Hyundai Thành Công Việt Nam (HTV) được thành lập từ năm 1999, hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu, phát triển sản xuất vật liệu phụ tùng xe hơi và phân phối xe của hãng Hyundai Motor Hàn Quốc. Với triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, HTV cam kết mang đến những sản phẩm và dịch vụ dẫn đầu xu hướng, tạo ra trải nghiệm vượt trên sự mong đợi của khách hàng.
Hiện tại HTV sở hữu khoảng 90 đại lý trên toàn quốc và là một trong những tập đoàn có thị phần lớn nhất trên thị trường ô tô Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của thị trường.
Nhu cầu kiểm soát chất lượng dịch vụ một cách toàn diện
Để đạt được những thành công như ngày hôm nay, yếu tố được HTV đặt lên hàng đầu là đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất tại tất cả các đại lý. Điều này bao gồm quy trình tư vấn bán hàng cho khách mua xe mới và dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng cho khách hàng đang sử dụng xe Hyundai trên toàn quốc.
Bên cạnh các chương trình kiểm soát chất lượng nội bộ, Hyundai Thành Công lựa chọn Mystery Shopping như một giải pháp bổ sung nhằm mang lại góc nhìn khách quan và toàn diện về chất lượng dịch vụ thực tế tại đại lý. Đồng thời, chương trình Mystery Shopping còn được sử dụng để đảm bảo sự thống nhất về giá bán lẻ trong toàn hệ thống, qua đó xây dựng môi trường cạnh tranh minh bạch và công bằng giữa các đại lý.
Chương trình Mystery Shopping cần phải đáp ứng được nhiều yêu cầu như:
- Đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của dữ liệu
- Chất lượng và tính nhất quán của đội ngũ shopper
- Khả năng mở rộng linh hoạt mạng lưới shopper theo quy mô phát triển của hệ thống đại lý
- Kịch bản đánh giá đa dạng, phản ánh đầy đủ các tình huống trong hành trình khách hàng
- Đánh giá toàn diện quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn của Hyundai Thành Công Việt Nam
Về báo cáo, HTV đặc biệt đề cao tính minh bạch, trong đó mỗi lượt đánh giá đều rõ ràng và khách quan. Nhà cung cấp Mystery Shopping cần đáp ứng đầy đủ các báo cáo cần thiết, giúp HTV dễ dàng theo dõi, đánh giá và điều chỉnh trong quá trình mở rộng hệ thống. Kết quả Mystery Shopping không chỉ để theo dõi mà còn được sử dụng để phân loại đại lý, thúc đẩy cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Mystery Shopping với sự hỗ trợ của công nghệ
Với kinh nghiệm triển khai các chương trình quản lý chất lượng dịch vụ cho nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước, Spectos triển khai chương trình Mystery Shopping cho HTV theo tiêu chuẩn chặt chẽ, đồng thời đảm bảo tính linh hoạt theo yêu cầu thực tế.
Các yêu cầu về hồ sơ shopper, tiêu chí đánh giá cho từng loại hình dịch vụ, cùng yêu cầu về báo cáo và bảo mật được chuyển hóa thành kịch bản đánh giá cụ thể và làm cơ sở đào tạo đội ngũ cộng tác viên. Hoạt động đo lường được triển khai theo kế hoạch chi tiết, dưới sự giám sát chặt chẽ, tập trung đánh giá cơ sở vật chất đại lý, kiến thức sản phẩm và kỹ năng phục vụ của nhân viên theo tiêu chuẩn của HTV. Thời gian và tần suất đánh giá được điều chỉnh linh hoạt, đảm bảo hiệu quả kiểm soát chất lượng mà không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Trung tâm của chương trình là nền tảng Spectos RTPM™, cho phép triển khai đánh giá và quản lý dữ liệu theo thời gian thực. Ngay sau mỗi lượt đánh giá, báo cáo và bằng chứng được gửi trực tiếp lên hệ thống. Giám sát viên có thể tiếp cận thông tin ngay nhờ vào email thông báo và tiến hành kiểm tra, đánh giá chất lượng từng lượt đánh giá, loại bỏ hoàn toàn các khâu xử lý thủ công.
Việc áp dụng công nghệ vào chương trình Mystery Shopping của HTV đã mang lại sự vượt trội so với phương thức truyền thống.
Mystery Shopping – Công cụ đắc lực kiểm soát chất lượng nội bộ
Chương trình Mystery Shopping mang lại cho HTV góc nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ tại toàn bộ hệ thống đại lý. Nhờ dữ liệu cụ thể, doanh nghiệp có được sự minh bạch về chất lượng dịch vụ và giá bán lẻ, góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các đại lý. Đồng thời, các lỗ hổng về chất lượng dịch vụ cũng đã được phát hiện kịp thời, trở thành cơ sở để triển khai các chương trình đào tạo và cải tiến phù hợp, giúp các đại lý nâng cao chất lượng phục vụ.
Với HTV, chất lượng dịch vụ không chỉ là cam kết, mà là kết quả của quá trình giám sát nghiêm ngặt và cải tiến liên tục. Sự kết hợp giữa con người và công nghệ từ Spectos đã giúp Hyundai Thành Công giữ vững vị thế dẫn đầu thị trường ô tô tại Việt Nam.
