Spectos Logo
Quay về Blog

Trải nghiệm khách hàng

Bí quyết xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng cho doanh nghiệp

Avatar photo

Van Nguyen

vai tro cua khach hang trung thanh

Khách hàng trung thành không chỉ đóng góp vào sự phát triển và thành công của doanh nghiệp mà còn là trụ cột cho mối quan hệ bền vững giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Vậy khách hàng trung thành là gì và tại sao họ lại quan trọng đến vậy? Hãy cùng Spectos tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Khách hàng trung thành là gì?

Khách hàng trung thành là những người thường xuyên mua hàng hay sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp trong một khoảng thời gian dài. Họ làm vậy không chỉ vì chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ xuất sắc mà còn vì mối quan hệ mà họ có với thương hiệu.

Khách hàng trung thành có xu hướng mua lại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà không cần phải thuyết phục nhiều bằng các chiến lược tiếp thị phức tạp.

Khái niệm “khách hàng trung thành” hay “lòng trung thành của khách hàng” trong tiếng Anh được gọi là “customer loyalty”.

Tầm quan trọng của việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Việc thiết lập lòng trung thành của khách hàng không chỉ đơn thuần là đảm bảo khách hàng hài lòng với các dịch vụ/sản phảm của doanh nghiệp bạn. Mục tiêu hàng đầu của bạn là chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành thông qua những trải nghiệm khách hàng tích cực.

Dưới đây là những lý do chính khiến việc nâng cao mức độ trung thành của khách hàng là điều không thể thiếu đối với tất cả các doanh nghiệp.

Khách hàng trung thành chính là đại sứ thương hiệu tốt nhất 

Tiếp thị truyền miệng là một phần quan trọng của chiến lược marketing; và điều này được thúc đẩy bởi sự trung thành của khách hàng. Mọi người thường tin tưởng vào những gợi ý và lời khuyên từ bạn bè và gia đình khi lựa chọn mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ các doanh nghiệp mới.

Khi tìm kiếm thông tin, khách hàng tiềm năng thường dựa vào các đánh giá từ các khách hàng khác – cả review tích cực hay tiêu cực. Và khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn sẽ không ngần ngại chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ với người khác. Hành động này làm tăng sự hấp dẫn của thương hiệu và tạo ra một hiệu ứng lan truyền tích cực mạnh mẽ.

Khách hàng trung thành thường chi tiêu nhiều hơn

Dữ liệu do Invesp thu thập cho thấy rằng khách hàng trung thành có xu hướng chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Tỷ lệ chuyển đổi bán hàng với khách hàng tiềm năng nằm trong khoảng từ 5 đến 20%, trong khi đó, đối với khách hàng trung thành, khả năng này tăng lên mức ấn tượng, từ 60 đến 70%.

Khách hàng thân thiết họ có niềm tin vào chất lượng và giá trị mà bạn cung cấp. Họ tin rằng bạn sẽ tiếp tục đem lại những trải nghiệm tốt nhất và dịch vụ khách hàng xuất sắc. Vì vậy, không ngạc nhiên khi những khách hàng trung thành thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp của bạn.

Customer loyalty cắt giảm chi phí thu hút khách hàng

Đầu tư vào việc duy trì lòng trung thành của khách hàng sẽ giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời đi cũng như giúp giảm thiểu việc họ chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, việc chăm sóc khách hàng và nuôi dưỡng lòng trung thành của họ còn mang lại lợi ích cao về mặt tài chính.

Theo Invesp, chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể đắt gấp 5 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Do đó, tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn giảm bớt áp lực tài chính của việc thu hút khách hàng mới cho doanh nghiệp của bạn.

Cách nhận biết khách hàng trung thành là ai

Một số ví dụ cụ thể về hành động của khách hàng trung thành bao gồm:

  • Mua hàng nhiều lần: Khách hàng trung thành thường quay lại mua hàng của cùng một thương hiệu nhiều lần. Ví dụ, một người mua thức ăn hàng tuần từ cửa hàng thực phẩm yêu thích của họ.
  • Giới thiệu và chia sẻ: Họ hay giới thiệu về thương hiệu yêu thích của mình cho người khác và chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ.
  • Phản hồi và đóng góp ý kiến: Họ là những người mà thường cung cấp phản hồi và đóng góp ý kiến để giúp doanh nghiệp cải thiện.
  • Hỗ trợ trong thời gian khó khăn: Họ sẵn sàng ủng hộ khi doanh nghiệp gặp khó khăn. Thay vì tìm đến đối thủ cạnh tranh, loyal customers có thể tiếp tục hỗ trợ, sát cánh cùng doanh nghiệp, thậm chí tìm cách giúp đỡ hoặc động viên doanh nghiệp vượt qua khó khăn.

Những hành động trên là ví dụ về lòng trung thành của khách hàng; nó không chỉ thể hiện sự trung thành của khách hàng mà còn làm tăng cường mối quan hệ giữa họ và doanh nghiệp, tạo ra một môi trường kinh doanh tích cực và bền vững.

vi du ve khach hang trung thanh

Chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Chiến lược xây dựng mô hình lòng trung thành của khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược tiếp thị và phát triển kinh doanh đối với doanh nghiệp. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng cần xem xét khi xây dựng chiến lược này:

  • Tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời: Xây dựng một customer experience tốt là chìa khóa để thu hút và giữ chân người tiêu dùng.
  • Ưu đãi và khuyến mại: Cung cấp các chương trình khách hàng trung thành (ví dụ như ưu đãi hay khuyến mại đặc biệt) là một cách hiệu quả để cảm ơn họ.
  • Xây dựng cộng đồng: Tạo ra một cộng đồng quan tâm đến thương hiệu và sản phẩm của bạn có thể giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Cộng đồng này có thể được xây dựng thông qua các kênh social media, diễn đàn trực tuyến, hoặc sự kiện offline.
  • Đánh giá và cải thiện liên tục: Việc đánh giá và cải thiện liên tục các chiến lược và hoạt động xây dựng lòng trung thành là rất quan trọng. Phản hồi từ khách hàng và dữ liệu phản hồi cần được sử dụng để điều chỉnh chiến lược và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tóm lại, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi sự cam kết, tận tâm và cả sự nhạy bén từ doanh nghiệp. Bằng cách tạo ra một môi trường tích cực và đáng tin cậy cho khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành và bền vững.

4 sai lầm doanh nghiệp nên tránh để củng cố lòng trung thành của khách hàng

Ngày nay, những phản hồi không tốt lan truyền rất nhanh qua mạng xã hội gây. Chúng ảnh hưởng bất lợi đến danh tiếng thương hiệu. Do vậy, để duy trì sự hài lòng từ khách hàng, cải thiện dịch vụ và nâng cao hình ảnh, các công ty nên tránh 4 sai lầm phổ biến sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình.

Liên lạc khó khăn

Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc liên hệ với doanh nghiệp, nó sẽ tác động tiêu cực đến toàn bộ tương tác sau đó trong hành trình trải nghiệm của họ.

Hầu hết chỉ có một tỷ lệ nhỏ khách hàng thực sự muốn trao đổi về mối bận tâm của họ. Tuy nhiên, một số lượng nhỏ phàn nàn không có nghĩa là khách hàng hoàn toàn hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhiều khả năng họ sẽ âm thầm quay lưng lại với doanh nghiệp. Điều này khiến cho các doanh nghiệp mất đi khách hàng mà không hiểu nguyên nhân cũng như không thể rút kinh nghiệm từ những vấn đề đó.

Ai cũng đều có những thói quen giao tiếp riêng. Điều quan trọng là phải tính đến tất cả những thói quen này nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng. Để đạt được tỷ lệ phản hồi cao, bạn nên sử dụng Khảo sát Hài lòng Khách hàng. Giải pháp CX này của Spectos rất lý tưởng để tiếp cận trực tiếp người tiêu dùng ở nhiều điểm tiếp xúc khác nhau thông qua các kênh liên lạc ưa thích của họ.

Thời gian phản hồi kéo dài và thiếu minh bạch khi giải quyết khiếu nại

Trong trường hợp một vấn đề xảy ra, khách hàng đương nhiên mong muốn được giải quyết càng nhanh càng tốt. Tuy nhiên, việc phản hồi nhanh chóng và hiệu quả đối với tất cả các khiếu nại đến thường không dễ dàng như vậy.

Thường thì các thắc mắc ban đầu của khách hàng được chuyển giao cho những nhân viên không có đủ kiến thức chuyên môn để giải quyết. Kết quả là họ không thể đáp ứng được mong muốn của khách hàng.

Điều này dẫn tới việc các khiếu nại thường được chuyển từ nhân viên này sang nhân viên khác cho đến khi tìm ra giải pháp phù hợp. Vì mỗi nhân viên có cách tiếp cận riêng để xử lý khiếu nại nên việc giải quyết một vấn đề thường mất rất nhiều thời gian.

“Ghost” các khiếu nại của khách hàng

Thông thường, những lời phàn nàn và thắc mắc kết thúc trong kho dữ liệu khổng lồ và không được chú ý trong một thời gian dài. Nếu mối quan tâm của khách hàng hoàn toàn bị phớt lờ, người đó rất có thể sẽ quay lưng lại với thương hiệu.

Trong nhiều trường hợp, nó không chỉ dừng lại ở một sự chuyển đổi âm thầm sang đối thủ cạnh tranh. Những khách hàng không hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ dưới dạng đánh giá xấu trên các bài đánh giá của Google, Trip Advisor, Amazon và v.v.

Vì khách hàng mới thường dựa vào những đánh giá này, nên họ sẽ bỏ qua doanh nghiệp trước khi thực hiện lần mua hàng đầu tiên. Kết quả là, các doanh nghiệp không chỉ mất đi những khách hàng hiện tại mà còn phải chật vật để thu hút những khách hàng mới.

Để đảm bảo không có khiếu nại nào bị thất lạc trong số lượng lớn phản hồi từ khách hàng, bạn có thể xem xét sử dụng Hệ thống Ticket.

Tại hệ thống Ticket, các vấn đề quan trọng được ưu tiên giải quyết theo các quy tắc định sẵn và chuyển đến các nhân viên có trách nhiệm. Tất cả các ticket và tình trạng xử lý được hiển thị rõ ràng trong các báo cáo, giúp phản hồi nhanh chóng và hiệu quả đối với các vấn đề khẩn cấp và đảm bảo không có yêu cầu nào bị bỏ sót.

Không linh hoạt, không có thiện chí & đền bù xứng đáng

Nếu một doanh nghiệp tỏ ra không linh hoạt khi tìm kiếm các giải pháp thay thế cho khách hàng, điều đó sẽ có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Bằng cách hành động tập trung hướng đến khách hàng và đưa ra các khoản đền bù nhanh chóng và thích hợp, chẳng hạn như phiếu thưởng hoặc mã giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo, doanh nghiệp sẽ thể hiện được sự trân trọng của mình và củng cố lòng trung thành của khách hàng.

Với việc cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng cường mối quan hệ với tệp khách hàng hiện tại và trong tương lai. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với người khác. Điều quan trọng là ban lãnh đạo và nhân viên cần nhận ra tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt và và cố gắng đưa ra các giải pháp thỏa đáng đi cùng với các biện pháp thay thế khi cần thiết.

Giải pháp CEM của Spectos để cải thiện dịch vụ khách hàng

Với các giải pháp Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CEM) của Spectos, các mối quan tâm và phản hồi đa dạng của khách hàng có thể được thu thập thông qua nhiều kênh khác nhau (bảng câu hỏi giấy cũng có thể được số hóa).

Các giải pháp của chúng tôi để Giao tiếp với Khách hàng cũng như Quản lý Khiếu nại cho phép nắm bắt, xử lý, phân tích và đánh giá các mối quan tâm của khách hàng. Điều này được thực hiện tập trung và theo thời gian thực trong Nền tảng Spectos Real-Time Performance Management ™ dựa trên web, cho phép xác định liên tục tiềm năng cải tiến và đảm bảo mức độ hài lòng cao của khách hàng trong dài hạn.

Tạm kết

Giá cao và chất lượng sản phẩm kém thường không phải là lý do đầu khiến khách hàng quay lưng lại với một thương hiệu. Thay vào đó, dịch vụ khách hàng không chu đáo, nhân viên không thân thiện, thời gian chờ đợi lâu hay không có phản hồi nào cho các thắc mắc và khiếu nại trở thành nguyên nhân chính khiến khách hàng bỏ đi.

Với bối cảnh kinh doanh cạch tranh gay gắt ngày nay, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành là chìa khóa để thành công của một doanh nghiệp. Hiểu được ý nghĩa và tầm quan trọng của customer loyalty sẽ giúp bạn tạo ra chiến lược kinh doanh hiệu quả, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Liên hệ ngay với các chuyên gia của Spectos để được tư vấn thêm về các giải pháp CX phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn!

Bài viết liên quan