Spectos Logo
Quay về Blog

Trải nghiệm khách hàng

Nâng tầm trải nghiệm khách hàng cho lĩnh vực nhà hàng

Avatar photo

Van Nguyen

trai nghiem khach hang nha hang

Tạo ra một trải nghiệm khách hàng nhà hàng tuyệt vời là một yếu tố quan trọng, đặc biệt trong tình huống cạnh tranh ngày càng khốc liệt và trong bối cảnh sau đại dịch mà chúng ta đang trải qua.

Tuy nhiên, việc cung cấp một trải nghiệm tích cực không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Điều này đòi hỏi sự kết hợp của các yếu tố con người, kinh doanh, quản lý, vận hành và công nghệ hoạt động cùng nhau để dự đoán, tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Để mang đến một cái nhìn tổng quan về cách nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng, Spectos đã tổng hợp một số điểm quan trọng nhất cần xem xét trong bài viết này.

Trải nghiệm khách hàng lĩnh vực nhà hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng lĩnh vực nhà hàng là sự cảm nhận tổng thể mà khách hàng có khi họ tới và tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng. Điều này bao gồm tất cả các khía cạnh của trải nghiệm của họ, từ khi họ đặt bàn, đến khi họ tới nhà hàng, gặp gỡ và tương tác với nhân viên, chọn món ăn, thưởng thức bữa ăn, thanh toán, và rời khỏi nhà hàng.

Trải nghiệm khách hàng nhà hàng bao gồm các yếu tố như chất lượng thực phẩm, dịch vụ khách hàng, không gian và thiết kế nội thất, thời gian chờ đợi, sự phục vụ của nhân viên, sự thoải mái và sạch sẽ, giá cả, và cảm nhận tổng thể về không gian và môi trường của nhà hàng.

Trong lĩnh vực nhà hàng, hành trình khách hàng bao gồm nhiều điểm tiếp xúc khác nhau mà khách hàng có thể trải qua trong quá trình tương tác với nhà hàng. Dưới đây là một số điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng trong ngành nhà hàng:

  • Đặt bàn: Khách hàng có thể liên hệ hoặc sử dụng ứng dụng/website của nhà hàng để đặt bàn trước. Điều này thường là điểm bắt đầu của họ trong hành trình.
  • Gặp gỡ và tiếp đón: Khách hàng gặp nhân viên đón tiếp khi đến nhà hàng và trải qua quá trình check-in.
  • Chọn món ăn: Khi ngồi tại bàn, khách hàng có thể tìm hiểu và chọn món ăn từ thực đơn của nhà hàng
  • Dịch vụ và phục vụ: Khi khách hàng đã đặt món, nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ, đảm bảo rằng họ được phục vụ một cách tốt nhất.
  • Thời gian chờ đợi: Điểm này có thể liên quan đến thời gian mà khách hàng phải chờ để được phục vụ hoặc đợi món ăn được chuẩn bị.
  • Thưởng thức bữa ăn: Khi thức đồ đã sẵn sàng, khách hàng thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng.
  • Thanh toán: Sau khi hoàn thành bữa ăn, khách hàng thanh toán hóa đơn và rời khỏi nhà hàng.
  • Phản hồi và đánh giá: Khách hàng có thể để lại phản hồi hoặc đánh giá về trải nghiệm của họ tại nhà hàng thông qua khảo sát hoặc trên các trang web đánh giá.

Mỗi điểm chạm này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tổng thể và ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về nhà hàng. Doanh nghiệp nhà hàng cần quản lý cẩn thận mỗi điểm tiếp xúc này để đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng là tích cực và đáp ứng các mong đợi của họ.

Vai trò của trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng

Quản lý Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành nhà hàng vì nó không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu thời điểm hiện tại mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tiềm năng phát triển dài hạn của doanh nghiệp.

Tạo sự cạnh tranh khác biệt

Trong một thị trường đầy cạnh tranh, những nhà hàng thành công là những người biết cách tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo, giúp khẳng định thương hiệu của bạn và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Điều này có thể bắt đầu từ việc tạo ra một môi trường và không gian ấn tượng, thể hiện sự chuyên nghiệp và sáng tạo trong cách phục vụ, và đặc biệt là qua thực đơn.

xay dung trai nghiem khach hang linh vuc nha hang

Tăng doanh số bán hàng

Khách hàng hạnh phúc có khả năng chi tiêu cao hơn. Trải nghiệm tốt trong nhà hàng có thể dẫn đến đơn hàng lớn hơn, việc mua thêm dịch vụ bổ sung như đồ uống, và có thể dẫn đến tiền boa và đánh giá tích cực từ phía khách hàng.

Xây dựng danh tiếng nhà hàng

Một trải nghiệm tích cực từ khách hàng có thể dẫn đến việc xây dựng danh tiếng tốt cho nhà hàng. Điều này không chỉ thu hút khách hàng, tăng khả năng giới thiệu, tối ưu chi phí mà còn thu hút sự chú ý từ các nhà đầu tư, các đối tác tiềm năng và những người làm việc trong ngành công nghiệp ẩm thực.

Phản hồi và cải thiện chất lượng dịch vụ

Phản hồi từ khách hàng giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về những gì khách hàng mong đợi và những gì cần cải thiện. Điều này cho phép họ điều chỉnh dịch vụ, thực đơn, và trải nghiệm tổng thể để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

Tạo trải nghiệm không gian tốt

Một phần không thể thiếu của trải nghiệm khách hàng trong nhà hàng là không gian, cảm giác và môi trường tổng thể. Một không gian thoải mái, hấp dẫn có thể tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ, góp phần giữ chân khách hàng.

Bí quyết cải thiện trải nghiệm khách hàng cho lĩnh vực nhà hàng

Mặc dù có nhiều yếu tố góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng, nhưng yêu cầu cơ bản là phải có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm. 

Lập kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng

Kế hoạch dịch vụ khách hàng bắt đầu từ trước khi dịch vụ thực tế diễn ra. Trong giai đoạn này, việc xem xét tổ chức và phân phối vai trò, cùng với việc hiểu rõ về thực đơn và dịch vụ cung cấp, đều là điểm quan trọng.

Mục tiêu chính của kế hoạch là tránh nhân viên phải tự nghĩ ra các giải pháp khi khách hàng đến. Các khía cạnh cần xem xét bao gồm việc chào đón khách một cách vui vẻ để họ không cảm thấy bị chờ đợi, giải thích mọi thắc mắc và cung cấp thông tin khi nhận đơn, chú ý đến nhu cầu của khách hàng, tạo ra cảm giác phục vụ nhanh, và tạo ấn tượng tích cực khi khách chuẩn bị ra về.

Cuối cùng, đánh giá trải nghiệm của khách hàng, nên ưu tiên thực hiện khảo sát hoặc một công cụ đánh giá mức độ hài lòng, để có cơ sở cải thiện và phát triển dịch vụ một cách liên tục.

Tạo ra những trải nghiệm độc đáo

Đối với khách hàng, ăn tối ở ngoài hàng là để tìm kiếm những trải nghiệm đáng nhớ. Đó chính là thời gian để họ tạm dừng nghĩ đến công việc và kết nối với bạn bè và người thân. Đây cũng là cơ hội để họ tìm hiểu về các nền văn hóa khác nhau hoặc tận hưởng một buổi tối giải trí.

Bi quyet cai thien trai nghiem khach hang nha hang

Nắm bắt được tâm lý khách hàng, nếu doanh nghiệp muốn tăng cường trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng, hãy tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm độc đáo tác động đến tất cả năm giác quan. 

Điều này bao gồm các khía cạnh như cách trình bày thức ăn, thiết kế đĩa và trang trí, độ chính xác trong việc nấu nướng, không gian có nhiệt độ phù hợp với phần đông khách hàng, cùng với bầu không khí, thái độ của nhân viên phục vụ, và vô số chi tiết khác tạo nên môi trường thuận lợi giúp giữa chân khách hàng.

Lập bản đồ hành trình khách hàng

Lập bản đồ hành trình khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng đòi hỏi sự theo dõi và hiểu rõ từng giai đoạn của trải nghiệm khách hàng, từ khi họ đặt bàn đến khi rời khỏi nhà hàng. 

Điều này đòi hỏi sử dụng các công cụ như cuộc khảo sát, phản hồi từ khách hàng và dữ liệu từ các kênh tiếp cận khách hàng. Kết quả là tạo ra một trải nghiệm toàn diện và nhất quán từ lần đầu tiên khách hàng tiếp cận thông tin đến sau khi họ trải qua trải nghiệm ẩm thực.

Triển khai dịch vụ đa kênh

Dịch vụ khách hàng đa kênh (omnichannel) cung cấp nhiều kênh dịch vụ liên kết với nhau, cùng hướng đến mục tiêu đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Đại dịch COVID-19 đã làm nổi bật sự cần thiết của dịch vụ đa kênh trong các nhà hàng. Sau đại dịch, đã có sự giảm đáng kể trong dịch vụ ăn tại chỗ, trong khi các kênh khác, như đặt hàng trực tuyến, đã tăng lên đến 300%.

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại nhà hàng của bạn, hãy thiết lập các kênh giao tiếp phổ biến nhất của khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho việc tương tác thông qua những kênh này. Điều này sẽ thúc đẩy khách hàng bắt đầu liên hệ thông qua kênh ưa thích của họ và kết thúc cuộc giao tiếp thông qua phương thức thuận tiện nhất.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nhà hàng 

Khi nói đến việc tạo ra trải nghiệm tập trung vào khách hàng, ít chiến lược nào hiệu quả như việc sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm và cải thiện dịch vụ trên quy mô toàn cầu. Nhiều người tiêu dùng hiện tại rất ưa chuộng những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa.

Ví dụ, khi đặt hàng thông qua ứng dụng trên điện thoại thông minh, 36% khách hàng mong đợi có thể lưu thông tin thanh toán của họ trong ứng dụng. Trong khi đó, 39% mong đợi các đơn hàng trước đó và các món ăn yêu thích của họ được lưu lại.

Ca nhan hoa trai nghiem khach hang nha hang bang du lieu

Không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, các nhà hàng cung cấp những tính năng này còn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

Tuy nhiên, không chỉ đơn giản là có dữ liệu; điều quan trọng là phải hiểu nó và rút ra những thông tin quý báu. Để thực sự hiểu khách hàng và cung cấp trải nghiệm cá nhân hấp dẫn, nhà hàng phải có khả năng hiểu và tận dụng dữ liệu.

Tạm kết

Trong hành trình khám phá về trải nghiệm khách hàng trong nhà hàng, chúng ta nhận thấy sự tận tâm và chăm sóc khách hàng là chìa khóa quan trọng. Tuy nhiên, không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ tốt, việc lắng nghe và phản hồi từ khách hàng cũng là yếu tố không thể thiếu trong việc cải thiện và phát triển. 

Bài viết liên quan