hàng.

Đào tạo và gắn kết nhân viên

Việc đầu tư vào các chương trình đào tạo là một bước quan trọng để xây dựng đội ngũ nhân viên hạnh phúc và có khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào việc rèn luyện khả năng lắng nghe tích cực và kỹ năng giải quyết vấn đề để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thời đại số.

Phản hồi và lắng nghe

Doanh nghiệp nên tích cực tìm kiếm phản hồi từ khách hàng của bạn thông qua khảo sát, đánh giá và giám sát phương tiện truyền thông xã hội. Hãy sử dụng phản hồi này để liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình của bạn.

Sự hiện diện online

Cuối cùng, đừng quên đầu tư vào social media, vì đây là một trong những kênh đầu tiên mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp trong thời đại số.

trai nghiem khach hang trong thoi dai ky thuat so

Nhiều khách hàng gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm và họ thường chọn mạng xã hội để phàn nàn và kiếm sự giúp đỡ. Trong trường hợp này, việc khéo léo giải quyết những thắc mắc của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn thể hiện cam kết đối với trải nghiệm của họ.

Công cụ cải thiện Trải nghiệm khách hàng trong thời đại kỹ thuật số

Quản lý trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số là yếu tố thay đổi cuộc chơi, nhưng nó cũng rất phức tạp. Ngoài vốn nhân lực, bạn nên đầu tư vào một nền tảng phần mềm chuyên dụng hỗ trợ nỗ lực của bạn và tập trung thông tin, giúp bạn dễ dàng phân tích dữ liệu và dự đoán những gì có thể xảy ra trong tương lai.

Sử dụng Quản lý Hiệu suất theo Thời gian thực của Spectos, doanh nghiệp có thể theo dõi tiến độ và kết quả của Trải nghiệm khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Nền tảng này hỗ trợ phản hồi ngay lập tức, giúp dễ dàng cải tiến chất lượng dịch vụ. Phương pháp tiếp cận agile của Spectos, với sự tinh gọn và linh hoạt, giúp thiết kế các giải pháp phù hợp với các lĩnh vực cốt lõi như Dịch vụ khách hàng, Quản lý nhân viên, Vận hành (Dịch vụ Số hóa, Quản lý Chuyển hoàn), và Quản lý chất lượng dự án.

Tạm kết

Việc đảm bảo các trải nghiệm của khách hàng trong thời đại số chưa bao giờ là một nhiệm vụ dễ dàng. Sự bùng nổ của công nghệ cũng như sự kết nối chặt chẽ của thế giới ảo tạo ra nhiều phương thức để mọi người có thể kết nối với nhau một cách đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng hơn. Điều này dẫn đến sự dịch chuyển đáng kể trong các xu hướng trải nghiệm khách hàng.

Lời quảng cáo trống rỗng của các thương hiệu và doanh nghiệp có thể không còn hiệu quả như trước, thay vào đó, đánh giá và cảm nhận từ những người đã mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trực tiếp trở nên quan trọng và có ảnh hưởng lớn hơn.

Các doanh nghiệp cần biết được rằng mình đang đứng trước những cơ hội lớn để đến gần hơn với khách hàng, giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng, đạt được những gì khách hàng kỳ vọng. Bằng việc tập trung vào những yếu tố nêu trên, các doanh nghiệp có thể tự tin cải thiện tổng thể trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên kỹ thuật số.

Bài viết liên quan