Tổng hợp mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho doanh nghiệp

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng chỉ có giá trị nếu bạn đặt đúng câu hỏi vào đúng thời điểm. Đó là lý do tại sao việc xây dựng và triển khai một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả và có giá trị không phải là điều dễ dàng.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là gì?

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là quá trình thu thập thông tin từ khách hàng về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Hoạt động này cho phép bạn đánh giá cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm với thương hiệu của bạn ở cấp độ vi mô hoặc vĩ mô.

Mục tiêu của việc làm khảo sát sự hài lòng là giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Dựa vào thông tin thu tập được, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Khảo sát sự hài lòng có thể bao gồm việc đánh giá:

• Mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp.
• Trải nghiệm của họ với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Sự hài lòng của họ với doanh nghiệp của bạn nói chung.

Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) là chỉ số phổ biến nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng ngày nay.

Vì sao cần khảo sát sự hài lòng của khách hàng?

Việc thực hiện khảo sát sự hài lòng không chỉ giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng mục tiêu của mình, mà còn tận dụng được feedback của họ nhằm duy trì sự phát triển. Spectos đã tổng hợp một số lý do chính khiến việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu đối với các doanh nghiệp có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (customer centric).

Xác định những điểm chạm kém

Xác định xu hướng khách hàng

Khảo sát cho phép công ty xác định xu hướng hài lòng của khách hàng theo thời gian.

Ví dụ: nếu một số khách hàng có cùng khiếu nại về một sản phẩm, có thể có sự thay đổi đang diễn ra trên thị trường mà doanh nghiệp của bạn chưa nhận thấy. Hành động dựa trên phản hồi này có thể giúp doanh nghiệp của bạn luôn dẫn đầu xu hướng để không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút những khách hàng tiềm năng quan tâm đến cùng xu hướng đó.

Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng

Những cuộc khảo sát này tạo ra một dịp để khách hàng có thể chia sẻ ý kiến và phản hồi của mình, giúp họ cảm nhận sự quan tâm từ doanh nghiệp. Điều này thúc đẩy họ phát triển xu hướng trở thành những khách hàng trung thành.

Đo lường sự hiệu quả của các chiến dịch

Hơn nữa, việc hỏi khách hàng về cách họ suy nghĩ về doanh nghiệp sẽ tiết lộ liệu các chiến dịch của bạn có đang hoạt động theo dự đoán hay không.

Thử nghiệm những ý tưởng mới

Bạn đang có các ý tưởng mới nhưng lo ngại liệu chúng có thu hút sự chú ý từ phía khách hàng hay không? Bằng cách gửi các phiên bản khảo sát sự hài lòng chứa các đề xuất cải tiến về sản phẩm, dịch vụ hoặc tính năng cụ thể, bạn có thể thu được feedback giá trị từ khách hàng.

Những ý kiến phản hồi này sẽ giúp bạn chọn lựa và triển khai những ý tưởng có tiềm năng nhất, từ đó tối ưu hóa chiến dịch thu hút và giữ chân khách hàng của bạn. Bằng cách này, bạn không chỉ tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng mà còn củng cố lòng trung thành và sự hài lòng từ phía họ.

Mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Để tận dụng tối đa phản hồi của khách hàng, bạn cần đảm bảo rằng mình đang đặt đúng câu hỏi. Các câu hỏi mở là một cách tuyệt vời để có được những giải thích kỹ lưỡng hơn về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn, nhưng đó không phải là loại câu hỏi duy nhất bạn có thể hỏi.

Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc quyết định nên hỏi khách hàng những gì thì đây là một số loại câu hỏi mà chúng tôi khuyên bạn nên đưa vào khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng:

Câu hỏi về sản phẩm/dịch vụ

Khi nói đến sự thành công và hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp của bạn phải thu thập phản hồi về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nếu không, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra giải pháp hiệu quả sẽ khó khăn hơn.

Việc tìm hiểu mức độ hài lòng của người dùng với sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ cung cấp những thông tin quý báu có thể được sử dụng để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Một số câu hỏi mà bạn có thể hỏi trong phần này là:

Câu hỏi về nhân khẩu học

Nhân khẩu học rất cần thiết đối với đội ngũ tiếp thị và bán hàng vì chúng giúp các doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chân dung khách hàng hơn.

Lưu ý rằng có thể khách hàng sẽ không muốn chia sẻ thông tin cá nhân vìlý do bảo mật hay tính nhạy cảm của chúng.Vậy nên, hãy luôn đảm bảo việc cung cấp lựa chọn “bỏ qua” cho khách hàng để họ có thể chuyển sang câu hỏi tiếp theo và không dừng tham gia khảo sát. Mục tiêu của bạn là trích xuất thông tin trung thực, nhưng bạn không muốn nó gây tổn hại đến sự thoải mái của khách hàng.

Dưới đây là một số câu hỏi về nhân khẩu học mà bạn nên cân nhắc đưa vào khảo sát tiếp theo của mình:

• Bạn bao nhiêu tuổi?
• Bạn đang ở đâu?
• Tình trạng hôn nhân của bạn là gì và bạn có con không?
• Trình độ học vấn của bạn là gì?
• Thu nhập hàng năm ước tính của bạn là bao nhiêu?
• Bạn làm việc ở đâu và chức danh công việc của bạn là gì?

Câu hỏi về tâm lý và hành vi khách hàng

Các câu hỏi này khám phá sâu hơn vào các khía cạnh như sở thích, thói quen, và cả hành vi của của người tiêu dùng so với các câu hỏi về nhân khẩu học. Mục tiêu của chúng không chỉ là xác định ai là khách hàng của bạn, mà còn là hiểu vì sao họ lại làm những việc họ làm.

Các câu hỏi về tâm lý khách hàng và hành vi khách hàng nghe có vẻ phức tạp nhưng chúng thực sự cung cấp thông tin quý giá, giúp bạn có cái tổng quát về lý do hình thành thói quen mua hàng của khách hàng.

Những câu hỏi này đóng vai trò quan trọng trong các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng vì bạn có thể gián tiếp tìm ra cách bạn có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Dưới đây là một số câu hỏi mà bạn có thể tham khảo cho phiếu khảo sát hài lòng khách hàng:

Câu hỏi định lượng

Các câu hỏi định lượng là các câu hỏi được thiết kế để thu thập dữ liệu số lượng hoặc đo lường thông tin một cách cụ thể và có thể đo lường được. Thông thường, các câu hỏi định lượng yêu cầu phản hồi theo các thang đo hoặc mức độ cụ thể, giúp nghiên cứu viên hoặc người thu thập thông tin đánh giá và phân tích dữ liệu số liệu một cách chính xác và có thể so sánh.

Việc áp dụng câu hỏi thuộc thang đo likert hay thang đo thứ bậc là một cách tuyệt vời để định lượng phản hồi khảo sát hài lòng khách hàng.

Các câu hỏi ví dụ bao gồm:

• Bạn hài lòng với trải nghiệm tại cửa hàng hôm nay ở mức độ nào? (1 – 10)
• Khả năng giới thiệu dịch vụ này cho người khác của bạn là bao nhiêu? (từ cực kỳ ít đến cực kỳ nhiều)
• Hãy đánh giá mức độ hài lòng của bạn với nhóm của chúng tôi trong việc giải quyết vấn đề của bạn. (1 – 5)
• Bạn đồng ý hay không đồng ý rằng vấn đề của bạn đã được giải quyết một cách hiệu quả? (từ cực kỳ không đồng ý đến cực kỳ đồng ý)
• Khả năng bạn mua lại từ chúng tôi là bao nhiêu? (từ cực kỳ thấp đến cực kỳ cao)

Câu hỏi mở

Câu hỏi mở là một trong những câu hỏi nên có trong phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là câu hỏi khảo sát cho phép người tham gia tự viết ra câu trả lời của họ. Điều này cho phép khách hàng bày tỏ đầy đủ ý kiến của mình bằng giọng nói của mình thay vì câu trả lời viết sẵn của công ty.

Mặc dù đôi khi có thể mất thời gian và tốn nhiều công sức để phân tích những dữ liệu này, nhưng những câu hỏi này khuyến khích người tham gia trả lời trung thực và cho họ quyền tự do đề cập đến bất kỳ chủ đề nào họ muốn.

Đây là các ví dụ câu hỏi mở cho khảo sát sự hài lòng cho khách hàng bạn có thể tham khảo:

• Bằng lời lẽ của bạn, hãy mô tả cảm nhận của bạn về Spectos.
• Chúng tôi có thể nâng cấp trải nghiệm của bạn như thế nào?
• Nhân viên của chúng tôi có thể làm gì tốt hơn?
• Tại sao bạn chọn dịch vụ của chúng tôi thay vì của đối thủ cạnh tranh?
• Bạn gặp phải điểm vướng mắc nào trong quá trình sử dụng sản phẩm?
• Nếu có một tính năng mới mà bạn có thể đề xuất thì đó sẽ là tính năng gì và tại sao?

Những lưu ý khi thiết kế bảng hỏi về sự hài lòng của khách hàng

Khi thiết kế khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, có một số điều cần lưu ý để đảm bảo rằng bảng hỏi sẽ luôn mang lại thông tin có ích và chính xác:

• Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Ví dụ: chất lượng sản phẩm/dịch vụ, thời gian phục vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, sự linh hoạt trong các giao dịch, và cách tiếp cận và giải quyết các vấn đề phát sinh từ phía khách hàng.
• Mục tiêu rõ ràng: Xác định rõ ràng mục tiêu của cuộc khảo sát, bao gồm những gì bạn muốn biết và mục đích sử dụng dữ liệu thu được. Điều này giúp định hình nội dung và cấu trúc của bảng hỏi.
• Chọn công cụ khảo sát phù hợp: Việc này  rất quan trọng vì nó có thể tác động đáng kể đến chất lượng kết quả. Một công cụ khảo sát tốt phải dễ sử dụng, có thể tùy chỉnh và có thể cung cấp các phân tích chuyên sâu.
• Sắp xếp có logic: Sắp xếp câu hỏi theo thứ tự logic từ những câu hỏi dễ nhất đến những câu hỏi phức tạp hơn. Điều này giúp tăng sự thoải mái và tiện lợi cho người tham gia.
• Tránh sự thiên vị: Tránh việc đặt câu hỏi mà có thể dẫn đến sự thiên vị hoặc ảnh hưởng đến phản hồi của khách hàng. Hãy sử dụng ngôn từ trung lập và chính xác.
• Tùy chỉnh theo ngành và mục tiêu: Tùy chỉnh nội dung, ngôn ngữ và phong cách của khảo sát dựa trên ngành cụ thể và mục tiêu của doanh nghiệp. Điều này giúp bảng hỏi phản ánh đúng nhu cầu và quan tâm của khách hàng.
• Kiểm tra và thử nghiệm: Trước khi triển khai, hãy kiểm tra kỹ lưỡng và thử nghiệm bảng hỏi để đảm bảo tính toàn vẹn và hiệu quả của nó. Điều này giúp tránh những lỗi và cải thiện trải nghiệm của người tham gia.

Đọc thêm: Bí quyết thiết kế khảo sát trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp

Lời kết

Khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp. Chỉ có những khách hàng thực sự hài lòng mới trở nên trung thành và chia sẻ về thương hiệu của bạn với người khác. Bằng việc thực hiện các khảo sát liên tục hay định kỳ, bạn có thể thu thập phản hồi trực tiếp từ họ và đáp ứng nhu cầu dài hạn.

Việc sử dụng các dạng câu hỏi linh hoạt và phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn sẽ giúp tăng cường hiệu quả của quá trình khảo sát. Spectos hi vọng rằng với hướng dẫn thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng này, bạn có thể thiết kế một bảng khảo sát phù hợp và đạt được mục tiêu mong muốn của mình.

Spectos cung cấp hệ thống khảo sát đa kênh để đo lường sự hài lòng khách hàng theo thời gian thực. Bảng câu hỏi có thể tùy chỉnh dễ dàng cho phép thu thập kết quả mong muốn từ khảo sát.