Spectos Logo
Quay về Blog

Thương mại điện tử, Trải nghiệm khách hàng

4 bí quyết nâng tầm trải nghiệm khách hàng ngành thương mại điện tử

Avatar photo

Van Nguyen

Successful Online Shop E-commerce

Trong thời đại số hóa phát triển mạnh mẽ, việc nghiên cứu và hiểu về trải nghiệm khách hàng trong ngành thương mại điện tử không chỉ là cần thiết mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của các nhà bán lẻ trực tuyến.

Từ việc mua sắm đến việc tìm kiếm thông tin sản phẩm, người tiêu dùng ngày nay ngày càng dựa vào internet và các nền tảng thương mại điện tử để đáp ứng nhu cầu của mình. Trong bài viết này của Spectos, chúng ta sẽ khám phá trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực E-commerce và những yếu tố quan trọng tạo nên một trải nghiệm đáng nhớ.

Trải nghiệm khách hàng ngành thương mại điện tử là gì?

Trải nghiệm khách hàng trong ngành thương mại điện tử là tất cả những trải nghiệm mà một người dùng có khi họ tương tác và mua sắm trên các nền tảng thương mại điện tử. Nó đề cập đến toàn bộ quá trình mà một khách hàng trải qua khi tương tác với một trang web hoặc ứng dụng E-commerce để tìm kiếm, chọn mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Có thể nhắc đến các sàn thương mại điện tử phổ biến mà ai cũng đã nghe qua tại Việt Nam: Shopee và Amazon.

Shopee, với giao diện thân thiện và quy trình mua sắm dễ dàng, đã thu hút hàng triệu người dùng trên khắp khu vực Đông Nam Á. Trong khi đó, Amazon đã xây dựng một hệ thống đánh giá và phản hồi từ người dùng rất mạnh mẽ, giúp khách hàng toàn cầu cảm thấy tự tin và an tâm khi mua sắm trực tuyến trên nền tảng này.

Sự quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong E-commerce

Trong cơn sóng công nghệ và thương mại điện tử ngày nay, sự quan trọng của trải nghiệm khách hàng (CX) không chỉ là một khía cạnh của kinh doanh; CX còn trực tiếp tác động đến sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp trực tuyến.

Một trong những lợi ích quan trọng nhất của CX tuyệt vời trong ngành E-commerce là nó có thể giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp thương mại điện tử, họ thường sẽ có xu hướng quay lại mua hàng trong tương lai và chia sẻ trải nghiệm của mình với người khác. Điều này không chỉ đem lại lợi ích ngay lập tức về mặt doanh thu mà còn tạo nên một cơ sở khách hàng trung thành, có khả năng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

trai nghiem khach hang trong nganh thuong mai dien tu

Ngoài ra, ai cũng biết, người tiêu dùng đóng vai trò trung tâm trong mọi quyết định kinh doanh, nhất là trong bối cảnh thị trường thương mại điện tử đầy cạnh tranh ngày nay. Sự đa dạng và dễ dàng trong việc lựa chọn hay so sánh sản phẩm, dịch vụ giữa các đối thủ khiến cho việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.

Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng ngành thương mại điện tử

Để thực sự thành công trong lĩnh vực thương mại điện tử, bạn nên liên thục thực hiện các bước: quan sát, thử nghiệm, rút kinh nghiệm và cải tiến chất lượng dịch vụ. Có nhiều giải pháp khác nhau để thực hiện các bước trên, giúp các nhà bán lẻ trực tuyến theo dõi được toàn bộ hành trình khách hàng, từ đó đưa ra biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của mình và tạo ra trải nghiệm tích cực.

Sau đây là một vài gợi ý mà bạn không nên bỏ qua:

Sử dụng insights dựa trên dữ liệu cơ sở khách hàng

Trong việc phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả, sử dụng insights dựa trên dữ liệu cơ sở khách hàng là một yếu tố quan trọng. E-commerce có lợi thế đặc biệt trong việc thu thập và phân tích dữ liệu, cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng.

Bằng cách nghiên cứu hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định các điểm yếu và lĩnh vực cần cải thiện. Dựa vào những insights khách hàng này, các nhà bán lẻ trực tuyến có thể tối ưu hóa từng điểm chạm để mang lại trải nghiệm khách hàng ngành thương mại điện tử được cá nhân hóa một cách liền mạch và thú vị.

Cách tiếp cận dựa trên dữ liệu này cho phép doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Amazon là minh chứng rõ nét cho việc không phải cứ thường xuyên đưa ra các ưu đãi và chiết khấu hấp dẫn thì chắc chắn sẽ thành công. Mà bí quyết là phải ưu tiên chăm sóc khách hàng và sử dụng dữ liệu một cách thông minh để tối ưu trải nghiệm khách hàng.

Kiểm tra chất lượng vận chuyển cả trong lẫn ngoài nước

Chất lượng vận chuyển là yếu tố quan trọng khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ, nhất là khi họ thực hiện mua sắm online.

Lý do để giải thích điều này rất đơn giản: nếu chỉ quan tâm đến hiệu suất vận hành thì rất có thể bạn sẽ bỏ sót nhiều khía cạnh quan trọng khác; ví dụ như việc phát hiện và khắc phục sự cố ngay trước khi bàn giao kiện hàng cho đơn vị vận chuyển.

trai nghiem khach hang mua sam online

Thường xuyên rà soát chất lượng dịch vụ là việc nên làm khi kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử. Ví dụ như việc sử dụng thiết bị định vị theo thời gian thực để theo dõi toàn bộ quá trình giao hàng. Từ đó bạn có thể biết là hàng có đang được giao đúng tuyến đường không? Chậm trễ ở đâu?

Bạn nên tham khảo trường hợp của nền tảng X và tạo ra dữ kiện bằng cách theo dõi các lô hàng trong thời gian thực. Rồi bạn sẽ thấy “có công mài sắt có ngày nên kim”, đặc biệt đối với các chuyến hàng xuyên biên giới, nơi có nhiều đơn vị vận chuyển tham gia và có nhiều vấn đề phát sinh.

Hãy sử dụng dữ liệu để xác định nguyên nhân dẫn đến các vấn đề về vận chuyển, từ đó đưa ra biện pháp khắc phục và tối ưu hóa dịch vụ. Các phép đo lường chất lượng vận chuyển sẽ giúp bạn ghi điểm với khách hàng thương mại điện tử xuyên biên giới bằng cách giao hàng chính xác như thời gian dự kiến.

Kiểm tra hiệu suất hoạt động của các dịch vụ vận chuyển

Bạn có bao giờ cảm thấy chất lượng dịch vụ của đối tác vận chuyển không đồng nhất giữa các chi nhánh? Đừng lo, có nhiều cách để kiểm tra chất lượng giao hàng của họ. Ví dụ: Dữ liệu của lô hàng có thể được sử dụng để hiển thị mạng lưới chuyển phát và cung cấp thông tin chi tiết về hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển.

WIRmachenDRUCK – một trong những doanh nghiệp in ấn trực tuyến hàng đầu Châu Âu – đang sử dụng phương thức phân tích dữ liệu lô hàng để tìm hiểu mức độ ổn định về chất lượng hoạt động giữa các chi nhánh của đơn vị vận chuyển của họ, đồng thời so sánh với các đơn vị vận chuyển khác.

Dữ liệu không chỉ giúp bạn chọn được một hoặc nhiều doanh nghiệp vận chuyển tốt nhất trong khu vực bạn đang nhắm đến, mà nó còn cung cấp những thông tin bổ ích cho các cuộc đàm phán hợp đồng và cho các quyết định chiến lược về mạng lưới phân phối.

Theo dõi dữ liệu lô hàng đồng nghĩa với việc bạn sẽ nhận được thông báo khi có sự cố (như giao hàng chậm) xảy ra, theo thời gian thực. Vì thế, đừng ngần ngại áp dụng kiến thức này để chủ động quản lý khiếu nại trước khi khách hàng nhận ra quá trình vận chuyển đang gặp sự cố.

Mystery Shopping: Mua hàng ẩn danh và nhiều hơn thế

Người mua hàng online thích thanh toán bằng hình thức nào? Nhu cầu của họ là gì? Họ cảm thấy thế nào về bao bì sản phẩm? Chất lượng dịch vụ và hiệu suất tổng quan của doanh nghiệp bạn so với đối thủ ra sao?
Chính những người tiêu dùng sẽ giúp bạn trả lời các câu hỏi trên. Hoạt động Khách hàng Bí mật sẽ giúp bạn thu thập các phản hồi xác thực về trải nghiệm mua sắm trực tuyến với sự tham gia của đội ngũ shoppers được đào tạo chuyên nghiệp.

Lợi thế lớn khi thực hiện hoạt động Khách hàng Bí mật là bạn có thể kiểm tra toàn diện chất lượng dịch vụ của mình. Nếu bạn nhận được các đánh giá chung chung về quá trình mua hàng – từ bước chọn sản phẩm, đến đặt hàng, thanh toán, nhận hàng và đổi trả – hãy cân nhắc thực hiện chiến dịch Mystery Shopping như một khách hàng E-commerce lớn của Spectos từng làm.

Mystery shoppers không chỉ đánh giá chất lượng giao hàng, mà còn so sánh được cách vận hành, quy trình thanh toán, vật liệu đóng gói,… của mình với đối thủ cạnh tranh. Hoạt động Khách hàng Bí mật thật sự giúp ích rất nhiều cho việc cải thiện và cải tiến trải nghiệm khách hàng cho các nhà bán lẻ online.

Các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng ngành thương mại điện tử tốt

Bằng cách tạo ra một môi trường mua sắm trực tuyến thuận tiện, thân thiện và đáng tin cậy, các doanh nghiệp có thể tăng cường sự hài lòng của khách hàng và xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành. Dưới đây là các yếu tố đóng góp cho việc xây dựng CX tốt:

  • Thiết kế giao diện: Giao diện trang web hoặc ứng dụng cần được thiết kế một cách rõ ràng, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng.
  • Tốc độ tải trang: Khách hàng mong đợi sự nhanh chóng và dễ dàng khi duyệt web. Việc tối ưu hóa tốc độ tải trang là rất quan trọng để tránh làm mất lòng của khách hàng.
  • Quy trình mua sắm: Quy trình mua sắm cần được tối ưu hóa để đơn giản và dễ dàng cho khách hàng, từ việc tìm kiếm sản phẩm đến việc thanh toán và nhận hàng.
  • Hỗ trợ khách hàng: Sự hỗ trợ và tương tác nhanh chóng từ phía doanh nghiệp qua các kênh như chat trực tuyến, điện thoại hoặc email giúp giải quyết mọi vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng.
  • Dịch vụ giao hàng: Dịch vụ giao hàng nhanh chóng, an toàn và đáng tin cậy là yếu tố quan trọng trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng ngành thương mại điện tử. 

Nắm bắt ngay các giải pháp dành riêng cho lĩnh vực thương mại điện tử

Nếu không muốn đánh mất khách hàng vào tay đối thủ và “vươn mình ra biển lớn”, bạn cần tích cực cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng ngay hôm nay. Để làm được điều đó, bạn nên liên tục theo dõi các chỉ số hoạt động để kịp thời đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Việc ứng dụng các giải pháp thương mại điện tử cụ thể sẽ gia tăng tính minh bạch trong quy trình vận hành và tối ưu trải nghiệm của khách hàng. Thường xuyên tận dụng những dữ liệu đã thu thập được để đưa ra các biện pháp cải tiến và xem xét tính hiệu quả của chúng. Luôn nhớ rằng: đối thủ không bao giờ ngủ!

Tạm kết

Trong ngành thương mại điện tử, khách hàng có thể được coi là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Khi hiểu rõ khách hàng là ai và họ mong đợi như thế nào từ trải nghiệm mua sắm trực tuyến, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược quảng cáo hiệu quả nhằm thu hút và giữ chân họ một cách bền vững.

Spectos có kinh nghiệm lâu năm trong việc phát triển các giải pháp dành cho nhà bán lẻdoanh nghiệp thương mại điện tử, giúp giám sát chặt chẽ quy trình đặt hàng, giao hàng và dịch vụ khách hàng. Các giải pháp của Spectos có phải là những gì doanh nghiệp bạn đang cần? Hãy liên hệ với nhóm chuyên gia của Spectos để được tư vấn riêng bạn nhé!

Bài viết liên quan