Mục tiêu chính của Khách hàng Bí mật ngành vận tải hành khách là cung cấp thông tin chi tiết và khách quan về trải nghiệm của hành khách. Bằng cách này, các doanh có thể xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình và kịp thời áp dụng các biện pháp cải thiện phù hợp.
Mystery Shopping ngành vận tải khách hàng là gì?
Trong thế giới ngày nay, nơi người tiêu dùng có vô số lựa chọn, các doanh nghiệp nói chung cũng như trong lĩnh vực vận tải khách hàng nói riêng phải tích cực chủ động tìm kiếm những giải pháp đột phá để không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng. Họ cần phải tạo ra một trải nghiệm khách hàng xuất sắc để để thu hút và giữ chân khách hàng.
Để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần phải liên tục đánh giá và cải thiện quy trình vận hành của mình. Một phương pháp hiệu quả để đảm bảo rằng các doanh nghiệp vận tải hành khách đang thực hiện tốt nhất có thể là sử dụng dịch vụ Mystery Shopping (Khách hàng Bí mật).
Bằng cách cử mystery shoppers đến trải nghiệm dịch vụ, các doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi chân thành và không thiên vị từ góc nhìn của khách hàng thực tế.
Đọc thêm:
Mystery Shopping: “Anh hùng thầm lặng” trong ngành bán lẻ
Những điều cần biết về Khách hàng bí mật trong lĩnh vực Ngân hàng
Lợi ích của Mystery Shopping ngành vận tải hành khách
Đảm bảo dịch vụ tuyệt vời
Sử dụng phương pháp nghiên cứu thị trường Khách hàng Bí mật là một trong những cách tốt nhất để nhìn mọi thứ từ quan điểm của khách hàng.
Với Mystery Shopping, mọi thứ từ độ sạch sẽ của phương tiện cho đến sự hữu ích của đội ngũ nhân sự sẽ được phân tích và bạn sẽ nhận được phản hồi trung thực và khách quan nhất về tất cả các khía cạnh trong tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn.
Cải thiện độ tin cậy cho thương hiệu
Trong ngành vận tải hành khách, việc cung cấp một dịch vụ đáng tin cậy là rất quan trọng. Mặc dù một số sự chậm trễ khi di chuyển có thể không thể tránh khỏi nhưng bạn có thể thực hiện nhiều bước để đảm bảo rằng dịch vụ của mình đáng tin cậy đối với khách hàng.
Khi triển khai hoạt động Khách hàng Bí mật, các yếu tố như cung cấp thông tin về chuyến đi hay cập nhật về hành trình sẽ được đánh giá. Phản hồi từ trải nghiệm trực tiếp của mystery shoppers rất hữu ích. Bạn có thể phát hiện ra những điều bạn chưa từng nghĩ đến trước đây; và chúng có thể có nhiều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đảm bảo an toàn cho hành khách
Đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực mobility, an toàn cũng phải là điều quan trọng, và cải thiện sự an toàn là một cách khác để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Việc thực hiện hoạt động Mystery Shopping có thể khiến bạn chú ý đến những lo ngại về an toàn, cho phép bạn thực hiện các thay đổi để đảm bảo tất cả các yếu tố trong hoạt động kinh doanh của bạn đều đáp ứng các tiêu chuẩn thương hiệu của bạn. Chưa kể, nó có thể giúp bạn đảm bảo rằng bạn cũng tuân thủ tất cả các quy định an toàn bắt buộc.
Cách thực hiện Khách hàng Bí mật ngành vận tải hành khách
Thực hiện Mystery Shopping trong ngành mobility đòi hỏi một quy trình cụ thể và tổ chức cẩn thận để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả thu được. Dưới đây là một số bước cơ bản để thực hiện Mystery Shopping trong ngành này:
Xác định mục tiêu và chuẩn bị kế hoạch
Đầu tiên, bạn cần xác định rõ mục tiêu của việc thực hiện Mystery Shopping. Điều này bao gồm việc xác định các yếu tố cụ thể cần được đánh giá, chẳng hạn như sự phục vụ của nhân viên, chất lượng dịch vụ, hoặc trải nghiệm tổng thể của khách hàng trên phương tiện di chuyển (máy bay, tàu hỏa, thuyền, xe buýt,…)
Sau khi xác định mục tiêu, bạn cần phải chuẩn bị kế hoạch thực hiện Mystery Shopping. Điều này bao gồm việc lập danh sách các địa điểm cần đánh giá, xác định các tiêu chí đánh giá, và lên kế hoạch cho việc cử mystery shoppers đi thực hiện nhiệm vụ.
Tuyển dụng mystery shoppers
Bạn cần chọn những người phù hợp với mục tiêu và yêu cầu của chương trình; mystery shoppers cần có phản ứng tự nhiên và khả năng quan sát tốt. Hãy đảm bảo họ được huấn luyện kỹ lưỡng về các tiêu chí đánh giá, quy trình làm việc, và cách báo cáo kết quả một cách chính xác.
Ngoài ra, bạn cũng phải đảm bảo họ không được nhận diện là mystery shopper bởi nhân viên hoặc hệ thống của doanh nghiệp. Việc thuê shoppers của công ty bên thứ ba (outsource) là một sự lựa chọn hoàn hảo để giải quyết vấn đề này.
Đọc thêm: Hiểu và phân biệt Mystery Shopping In-house và Outsource
Triển khai hoạt động Khách hàng Bí mật
Mystery shoppers sẽ tiến hành trải nghiệm dịch vụ dựa theo kịch bản và bảng câu hỏi đã được chuẩn bị trước. Họ sẽ ghi chép lại các thông tin chi tiết về trải nghiệm của họ: từ khi tìm kiếm thông tin, đặt vé, tiếp đón tại ga tàu/sân bay, cho đến trải nghiệm trên phương tiện vận chuyển và quá trình giao dịch cũng như bất kỳ vấn đề nào mà họ gặp phải.
Mystery shoppers cũng có thể sử dụng các dụng cụ ghi âm hay quay video để ghi lại thông tin chính xác và chi tiết về trải nghiệm của họ.
Phân tích và đánh giá
Sau khi hoàn thành nhiệm vụ, các thông tin thu thập được từ mystery shoppers sẽ được phân tích và đánh giá. Điều này giúp các doanh nghiệp nhận ra các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ của họ và đưa ra các biện pháp cải thiện.
Phân tích này có thể bao gồm việc so sánh dữ liệu giữa các chiến dịch Khách hàng Bí mật khác nhau, xác định xu hướng và điểm yếu chung, cũng như tìm kiếm các cơ hội để cải thiện.
Thực hiện biện pháp cải thiện
Cuối cùng, dựa trên các kết quả phân tích, các doanh nghiệp sẽ thực hiện các biện pháp cải thiện cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp đào tạo cho nhân viên, điều chỉnh quy trình hoạt động, hoặc cải thiện hạ tầng và thiết bị.
Đọc thêm: Mystery Shopping Vietnam: Liệu doanh nghiệp có đang thực hiện Mystery Shopping đúng cách?
Theo dõi và đánh giá hiệu quả
Sau khi thực hiện các biện pháp cải thiện, các doanh nghiệp nên tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của chúng thông qua việc tiếp tục thực hiện Mystery Shopping cũng như theo dõi sự thay đổi trong các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng, ví dụ như chỉ số CES, chỉ số CSAT và chỉ số NPS.
Điều này giúp đảm bảo rằng các biện pháp cải thiện đang được triển khai có hiệu quả và mang lại giá trị cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể giám sát trực tuyến những dữ liệu thu thập được từ hoạt động Khách hàng Bí mật trên nền tảng Quản lý hiệu suất real-time (RTPM™) của Spectos. RTPM™ được cung cấp dưới dạng ứng dụng web, cho phép truy cập từ điện thoại thông minh hoặc laptop một cách thuận tiện và linh hoạt.
Ví dụ nhiệm vụ của mystery shoppers ngành mobility
Dưới đây là một số ví dụ về những nhiệm vụ mà mystery shoppers có thể được giao để đánh giá trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực vận tải hành khách:
Những phản hồi chi tiết từ mystery shoppers không chỉ giúp các doanh nghiệp trong ngành vận tải hành khách nhận ra điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ của mình, mà còn cung cấp thông tin cần thiết để thực hiện các biện pháp cải thiện cụ thể, từ việc cung cấp đào tạo cho nhân viên đến việc điều chỉnh quy trình phục vụ.
Tạm kết
Ngày nay, Khách hàng Bí mật đã trở thành một công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ trong ngành bán lẻ mà còn trong nhiều lĩnh vực khác, bao gồm cả ngành vận tải hành khách. Việc áp dụng Mystery Shopping không chỉ giúp các doanh nghiệp đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của mình mà còn mở ra cơ hội để họ cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Với sự uy tín và kinh nghiệm lâu năm, Spectos cam kết đồng hành và hỗ trợ các doanh nghiệp trong ngành vận tải hành khách xây dựng và triển khai các chương trình Mystery Shopping hiệu quả, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để bắt đầu hành trình của bạn trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo ra sự khác biệt trong ngành vận tải hành khách.
