Spectos Logo
Quay về Blog

Trải nghiệm khách hàng

10 lời khuyên của khoa học thần kinh cho trải nghiệm khách hàng

Avatar photo

Ngoc Le

khoa hoc than kinh trong trai nghiem khach hang

Trong bối cảnh kinh doanh không ngừng phát triển, nơi công nghệ và đổi mới tiếp tục thúc đẩy sự thay đổi, một điều cơ bản vẫn không thay đổi – vai trò của khách hàng là trái tim của các nhà cung cấp dịch vụ.

Khách hàng chính là yếu tố quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao các tổ chức và doanh nghiệp trên khắp thế giới đều đang nỗ lực tạo ra trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng, tận dụng những kiến thức từ lĩnh vực khoa học thần kinh trong trải nghiệm khách hàng.

Bộ não con người nắm giữ chìa khóa để hiểu rõ điều gì thực sự thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về 10 cách tiếp cận trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp dựa trên khoa học thần kinh. 

Hãy củng cố các mối quan hệ tại nơi làm việc

Việc nâng cấp trải nghiệm khách hàng nên bắt đầu với việc cải thiện trải nghiệm của nhân viên. Bởi đơn giản là “khi bạn yêu thích công việc của mình thì khách hàng cũng sẽ yêu thích công việc của bạn”.

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để một người yêu thích công việc của họ là mối quan hệ tại nơi làm việc. Các nghiên cứu của Gallup cho thấy nếu bạn có một người bạn tốt tại nơi làm việc, thì sự năng động của bạn có khả năng tăng 700%.

Đây cũng là lý do tại sao những người cấp trên cần phải dễ tiếp cận và được quý mến. Các nghiên cứu của Tiến sĩ Matthew Lieberman cho thấy chỉ có 0,8% trong số các lãnh đạo tập trung vào các hoạt động“xã hội”, do đó chỉ có 12% cơ hội được đánh giá cao. Tuy nhiên, ngay khi họ tập trung vào các hoạt động “xã hội”, cơ hội của họ được đánh giá là xuất sắc tăng lên đến 75%.

Đọc thêm: Các công ty hàng đầu thế giới thực hiện gắn kết nhân viên như thế nào?

Hạnh phúc thúc đẩy sự sáng tạo và tăng doanh số bán hàng

“Khoa học về hạnh phúc” đã tiết lộ rằng khi nhân viên tổng đài có tâm trạng vui vẻ thì:

  • Sự sáng tạo của họ tăng 300%;
  • Doanh số bán hàng của họ tăng 400%;
  • Doanh số bán hàng của những nhân viên bán hàng khác tăng 37%;
  • Công nhân lao động làm việc hiệu quả hơn 27%.

Vì sao lại như vậy? Bởi vì khi con người hạnh phúc, hàm lượng dopamine và serotonin tăng cường năng lượng được giải phóng, làm cho mọi phần của bộ não hoạt động tốt hơn.

Các nhà lãnh đạo cho rằng con người bị dẫn dắt bởi lý trí, nhưng điều này có thực sự chính xác? Nói đúng hơn, con người được thúc đẩy bởi cảm xúc, và chính cảm xúc đó thúc đẩy hiệu suất. Chính Napoléon đã nhận ra rằng để chiến thắng một cuộc chiến, tinh thần của người dân quan trọng hơn 300% so với trang thiết bị.

Tầm quan trọng của điểm chạm cuối 

Khoa học thần kinh cho rằng để nâng cấp trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào khoảnh khắc cuối cùng. Lý do là điểm chạm này được khách hàng ghi nhớ lâu nhất và luôn nằm trong đầu. Giống như ngày cuối cùng của kỳ nghỉ của bạn vậy – hãy đảm bảo rằng đó là một ngày vui vẻ.

Ví dụ như bạn có thể đã được thưởng thức một bữa ăn ngon, dịch vụ thân thiện và bầu không khí thoải mái suốt buổi tối của mình. Tuy nhiên, nếu hóa đơn đến và quá trình thanh toán trở thành một công việc khó khăn, tốn thời gian thì điểm chạm cuối cùng khó chịu đó có thể làm lu mờ toàn bộ trải nghiệm ăn uống.

Có thể kết luận rằng chính sự tương tác cuối cùng sẽ đọng lại lâu nhất trong trí nhớ của khách hàng và để lại dấu ấn rõ rệt – tích cực hoặc tiêu cực.

Các doanh nghiệp nên đảm bảo rằng điểm chạm cuối cùng của họ với khách hàng là trải nghiệm tích cực, đáng nhớ và hấp dẫn. Điểm touchpoint này sẽ tồn tại lâu nhất trong ký ức của khách hàng và tiếp tục ảnh hưởng đến nhận thức của họ về thương hiệu và dịch vụ của bạn rất lâu sau khi kết thúc tương tác.

Đừng cố gắng làm hài lòng khách hàng của bạn

Khoa học thần kinh cho rằng doanh nghiệp không thể làm khách hàng hài lòng nếu họ chưa làm đúng những điều cơ bản. Đó chính là tạo ra trải nghiệm tích cực tại tất cả điểm chạm trong hành trình khách hàng.

Não bộ của chúng ta ghi nhận cảm xúc về dịch vụ tồi nhiều hơn so với dịch vụ tốt đến 300%. Nó được lập trình để tập trung vào những điểm tiếp xúc tồi nhiều hơn so với những điểm tiếp xúc tốt. Hơn nữa, bộ não của chúng ta cần ba điểm tiếp xúc tốt để loại bỏ một điểm tiếp xúc tồi (tức là tỷ lệ 3:1).

Điều này có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng sẽ trở nên đắt đỏ nếu bạn có một điểm tiếp xúc không tốt. Vì vậy, hãy quên đi những yếu tố gây thích thú ban đầu mà tập trung đáp ứng những nhu cầu cơ bản trước. Sau đó, nếu bạn còn dư ngân sách cho trải nghiệm khách hàng, hãy tiếp tục đáp ứng những mong muốn khác.

Vai trò của tế bào thần kinh gương

Khoa học thần kinh đã chứng minh rằng nếu ai đó mỉm cười với bạn, bạn sẽ có cảm giác như chính bạn đang mỉm cười. Tác động của khám phá này là rất lớn vì nhà cung cấp dịch vụ thực sự có khả năng tạo ra serotonin trong dòng máu của khách hàng, khiến họ họ có trải nghiệm tốt hơn trong vô thức.

Nhưng hãy nhớ: không chỉ năng lượng tích cực có tính lây lan, năng lượng tiêu cực (tức là sự thờ ơ) cũng có. Và chúng (năng lượng tiêu cực) sẽ lan truyền qua các tế bào thần kinh gương của chúng ta nhanh hơn 300%.

Hãy tưởng tượng: bạn bước vào một quán cà phê đông đúc và hơi thất vọng vì phải xếp hàng chờ đợi khá lâu. Nhưng khi bạn đến quầy gọi đồ, nhân viên pha chế chào đón bạn bằng nụ cười ấm áp và thân thiện. Không hề hay biết, bạn thấy mình đang bắt chước nụ cười.

Sự tích cực của nhân viên pha cà phê, được truyền tải qua nét mặt và giọng điệu của họ, sẽ kích hoạt các tế bào thần kinh gương trong não của bạn. Những tế bào thần kinh này tạo ra sự kết nối trong vô thức, khiến bạn cảm thấy được kết nối và thoải mái hơn. Kết quả là trải nghiệm của bạn tại quán cà phê đó trở nên tốt hơn.

Hành động đơn giản trên là một ví dụ về tính chất dễ lây lan của năng lượng tích cực, được thúc đẩy bởi các tế bào thần kinh gương, có thể biến một buổi uống cà phê (có thể tồi) thành một trải nghiệm đáng nhớ và dễ thương cho khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là một thế giới vô thức

Não bộ của chúng ta thực hiện 400 tỷ phép tính mỗi giây (bit/giây), nhưng chúng ta chỉ có ý thức về 40 bit/giây. Con người thường “tắt” ý thức một cách vô thức.

Điều này có nghĩa là thế giới của trải nghiệm khách hàng là một thế giới vô thức. Và dù là vô thức, chúng ta vẫn có cảm nhận về mùi, âm thanh, ngôn ngữ cơ thể và màu sắc – điều này đồng nghĩa với việc khách hàng thường không biết lý do cụ thể tại sao họ yêu hoặc ghét một trải nghiệm khách hàng nhất định nào đó.

Đọc thêm: Tâm lý khách hàng là gì? Cách phân tích tâm lý khách hàng hiệu quả

Sự đồng cảm là chìa khóa để kết nối với khách hàng

Bạn có biết rằng cảm xúc trái ngược với sự tin cậy là sự chán ghét? Hơn nữa, không có cảm xúc nào nằm giữa sự tin cậy và sự chán ghét. Khách hàng hoặc tin tưởng bạn hoặc chán ghét bạn. Đó là cách bộ não của chúng ta hoạt động – nó phải lựa chọn giữa “bạn ủng hộ tôi” hay “bạn chống lại tôi”.

Khoa học thần kinh trong customer experience chỉ ra rằng một trong những cách tốt nhất để gây ảnh hưởng tích cực là xây dựng niềm tin với khách hàng bằng cách thể hiện sự đồng cảm với họ. Niềm tin tạo ra oxytocin, là nền tảng để bắt đầu những mối quan hệ mới và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Một trong những cách nhanh nhất để xây dựng niềm tin là làm một việc nhỏ trước.

Hãy mỉm cười khi bắt tay và thể hiện sự chân thành thực sự khi chào hỏi (ví dụ: đặt những câu hỏi liên quan với giọng điệu quan tâm). Rất khó để giả tạo sự chân thành vì chúng ta có những tín hiệu vi mô vô thức cảnh báo.

Sự thờ ơ là kẻ thù của customer experience

Yêu và ghét đi đôi với nhau. Sự thờ ơ, lạnh lùng chính là kẻ giết người thực sự của trải nghiệm khách hàng khi thực hiện Mystery Shopping (Khách hàng bí mật). Khách hàng có thể thông qua giọng điệu và ngôn ngữ cơ thể để biết nhà cung cấp có quan tâm đến họ hay không. Điều này xảy ra ngay cả khi nhà cung cấp dịch vụ có thể không nhận thức được rằng họ đang thể hiện sự thờ ơ đối với khách hàng.

Các nghiên cứu cho thấy khoảng 70% người tiêu dùng sẽ bỏ cuộc chỉ vì sự thờ ơ của một nhân viên. Làm thế nào để chúng ta giải quyết điều này? Câu trả lời là: các nhà quản lý cần cho nhân viên biết lý do để cải thiện dịch vụ khách hàng và biến nơi làm việc trở thành một nơi vui vẻ. Hãy nhớ rằng con người có tính xã hội cao hơn bất kỳ loài nào khác.

Không nên xử lý nhiều công việc cùng một lúc

So với hệ thống limbic (phần cảm xúc của não) thì vỏ não trước trán (phần suy nghĩ của não) của chúng ta không phát triển tốt như vậy.

Một người giao tiếp chuyên nghiệp thường không trình bày nhiều hơn hai lợi ích cho một sản phẩm hoặc dịch vụ, vì việc ghi nhớ sẽ giảm đáng kể. Đây là lý do tại sao những người thực hiện trải nghiệm khách hàng cần cung cấp ít lựa chọn và điểm tiếp xúc hơn – càng ít càng tốt!

Nhân viên lễ tân thường cố gắng giao tiếp với khách hàng nhưng đồng thời cũng gõ bàn phím để xử lý công việc. Tuy nhiên, con người có thể gặp khó khăn trong việc thực hiện hai nhiệm vụ mới cùng một lúc. Nhân viên cần phải chọn, vì cố gắng thực hiện cả hai nhiệm vụ có thể vô tình khiến thái độ của họ bị coi là thờ ơ cũng như là dẫn tới việc khách hàng rời bỏ và đến với đối thủ cạnh tranh.

Hãy chân thành với mọi khách hàng

Việc đặt câu hỏi một cách chân thành đã được chứng minh là cách xây dựng niềm tin hiệu quả. Đặt câu hỏi cũng cho thấy bạn là người giải quyết vấn đề có sự đồng cảm.

Hãy tưởng tượng bạn được hỏi ba câu hỏi sau đây bởi một nhân viên bán hàng: “Điều gì quan trọng với bạn khi mua một chiếc SUV?”, “Hiện tại bạn đang lái xe gì?”, hay “Những chiếc xe nào nằm trong danh sách lựa chọn của bạn?”. Bạn sẽ cảm thấy được quan tâm và sẵn lòng chia sẻ hơn phải không nào?

Việc đặt câu hỏi với giọng điệu và ngôn ngữ cơ thể phù hợp thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng. Điều này không chỉ tạo ra một môi trường giao tiếp mở cửa mà còn thúc đẩy mối quan hệ khách hàng – nhân viên bán hàng trở nên chặt chẽ hơn và giúp ích cả cho việc giữ chân khách hàng.

Đọc thêm: Bí quyết xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng cho doanh nghiệp

Tạm kết

Việc kết hợp những hiểu biết dựa trên lĩnh vực khoa học thần kinh vào thế giới của trải nghiệm khách hàng không chỉ cho thấy một sự hiểu biết sâu sắc về hành vi con người mà còn là một động thái chiến lược tinh tế để nâng cao trải nghiệm khách hàng của các doanh nghiệp.

Tại Spectos, chúng tôi chuyên biến những dữ liệu thu thập được thành các giải pháp thực tế, giúp doanh nghiệp nâng cấp Trải Nghiệm Khách Hàng của mình. Hãy liên hệ với Spectos để được tư vấn về các dịch vụ và giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

Bài viết liên quan