Spectos Logo
Quay về Blog

Trải nghiệm khách hàng

Insight khách hàng là gì? Cách phân tích insight khách hàng

Avatar photo

Van Nguyen

nsight khach hang

Insight khách hàng (Customer Insight) là yếu tố không thể thiếu, giúp thúc đẩy sự phát triển và tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là liệu doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng thu thập những phản hồi chính xác từ các nguồn thông tin phù hợp và khai thác dữ liệu hiệu quả để biến chúng thành insight, nhằm hỗ trợ cho việc đưa ra các quyết định quan trọng hay chưa?

Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng (hay Customer insight) là những hiểu biết sâu sắc và có giá trị về hành vi, mong muốn, nhu cầu, và thói quen của khách hàng, được thu thập qua việc phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. 

Insight khách hàng  còn là những “sự thật ngầm hiểu” tiềm ẩn trong suy nghĩ và hành vi của khách hàng, những điều này không được thể hiện một cách rõ ràng và không dễ dàng nhận thấy từ bên ngoài.

Đây không chỉ là thông tin cơ bản mà còn bao gồm cả những phát hiện chi tiết và sâu sắc về lý do đằng sau các hành động của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình hơn, từ đó có thể tạo ra các sản phẩm, dịch vụ, và trải nghiệm phù hợp hơn với mong đợi và nhu cầu của họ.

Thu thập và phân tích insight khách hàng đòi hỏi sự kết hợp của công nghệ, công cụ phân tích dữ liệu, kỹ năng nghiên cứu thị trường, và khả năng diễn giải dữ liệu để tạo ra những quyết định kinh doanh thông minh.

Tại sao phân tích insight khách hàng lại quan trọng?

Nghiên cứu insight khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc định hình và tối ưu hóa mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh. Nó không chỉ giúp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để chúng trở nên phù hợp hơn với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mà còn tăng cường hiệu quả của các chiến lược marketing bằng cách xác định đúng đắn thông điệp và kênh truyền thông tiếp cận khách hàng mục tiêu. 

Hơn nữa, việc này còn tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng thông qua việc cung cấp những trải nghiệm cá nhân hóa dựa trên hiểu biết sâu sắc về họ. Customer insight cung cấp cơ sở vững chắc để định hình chiến lược kinh doanh, giúp doanh nghiệp nhận diện được cơ hội thị trường quan trọng, tránh lãng phí nguồn lực và tăng hiệu quả cạnh tranh. 

Tam quan trong cua viec phan tich insight khach hang

Đồng thời, việc này cũng cho phép doanh nghiệp dự báo xu hướng và nhu cầu thị trường sớm hơn, từ đó điều chỉnh hoặc đổi mới sản phẩm kịp thời để nắm bắt cơ hội. Qua đó, xác định  insight khách hàng không chỉ là chìa khóa giúp doanh nghiệp phát triển bền vững mà còn tối đa hóa lợi nhuận bằng cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Nghiên cứu gần đây cho thấy 91% người tiêu dùng nói rằng họ có nhiều khả năng mua hàng từ một thương hiệu hiểu được nhu cầu của họ. 76% sẽ sẵn sàng tham gia khảo sát ngắn gọn khi họ truy cập trang vào một web lần đầu nếu nó giúp họ có được trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

Cách tìm insight khách hàng

Khoảng 96% người tiêu dùng không chủ động khiếu nại; họ sẽ âm thầm rời bỏ thương hiệu của bạn. Vì vậy, việc sử dụng kết hợp các cuộc khảo sát, yêu cầu phản hồi và các công cụ phân tích customer insight là rất quan trọng.

Insight khách hàng có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, nhưng để lấy được thông tin hữu ích sẽ khó khăn như mò kim đáy bể nếu không có quy trình và công cụ phù hợp. Dưới đây là một số cách tìm insight khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp có thể áp dụng:

Khảo sát và phỏng vấn khách hàng

Bước đầu tiên trong việc thu thập customer insight là đảm bảo bạn có khả năng thu thập mọi thông tin mà khách hàng nói về doanh nghiệp của bạn, không quan trọng họ nói ở đâu. Không phải lúc nào khách hàng cũng gửi phản hồi trực tiếp cho bạn, do đó, việc sử dụng các công cụ giúp tổng hợp cả phản hồi trực tiếp và gián tiếp trở nên cực kỳ quan trọng.

Để nghiên cứu insight khách hàng một cách hiệu quả, quá trình phỏng vấn và khảo sát là hai phương pháp quan trọng. Trong quá trình phỏng vấn, điều quan trọng là xác định mục tiêu cụ thể của cuộc trò chuyện và chọn mẫu khách hàng đại diện. Trong khi đó, việc thực hiện khảo sát khách hàng đòi hỏi lập kế hoạch cẩn thận và thiết kế câu hỏi phù hợp.

Phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng là một phương pháp quan trọng để hiểu rõ hơn về hành vi, xu hướng và ý kiến của khách hàng. Việc thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau là cực kỳ quan trọng, bao gồm trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội, email marketing. 

Sau đó, xác định các chỉ số quan trọng như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ bỏ rơi và số lượng sản phẩm được xem để đo lường hiệu suất kinh doanh. Tiếp theo, sử dụng các công cụ phân tích web để theo dõi hành vi của khách hàng trên trang web, đồng thời theo dõi ý kiến, đánh giá và phản hồi từ mạng xã hội để có cái nhìn toàn diện hơn về insight khách hàng. 

Quan sát khách hàng

Quan sát trực tiếp là một phương pháp quan trọng để xác định insight khách hàng. Bằng cách theo dõi hành vi của họ khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn có thể nhận được những thông tin quý báu về cách họ sử dụng và tương tác với sản phẩm, cũng như những vấn đề mà họ có thể gặp phải.

Khi quan sát, hãy chú ý đến các hành động cụ thể của khách hàng, bao gồm cách họ sử dụng sản phẩm, các vấn đề họ có thể gặp phải, và cảm xúc của họ trong quá trình tương tác. Ghi chép và phân tích các mẫu hành vi này có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp các giải pháp và trải nghiệm tốt hơn.

Nghiên cứu đối thủ

Việc tìm hiểu sâu hơn về điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh thông qua việc phân tích và so sánh customer insight là một chiến lược quan trọng.

Đầu tiên, xác định đối thủ và phân tích chi tiết về họ. Sau đó, so sánh các yếu tố quan trọng và thu thập thông tin về cách họ tương tác với khách hàng. Hãy điều chỉnh chiến lược tiếp thị dựa trên những hiểu biết được rút ra từ việc so sánh với các đối thủ cạnh tranh, tập trung vào điểm mạnh của bạn và tìm ra các phương pháp để trở nên nổi bật hơn so với họ.

Một trong những phương pháp nghiên cứu đối thủ hiệu quả là Khách hàng bí mật (Mystery Shopping). Mystery Shopping là một phương pháp nghiên cứu thị trường và đánh giá dịch vụ hoặc sản phẩm bằng cách gửi những người mua sắm ẩn danh (mystery shopper) đến các cửa hàng, doanh nghiệp, hoặc trang web để thực hiện các tương tác như một khách hàng bình thường. 

Mục đích của Mystery Shopping là đánh giá chất lượng dịch vụ, trải nghiệm mua sắm, hoặc sản phẩm mà một doanh nghiệp cung cấp từ góc nhìn của khách hàng.

Cach phan tich insight khach hang hieu qua

Các yếu tố ảnh hưởng đến customer insight

Tâm lý

Cảm xúc và tâm lý của khách hàng có thể ảnh hưởng đến cách họ tiếp nhận thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ, khi khách hàng đang ở trong tâm trạng tích cực, họ có thể đánh giá sản phẩm một cách tích cực hơn, trong khi khi họ đang cảm thấy tiêu cực, họ có thể nhìn nhận sản phẩm một cách tiêu cực.

Kinh nghiệm

Các trải nghiệm trước đó của khách hàng với sản phẩm hoặc thương hiệu có thể tạo ra sự ảnh hưởng sâu sắc đến insight của họ. Nếu họ có những trải nghiệm tích cực, họ có thể có xu hướng tin tưởng và ủng hộ sản phẩm hoặc dịch vụ hơn.

Môi trường

Môi trường xã hội, văn hóa và kinh tế của một quốc gia hoặc khu vực có thể tạo ra sự ảnh hưởng lớn đến insight của khách hàng. Ví dụ, trong một xã hội nơi mà việc sử dụng sản phẩm từ các thương hiệu xa xỉ được coi là một biểu tượng xã hội, khách hàng có thể có insight tích cực về những sản phẩm đó.

Nguồn thông tin

Các thông tin từ quảng cáo, đánh giá trên mạng, và phản hồi từ người khác có thể ảnh hưởng đến cách khách hàng hiểu biết về sản phẩm hoặc dịch vụ. Một đánh giá tích cực từ một người nổi tiếng có thể tạo ra ấn tượng tích cực đối với khách hàng.

Ví dụ về insight khách hàng

Những ví dụ bên dưới sẽ chỉ cho doanh nghiệp thấy việc sử dụng insight khách hàng không chỉ giúp các thương hiệu cải thiện sản phẩm và dịch vụ mà còn tối ưu hóa chiến lược marketing để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Amazon

Tận dụng customer insight để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm.

Amazon tan dung insight khach hang de ca nhan hoa trai nghiem mua sam

Amazon sử dụng dữ liệu khách hàng một cách thông minh để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm. Họ phân tích lịch sử mua hàng, sản phẩm được xem, và thậm chí cả sản phẩm được thêm vào giỏ hàng nhưng không mua, để hiển thị các sản phẩm và quảng cáo phù hợp với từng khách hàng. 

Điều này không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, khiến họ cảm thấy được thương hiệu quan tâm và hiểu rõ.

Netflix 

Phát triển nội dung dựa trên sở thích của khán giả.

Netflix phat trien noi dung dua tren customer insight

Netflix sử dụng dữ liệu từ việc xem của khách hàng để phân tích xu hướng và sở thích, từ đó đề xuất nội dung phù hợp với từng người xem. 

Hơn nữa, insight khách hàng còn giúp Netflix phát triển các chương trình và phim mới dựa trên sở thích và nhu cầu của khán giả. Ví dụ, việc sản xuất series “House of Cards” dựa trên dữ liệu cho thấy người xem có sở thích cao đối với các phim chính trị, Kevin Spacey, và đạo diễn David Fincher.

Starbucks

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua ứng dụng di động.

Starbucks toi uu hoa trai nghiem khach hang thong qua app

Starbucks sử dụng ứng dụng di động để thu thập insight về thói quen uống cà phê và ưu tiên của khách hàng. Ứng dụng cho phép khách hàng đặt hàng trước và tích điểm thưởng, từ đó Starbucks có thể phân tích dữ liệu để cung cấp các ưu đãi cá nhân hóa và thông báo về sản phẩm mới dựa trên sở thích của khách hàng. 

Điều này không chỉ giúp tăng lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra một kênh giao tiếp hiệu quả giữa thương hiệu và khách hàng.

Tạm kết

Qua việc tìm hiểu sâu sắc về suy nghĩ và hành vi của khách hàng, chúng ta có thể tạo ra những chiến lược marketing và sản phẩm hiệu quả hơn, từ đó tăng cơ hội thành công và phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Không chỉ là một công cụ hữu ích để gia tăng doanh số bán hàng, nghiên cứu insight khách hàng còn là yếu tố quan trọng giúp xây dựng mối quan hệ vững chắc và lòng trung thành từ phía khách hàng. 

Đồng thời, việc không ngừng đào sâu vào phân tích customer insight cũng giúp chúng ta hiểu rõ hơn về thị trường và cạnh tranh, từ đó định hình được chiến lược kinh doanh linh hoạt và phù hợp nhất. Trên hết, việc áp dụng insight khách hàng là một bước quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển và thành công dài hạn của mọi doanh nghiệp.

Bài viết liên quan